“往年雙十一當(dāng)天電商、物流客服占線、打不通的情況屢見(jiàn)不鮮，在今年的雙十一狂歡季，卻通過(guò)引入智能客服，幫助分擔(dān)接聽(tīng)處理快遞下單、查詢等電話業(yè)務(wù)，用戶體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量都得到了大幅提升。”科訊嘉聯(lián)CEO熊京萍在接受中國(guó)企業(yè)報(bào)道網(wǎng)采訪時(shí)如是說(shuō)道。
據(jù)悉，科訊嘉聯(lián)是一家專業(yè)提供AI智能客服服務(wù)的企業(yè)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，雙十一當(dāng)天，科訊嘉聯(lián)與日日順樂(lè)信聯(lián)手為海爾打造的家電報(bào)裝機(jī)器人電話接入量較平時(shí)增加了70%，AI客服應(yīng)答自如，妥善解決90%以上報(bào)裝業(yè)務(wù)，此外科訊嘉聯(lián)與順豐、德邦、圓通等物流行業(yè)巨頭的深度合作也取得矚目的成績(jī)。
人工智能頻頻落地，2018進(jìn)入商業(yè)化應(yīng)用元年
當(dāng)被問(wèn)到如何看待2018被稱為人工智能應(yīng)用元年這個(gè)說(shuō)法時(shí)，熊京萍表示，將2018年稱作“AI商業(yè)化的元年”可能更貼切一點(diǎn)。今年以來(lái)，越來(lái)越多的行業(yè)場(chǎng)景都開(kāi)始引入AI技術(shù)，在提升效率的同時(shí)也降低了成本支出，加速了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，AI在商業(yè)層面所取得的成績(jī)是有目共睹的。
在這一年，人工智能的浪潮席卷了整個(gè)中國(guó)，無(wú)論是京東的無(wú)人送貨車，還是阿里無(wú)人酒店、或是海底撈的無(wú)人餐廳等一大批創(chuàng)新式的AI應(yīng)用，毋庸置疑，從人工智能消費(fèi)產(chǎn)品到人工智能技術(shù)的產(chǎn)業(yè)落地，已經(jīng)在各行各業(yè)爆發(fā)出巨大的商業(yè)價(jià)值。
而呼叫中心，作為AI語(yǔ)音技術(shù)最先實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，AI已經(jīng)逐步發(fā)展成為左右智能客服行業(yè)發(fā)展的“上帝之手”，在這一年，谷歌推出了AI虛擬助手公測(cè)版，幫助用戶打電話訂餐、預(yù)約美發(fā)，節(jié)省個(gè)人時(shí)間提升效率引發(fā)關(guān)注。
熊京萍闡述道“相比谷歌，我們科訊嘉聯(lián)早在2016年就涉足智能客服領(lǐng)域，先后打造了110/120接警機(jī)器人、訂餐機(jī)器人、物流下單機(jī)器人、家電報(bào)裝機(jī)器人、保險(xiǎn)回訪機(jī)器人等多款行業(yè)前沿的AI客服產(chǎn)品，合作客戶包括中國(guó)太平、太平洋保險(xiǎn)、海底撈、順豐、捷信、萬(wàn)達(dá)集團(tuán)、海爾、美素佳兒等知名企業(yè)。通過(guò)有效的延伸人類能力，幫助人工客服從枯燥、單調(diào)的精神壓力中釋放出來(lái)，去做更有美感、更具挑戰(zhàn)性的工作。”
目前科訊嘉聯(lián)智能客服已在金融、保險(xiǎn)、物流、家電、政府、餐飲等20多個(gè)行業(yè)得到了成功的商業(yè)化應(yīng)用，服務(wù)了上千家大中型企業(yè)，幫助眾多企業(yè)提升了服務(wù)效率，變革了呼叫模式，給更多行業(yè)、更多場(chǎng)景的升級(jí)轉(zhuǎn)型帶來(lái)更多憧憬與想象。
AI商業(yè)化的中國(guó)機(jī)遇，數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)激發(fā)行業(yè)活力
“和全球發(fā)達(dá)國(guó)家比較，如何看待我國(guó)智能客服領(lǐng)域的技術(shù)水平?”對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，熊京萍認(rèn)為AI商業(yè)化存在一個(gè)巨大的中國(guó)機(jī)遇。
“作為智能客服行業(yè)的一員，我們一直對(duì)于我國(guó)智能客服的發(fā)展抱有非常堅(jiān)定的信心。
在現(xiàn)階段下，我國(guó)的一些核心技術(shù)已經(jīng)走在了國(guó)際前列，比如以科大訊飛為首的智能語(yǔ)音公司，在語(yǔ)音高精度識(shí)別翻譯的技術(shù)上，已做到了正確率98%以上。縱觀來(lái)看，國(guó)內(nèi)在計(jì)算機(jī)視覺(jué)、自然語(yǔ)言處理、智能機(jī)器人和語(yǔ)音識(shí)別能力上的水準(zhǔn)足以與美國(guó)抗衡。不過(guò)需要理智看待的是，美國(guó)在技術(shù)創(chuàng)新、基礎(chǔ)架構(gòu)和芯片等基礎(chǔ)層領(lǐng)域的發(fā)展對(duì)比國(guó)內(nèi)還是存在著一定的優(yōu)勢(shì)。值得稱贊的一點(diǎn)是，雙方在場(chǎng)景應(yīng)用和商業(yè)落地方面都有著不俗的成績(jī)。”
話鋒一轉(zhuǎn)，熊京萍接著說(shuō)道：“但是如果用發(fā)展的眼光來(lái)看我國(guó)智能客服領(lǐng)域的技術(shù)水平，在DT時(shí)代我國(guó)的總體優(yōu)勢(shì)還是十分明顯的，我們常說(shuō)人工智能的爆發(fā)基于三個(gè)要素：算法、計(jì)算力和數(shù)據(jù)。我們國(guó)家的人口基數(shù)龐大擁有規(guī)模十分龐大的數(shù)據(jù)體量，這一點(diǎn)是全球任何國(guó)家都難以比擬的。對(duì)于需要不斷自我學(xué)習(xí)的智能客服來(lái)說(shuō)，源源不斷的數(shù)據(jù)就是支撐整個(gè)行業(yè)發(fā)展的永動(dòng)機(jī)。”
智能客服龐大的市場(chǎng)機(jī)遇和中國(guó)AI行業(yè)的未來(lái)優(yōu)勢(shì)，為像科訊嘉聯(lián)這樣的智能客服企業(yè)插上了騰飛的翅膀�？朴嵓温�(lián)借助科大訊飛自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等全球領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，致力于構(gòu)筑一個(gè)提供智能客服服務(wù)的平臺(tái)，它的誕生，既為呼叫產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型提供了重要新機(jī)遇，也為企業(yè)降本增效提供了有力支撐。
智能客服核心競(jìng)爭(zhēng)力：技術(shù)+知識(shí)圖譜+市場(chǎng)應(yīng)用
“有機(jī)遇當(dāng)然也有挑戰(zhàn)，在任何新興業(yè)態(tài)的發(fā)展過(guò)程中，競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)是不可避免的一環(huán)，”在訪談中熊京萍這樣表示，但無(wú)論是在國(guó)際通信巨頭、還是AI新銳面前，科訊嘉聯(lián)都已經(jīng)形成了自己的獨(dú)有競(jìng)爭(zhēng)力：
“首先是技術(shù)優(yōu)勢(shì)，主要體現(xiàn)在背靠科大訊飛領(lǐng)先全球領(lǐng)先的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)和基于深度學(xué)習(xí)的AI系統(tǒng)方面，在智能客服必需的語(yǔ)音理解，語(yǔ)義識(shí)別等技術(shù)層面都獨(dú)步行業(yè)。”
“其次是知識(shí)圖譜規(guī)模優(yōu)勢(shì)，科訊嘉聯(lián)目前已開(kāi)發(fā)了1000多種應(yīng)用于不同場(chǎng)景的智能呼叫機(jī)器人，每天的通話量也達(dá)到百萬(wàn)量級(jí)的規(guī)模。這些龐大的數(shù)據(jù)體量使得我們的知識(shí)圖譜具有行業(yè)領(lǐng)先的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。”
“最后則是市場(chǎng)應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，目前科訊嘉聯(lián)的行業(yè)應(yīng)用已經(jīng)滲透到證券、保險(xiǎn)、銀行、運(yùn)營(yíng)商、航空公司、物流、警務(wù)等眾多領(lǐng)域，在積累了眾多寶貴經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也為智能客服的橫向滲透提供了可以借鑒的模版。”
除此之外，熊京萍還表示，在支撐企業(yè)發(fā)展的人才儲(chǔ)備上，科訊嘉聯(lián)的優(yōu)勢(shì)也同樣十分明顯，不僅擁有規(guī)模龐大的AI專家投入研發(fā)，同時(shí)還有近百人的AI機(jī)器人訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)作為支撐。
完善智能客服定義，讓人回歸人的價(jià)值
今年八月，工信部牽頭召開(kāi)了首屆智能呼叫中心聯(lián)盟轉(zhuǎn)型會(huì)議，科訊嘉聯(lián)作為AI客服領(lǐng)域行業(yè)專家受邀參會(huì)，并在會(huì)上首次提出了AI機(jī)器人在通信領(lǐng)域的行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，即智能客服需達(dá)到人工服務(wù)水平80%以上，否則只能稱之為智能應(yīng)答系統(tǒng)，這也為智能客服的當(dāng)前發(fā)展樹(shù)立了一個(gè)可供借鑒的模版和標(biāo)桿。
智能客服不同于以往打造傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)更多依賴勾勒的產(chǎn)品原型，而是憑借海量大數(shù)據(jù)的打磨，讓機(jī)器進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化，不斷升級(jí)，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)，這也正是智能二字的意義所在。
在談及智能客服未來(lái)的發(fā)展愿景時(shí)，熊京萍認(rèn)為：“伴隨著大數(shù)據(jù)等應(yīng)用成熟，智能客服能夠讓客戶服務(wù)更加精準(zhǔn)和個(gè)性化，真正體現(xiàn)智能的定義。我們也希望，借助客服工具的準(zhǔn)入門檻，數(shù)據(jù)保護(hù)機(jī)制以及監(jiān)管方的力量，合力推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步。”
熊京萍最后也表示“期待與更多志同道合的伙伴共同做我們擅長(zhǎng)的事情，共同將人工智能的福利遍及更多更遠(yuǎn)的地方，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步從而讓人回歸人的價(jià)值。”
