數(shù)字互動(dòng)的確在增加。麥肯錫2018年調(diào)查顯示，到2020年，48%的客戶服務(wù)交互將數(shù)字化。但另一項(xiàng)研究指出，多數(shù)消費(fèi)者仍然把與人工座席的電話溝通列為首選的通信服務(wù)渠道。當(dāng)你剝開洋蔥，很明顯數(shù)字渠道和呼叫中心需要協(xié)同工作以優(yōu)化客戶參與度。

　　數(shù)字渠道和呼叫中心的融合肯定會(huì)讓客戶感到高興，但對(duì)于那些尋求跨渠道創(chuàng)造無縫客戶體驗(yàn)的組織來說，這也是一個(gè)挑戰(zhàn)。這是一個(gè)漫長的過程，隨著組織朝著真正的全渠道客戶參與的方向前進(jìn)，客戶之聲（VoC）在整個(gè)過程中起到了關(guān)鍵作用。

　　數(shù)字化的自助服務(wù)世界在提供客戶體驗(yàn)等式兩邊的效率方面是非常出色的。它幫助客戶快速地與組織進(jìn)行交互，并幫助組織擴(kuò)展取悅客戶的能力（同時(shí)顯著降低服務(wù)成本）。

　　不幸的是，如果在數(shù)字渠道中有什么不對(duì)客戶有利的地方，那么這種規(guī)模和效率就會(huì)起到意想不到的破壞作用，在瞬間消除客戶的忠誠度。幸運(yùn)的是，許多品牌忠實(shí)者在轉(zhuǎn)向競爭對(duì)手之前都非常在意嘗試另一個(gè)渠道，下一個(gè)選擇的渠道通常是呼叫中心。

　　正是通過這些類型的呼叫中心交互，客戶之聲在保持高質(zhì)量和一致的數(shù)字客戶體驗(yàn)中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。根據(jù)弗雷斯特（Forrester）咨詢公司的一項(xiàng)研究，毫無疑問，79%的數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心對(duì)他們的數(shù)字戰(zhàn)略很重要。

　　今天，呼叫中心解決方案，如實(shí)時(shí)語音分析，利用先進(jìn)的語音分析引擎，提供對(duì)客戶之聲的即時(shí)訪問，從而實(shí)時(shí)洞察新興的數(shù)字渠道問題。例如，一家領(lǐng)先的個(gè)人線路保險(xiǎn)公司使用Verint的實(shí)時(shí)語音分析來監(jiān)控各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素，包括數(shù)字自助服務(wù)渠道的性能。通過監(jiān)控和分析相關(guān)呼叫中心的互動(dòng)，提醒數(shù)字利益相關(guān)者他們的數(shù)字渠道中出現(xiàn)的新問題，組織能夠持續(xù)監(jiān)控和改善他們的數(shù)字自助服務(wù)體驗(yàn)。通過數(shù)字渠道提高客戶參與度已經(jīng)轉(zhuǎn)化為可衡量的業(yè)務(wù)價(jià)值，因?yàn)樗麄儨p少了每月超過60%的實(shí)時(shí)座席電話，這直接歸因于與數(shù)字業(yè)務(wù)共享呼叫中心的客戶之聲數(shù)據(jù)。

　　相反，通過數(shù)字渠道收集的客戶之聲（VoC）數(shù)據(jù)對(duì)呼叫中心體驗(yàn)有明顯的正面影響。如果客戶對(duì)呼叫中心的互動(dòng)感到滿意或失望，數(shù)字反饋渠道是一種方便的方式來分享他們對(duì)體驗(yàn)的看法，讓呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者很容易對(duì)反饋進(jìn)行優(yōu)先排序并采取行動(dòng)。

　　不那么明顯的可能是，數(shù)字化的客戶之聲（VoC）會(huì)對(duì)呼叫中心的客戶體驗(yàn)產(chǎn)生間接的、積極的影響。數(shù)字客戶之聲解決方案可以為組織提供一個(gè)預(yù)警信號(hào)，幫助它們通過調(diào)整人員配置、信息共享或應(yīng)急計(jì)劃來減輕影響，從而快速應(yīng)對(duì)客戶體驗(yàn)差的問題。

　　例如，一家大型金融機(jī)構(gòu)利用Verint的數(shù)字反饋管理解決方案作為預(yù)警系統(tǒng)，對(duì)其網(wǎng)站上出現(xiàn)的新賬戶登錄問題向數(shù)字和呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)出警報(bào)。這些警報(bào)使呼叫中心能夠主動(dòng)調(diào)整人員配備水平，分發(fā)緩解指令，交流解決問題的時(shí)間框架，甚至在數(shù)字團(tuán)隊(duì)快速診斷和糾正問題的時(shí)候。與呼叫中心共享通過數(shù)字渠道收集到的客戶之聲的信息，可以增加即時(shí)的、可證明的業(yè)務(wù)價(jià)值。

　　許多組織目前按每個(gè)渠道收集客戶之聲，但尚未將其作為跨渠道全組織共享的知識(shí)進(jìn)行操作。

　　作者：蒂姆·懷廷（TimWhiting）

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