CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:無意識的偏見是否影響了你的客戶體驗(yàn)（CX）計(jì)劃？是的，可能是。值得慶幸的是，這并不像你想的那么難以克服。
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今天早上你可能做了很多事情：起床，吃早餐，照顧孩子或?qū)櫸�，穿好衣服，去上班等等。對于這些活動中的每一項(xiàng)--盡管從技術(shù)上來說，你有無數(shù)的選擇（早餐是谷類的嗎？沙拉？蛋糕？）--你很可能沒有把它們一一過目，仔細(xì)掂量，然后做出選擇。很可能已經(jīng)形成了一種偏見。自動的。
隨著大量的信息涌向你，你每天要做的選擇越來越多，你的大腦會幫助你走出一些思維的定式，這樣你就能減輕壓力，更快地完成工作。它預(yù)裝了一些東西。例如，吐司面包是早餐，人字拖是周末，睡衣雖然舒服，但不是晚會的好選擇。
這些捷徑也被稱為“偏見”，你的大腦會利用它們。
“偏見”這個詞通常有負(fù)面含義，但不應(yīng)該是這樣的。偏見是有幫助的，比如你早上出門或者下班回家（是地鐵…不是駱駝）。
當(dāng)我們依靠偏見做出更大、更重要的決定時，偏見就會成為一個問題，基本上依賴于無意識的假設(shè)或我們的“習(xí)慣性”設(shè)置，而不是經(jīng)過深思熟慮。在做重要決定時，偏見會使我們對新信息視而不見，或者妨礙我們考慮有價值的、可選的選項(xiàng)。
為了讓事情變得更復(fù)雜，如果不是不可能的話，你也很難發(fā)現(xiàn)自己在做這些無意識或習(xí)慣性的決定，因?yàn)樗鼈兙褪菬o意識的。然而，好消息是你可以改變你的工作方式來幫助減輕負(fù)面影響。
無意識偏見難道不只是人力資源方面的事情？
不。這不僅僅是“HR的事情”。這是“每個人的事情”，因?yàn)檫@是大腦的事情。
這并不是說要做一個“好人”或“壞人”，而是要理解我們的大腦是如何工作的，以及它如何影響我們的行為、我們做出的決定以及我們建立的關(guān)系。
在TELUS，我們花時間了解什么是偏見，以及我們每個人如何每天采取具體步驟，做出更好、更明智的決定，以支持我們的文化和目標(biāo)。
由于各種原因，無意識的偏見很重要，但一個重要的原因是，如果不加以控制，偏見就會扼殺創(chuàng)新。它能讓你不去考慮不同的想法和觀點(diǎn)，不去嘗試新事物，而這一切你甚至都沒有意識到。
以下是兩種共同的偏見，以及克服它們的一些方法：
相似性偏見
我們的大腦天生就會對事物進(jìn)行分類和組織。我們分類的一件事是人--特別是，無論人們是否像我們一樣--當(dāng)你犯了一個錯誤，試圖與劍齒虎而不是你的家人在一起時，可能是你做的最后一件事！我們可能會無意識地去尋找和花更多的時間和像我們一樣的人在一起--“像我們”的意思是相同的角色，愛好，興趣，穿衣風(fēng)格，思維方式等等。
這對CX意味著什么？
在CX領(lǐng)域中，這可能意味著您無意中會一遍又一遍地使用相同的角色。很容易，而且感覺很舒服。你感覺自己在同一頁面上。對話毫不費(fèi)力。你們很快就能達(dá)成一致。
但是你可能沒有得到你想要的創(chuàng)新或突破性想法所需的各種輸入。你可能并沒有真正的踢爆輪胎和挑戰(zhàn)你的想法，什么是可能的。
那么你能做什么呢？
- 與團(tuán)隊(duì)合作：查看您的團(tuán)隊(duì)代表--是否包括客戶旅程中從意識到考慮購買到支持的所有步驟的人員？還是一群愜意的人在“玩弄你”？分離開來。包括全程的表現(xiàn)。如果你覺得自己很勇敢，邀請那些不同意你觀點(diǎn)的人。他們會有不同的想法和思維方式。
- 自我評價：評估你的建議圈。在最近的TELUS領(lǐng)導(dǎo)力論壇上，哈佛大學(xué)教授FrancescaGino分享了以下練習(xí)：
記下你通常去尋求建議的5-10人的名字。
現(xiàn)在，給他們評1-5分，5分是“很像我”，1分是“一點(diǎn)都不像我”。
取平均值。這是你的分?jǐn)?shù)。得分=1-3：看來你傾向于與人的想法不同。太棒了！得分4-5：看起來你跟他們沒什么區(qū)別。尋找更多不像你這樣的人來尋求建議。他們不必是那些積極反對你的人（盡管他們可能是不同想法的寶庫！）考慮那些做不同工作的人，或者傾向于以不同的方式工作/思考的人。例如，與你相比的人更多（或更少）：分析型、社交型、過程驅(qū)動型、創(chuàng)造性、懷疑主義等。
厭惡風(fēng)險偏見
你可能也聽說過這被稱為“厭惡損失偏見”（不好的結(jié)果比好的多）。我們的大腦喜歡保護(hù)我們的安全（同樣，被劍齒虎追趕的日子里留下的痕跡仍然是一個可能發(fā)生的事件�。�，所以我們的風(fēng)險檢測系統(tǒng)（當(dāng)然是無意識的�。┍饶切┖饬炕貓蠡蚍e極結(jié)果的系統(tǒng)更敏感。這不是你的想象，你會更關(guān)注負(fù)面的事情。它們更能吸引你的注意力。
這對CX意味著什么？
這意味著，那些能幫助你超越競爭對手、躋身“鶴立雞群”的大膽想法，更有可能被擱置一旁，轉(zhuǎn)而青睞不那么雄心勃勃的“可靠賭注”。
對失敗的恐懼也會讓你繼續(xù)做你一直在做的事情，最終可能會讓你退出比賽，退出競爭，退出市場而被淘汰。
那么你能做什么呢？
- 把事情細(xì)化。如果你所追求的大膽舉措需要2年多的時間，花費(fèi)數(shù)百萬美元，那就把它分解成更小的部分，比如季度視圖，或者任何可以使每一步變得足夠小，從而更容易管理任何意想不到的結(jié)果的東西。這種方法也有助于向任何利益相關(guān)者群體提出新的想法。他們不必承諾一個大的資源或預(yù)算要求，但較小的更易于管理的要求�？梢钥紤]從靈活的世界中借鑒，并以更慢的速度推出任何新的程序或計(jì)劃。學(xué)習(xí)和完善，保持完整的隊(duì)形，使事情更加穩(wěn)定。
- 注意你的語言。關(guān)于“快速失敗”的價值有很多說法，然而，這個詞本身讓人感到不安。但是，如果你想要創(chuàng)新，你就需要嘗試新的東西，在你找到一個可行的東西之前，你可能要嘗試很多。所以考慮使用鼓勵實(shí)驗(yàn)的語言。例如:
| 而不是說… | 我會用… |
| 你認(rèn)為我們應(yīng)該做什么？ | 到目前為止我們知道什么？我們的假設(shè)是什么？你的假設(shè)是什么？ |
| 我們應(yīng)該做這個還是那個？ | 我不知道。讓我們測試這兩種方法并找出答案。 |
| 這是一個失敗。（關(guān)閉創(chuàng)新思維。） | 發(fā)生了什么事？我們學(xué)到了什么？我們現(xiàn)在需要什么？另一個實(shí)驗(yàn)？更多的數(shù)據(jù)嗎？別的嗎？下一步該怎么辦？ |
使用實(shí)驗(yàn)的語言可以幫助你減少冒險的感覺，這樣你就可以更好地嘗試新的想法，這將幫助你變得更加創(chuàng)新。這不是爭論觀點(diǎn)，然后希望你是對的，而是把事情分成小塊進(jìn)行測試，定期開會，讓想法繼續(xù)下去。
所以，如果你還沒有采取一些步驟來減少你的CX計(jì)劃中的偏見，你將總是在挑戰(zhàn)極限。你將包括更多的人，更多的想法，并創(chuàng)造一個迷人的，創(chuàng)新的CX文化。
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作者：克里斯塔.謝里丹（kristaSheridan）
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