12、人工智能將會擴大到聯(lián)絡(luò)中心的其他領(lǐng)域
在聯(lián)絡(luò)中心，AI將開始滲透到員工管理（WFM）、語音分析、質(zhì)量保證、知識管理、支付和語音生物識別技術(shù)等多個方面。我們知道這些應(yīng)用程序，在2020年一定會有更多。
然而，一些企業(yè)冒著風險采用那些錯誤的技術(shù)，而無視首先應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
2019年將繼續(xù)用較少的資源來做更多的工作，也將是整合的一年。不需要從頭開始，只是簡單的調(diào)整現(xiàn)有的流程和系統(tǒng)，這樣可以革命性最新的人工智能或移動應(yīng)用程序。
Colin Hay
- 客戶可以找到他們需要的信息嗎？在所有的渠道座席是怎么回應(yīng)的？
- 全渠道還活著嗎？活的好嗎？
- 座席訪問CRM系統(tǒng)有多容易？包括產(chǎn)品或服務(wù)的細節(jié)、知識庫和更多內(nèi)容的時候又如何？
- 座席可以在同一時間有效地處理多個來自不同渠道的交互嗎？
為了獲得這些問題的答案，一些聯(lián)絡(luò)中心將將新人工智能技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)相結(jié)合。
感謝Puzzel的Colin Hay
13、更加關(guān)注座席的體驗
聯(lián)絡(luò)中心意識到只專注于改善客戶的體驗而沒有提高座席的經(jīng)驗是難以實現(xiàn)其目標的。
Forrester客戶體驗指數(shù)顯示，2016-2017年的英國品牌在客戶體驗方面比起2015-2016年的數(shù)據(jù)惡化了兩倍。
Anand Subramaniam
另外，當被問及創(chuàng)造理想的客戶體驗最大的痛點是什么時，客戶指出座席缺乏知識是他們的頭號障礙。
造成這種情況的原因之一是座席缺乏知識豐富的、可用的桌面工具。事實上，只有16%的座席認為他們的桌面工具可以幫助他們解決客戶的查詢，這個數(shù)據(jù)來自于Gartner。
感謝eGain的Anand Subramaniam
14、技術(shù)的選擇將根據(jù)整體體驗做出
我們看到了越來越多的在數(shù)字轉(zhuǎn)型和客戶體驗之間的關(guān)聯(lián)，2019年將是轉(zhuǎn)折點。隨著企業(yè)實施新的AI驅(qū)動的聊天機器人和語音搜索等技術(shù)，他們會忽視考慮其對客戶體驗的影響。
客戶會因為缺乏與人工的交互而變得越來越沮喪，客戶旅程會變得越來越支離破碎�？蛻粝Ｍ麖木W(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)選項無縫地切換到移動聊天、電子郵件或電話渠道。
克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
品牌應(yīng)該后退一步，計劃以客戶為中心的技術(shù)實現(xiàn)，并考慮如何關(guān)系到整個客戶的旅程。
為了贏得競爭，他們必須找到新技術(shù)和傳統(tǒng)服務(wù)的有機結(jié)合來適應(yīng)他們的客戶體驗。這包括維持人工接觸，使客戶面對更復雜問題時能容易地與座席接觸。
感謝Calabrio的克里斯.麥肯齊（Kris McKenzie）
15、渠道將逐漸被連接在一起
通過用于消費者服務(wù)的語音搜索，如Alexa、Siri、Cortana，來加強查找信息的自助方式。但聯(lián)絡(luò)中心將總是以交付“人聲”作為其重要的特征和資產(chǎn)。
當問題超越了簡單的交易，你的客戶想要聽、感覺到被人工所照顧，在某種程度上，機器人不能實現(xiàn)。
2019年，聯(lián)絡(luò)中心將更多地滿足消費者的期望，通過引進多個渠道--從聲音到網(wǎng)站消息傳遞應(yīng)用程序。我們將通過系統(tǒng)和智能化工作提供更快的、用戶友好的客戶服務(wù)。
肯·里德（KenReid）
云服務(wù)將繼續(xù)擴大其所能交付的新功能，允許聯(lián)絡(luò)中心容易地實現(xiàn)相關(guān)策略和想法。
尋找聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部運營的規(guī)律，將使企業(yè)更加容易地提高生產(chǎn)力水平。機器學習和人工智能等技術(shù)將從研究與開發(fā)（R&D）向?qū)嶋H有意義的運行前進。
感謝Rostrvm Solutions的肯·里德（Ken Reid）
16、勞動力管理聊天機器人將進入聯(lián)絡(luò)中心
隨著WFM成為企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的一個重要組成部分，WFM聊天機器人可能會變得更受歡迎，用來幫助座席管理他們的工作與生活之間的平衡。
WFM聊天機器人將批準座席短時間內(nèi)的離開請求，同時確保滿足服務(wù)水平。所有這些就都可以實現(xiàn)，無需組長或規(guī)劃師參與審批流程，以便減少管理時間和成本。
WFM聊天機器人將與用戶對話理解基本問題和批準/拒絕請求。根據(jù)熟悉的勞動力和多種語言，他們能夠理解請求，無論對方如何措辭或拼寫。
17、聯(lián)絡(luò)中心將數(shù)字轉(zhuǎn)型擴展到后臺
經(jīng)歷了運營成本增加和希望提高客戶服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)不僅會更加關(guān)注一線人員也會注重后臺的運作。
統(tǒng)一這兩者將是提高質(zhì)量的關(guān)鍵驅(qū)動因素，在2019年，駕馭操作效率和降低成本成為趨勢。
在構(gòu)建一個企業(yè)核心、自動化、報告、分析、工作流、實時分析和與其他系統(tǒng)的集成上將將會有一個新的關(guān)注，這將改變完成工作的方式。
感謝BusinessSystem的Nick Emblem
18、更多的聯(lián)絡(luò)中心將遷移到云端
大多數(shù)的企業(yè)，無論大小或行業(yè)，已經(jīng)把云的一些元素融入他們的技術(shù)庫當中。然而，一些企業(yè)已經(jīng)走在了前頭。
聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在云的采用上是出了名的慢，然而，明年我們還會繼續(xù)看到聯(lián)絡(luò)中心向云端遷移。
做出這樣預(yù)測的原因包括：
o 彈性和災(zāi)難恢復
o 與本地部署解決方案相比更加簡單易用
o 適應(yīng)當前移動優(yōu)先和遠程靈活工作的時代趨勢
o 即用即付的消費模式更加經(jīng)濟有效
19、企業(yè)將專注于利用他們的客戶數(shù)據(jù)做更多的事情
數(shù)據(jù)是王，對于聯(lián)絡(luò)中心來說越來越重要，利用產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)繼續(xù)改善和優(yōu)化客戶體驗。
奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
語音分析是一種技術(shù)，在歷史上價格非常昂貴。然而，隨著越來越多的聯(lián)絡(luò)中心采用云“量入為出”的消費模式，語音分析突然變成了一個非常有吸引力的“附加組件”。
事實上，行業(yè)開始越來越多地采用即付即用供應(yīng)商提供的選擇，越來越多的供應(yīng)商向市場推出了新的分析平臺。因此，在數(shù)據(jù)持續(xù)的價值飆升和重要性顯著增加的今后，我們可能會開始看到越來越多的聯(lián)絡(luò)中心采用語音分析。
感謝Jabra的奈杰爾·鄧恩（Nigel Dunn）
20、AI將被利用來簡化更多聯(lián)絡(luò)中心的自動化過程
在聯(lián)絡(luò)中心工作的人都知道潮流。今年都是關(guān)于客戶的，明年都是關(guān)于成本的，后年我們利用外包商，等等。
在完美的世界里，每年的策略和需求都需要定義，但在快速發(fā)展的今天，數(shù)字化驅(qū)動潮流，情況已不再是這樣�，F(xiàn)在企業(yè)以前所未有的速度發(fā)展，使得靈活性很重要。
丹·卡彭特（Dan Carpenter）
進入人工智能時代。每個人都聽說過AI，卻沒有多少人可以定義它實際上是什么，但毫無疑問它影響著我們每一天的生活，讓曾經(jīng)復雜，甚至無法實現(xiàn)的事情變得不僅容易而且無摩擦--本質(zhì)上是無形的給與客戶。
即費力又容易出錯的流程可以用機器人過程自動化（RPA）執(zhí)行，允許企業(yè)從根本上重新思考流程和資源。
感謝QStory的丹·卡彭特（Dan Carpenter）
21、聯(lián)絡(luò)中心將會提高他們的主動性
2019聯(lián)絡(luò)中心將采用更積極的方式處理客戶交互。這將涉及大量的形式。
首先，更多的企業(yè)會主動告知客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問題。這符合一個非常明確的需要，將大大減少潛在的麻煩。
CallMiner指數(shù)報告發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)的消費者（51%）希望供應(yīng)商能夠更主動地通知他們關(guān)于服務(wù)或產(chǎn)品的問題，并告知他們在做什么，如何去解決它。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
參與分析也在其他方面提供了需要積極主動的洞察力。例如，它將使企業(yè)發(fā)現(xiàn)新出現(xiàn)的問題，并在它成為一個真正的問題之前就解決掉。它還將使您在競爭對手開展一個針對你的客戶的活動時及時識別，并采取措施來應(yīng)對它。
當然，企業(yè)可以有很多方法來提高積極主動性。然而，大多數(shù)人邏輯的第一步是繪制客戶旅程和評估一個主動通知可能增加整體體驗價值的可能性。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
22、機器學習技術(shù)的采用將會增加
機器學習和人工智能在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)有一個很大的影響，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心正在尋求從每天紛繁復雜的數(shù)據(jù)流中找到相關(guān)的上下文邏輯信息。
麗莎.克拉克（Lisa Clark）
利用這些技術(shù)，當客戶電話聯(lián)絡(luò)中心時，他們可以自動識別其呼叫的原因，可以直接連接到正確的座席那里來解決他們的問題，提高首次聯(lián)絡(luò)解決率。
這種形式的技術(shù)顯示了客戶之前的交互細節(jié)和完整的客戶歷史記錄，所以座席可以根據(jù)上下文說話，因此可以有效地處理相關(guān)問題。
感謝8×8的麗莎·克拉克（Lisa Clark）
23、識別并保留不滿意的用戶將成為優(yōu)先考慮的事情
為了在2019年提供一個成功的客戶服務(wù)，企業(yè)需要在所有溝通渠道采取積極主動的方法--預(yù)測問題和擔憂而不是簡單地對客戶的需求做出反應(yīng)。這將是至關(guān)重要的。
十分之八的消費者愿意因為糟糕的客戶服務(wù)而更換交易企業(yè)，為此任何企業(yè)都不能出錯。
Ed Creasey
當然，會有這樣的情況，企業(yè)一直無法解決問題從而使客戶變得很沮喪。但是通過預(yù)測行為的路由，不滿意的客戶會被路由到某個擅于處理相關(guān)問題的員工或渠道，這將導致更富有成效和積極的成果。
滿足這些需求，為員工提供他們需要的信息將使企業(yè)能夠提供更高水平的客戶服務(wù)，提高客戶保留率。
感謝NICE的Ed Creasey
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