我們都是獨一無二的，就像其他人一樣。-丹·艾瑞里教授

　　正如我們在前一章所討論的那樣，并非所有的機器人都是一樣的。讓我們來看看機器人有哪些主要類型。了解不同類型的機器人將使您能對具體場景具體分析，選擇最適合您的方案發(fā)布服務，產(chǎn)品或品牌的替代方法。

　　個人助手機器人是作為個人助理的機器人。通過一對一的方式直接與用戶進行通信，該機器人具有單用戶關注點。一個例子是用戶在Slack中可以使用的的商務旅行機器人，或Facebook Messenger或Kik中的購物機器人（圖2-1）。

圖2-1Kik的H＆M購物機器人

　　團隊機器人可以促進團隊流程和活動，例如，午餐火車機器人（圖2-2）幫助團隊選擇去哪里一起吃午餐，或者是支持團隊離線會議的Standup機器人。團隊機器人可以直接在頻道/組中與多個用戶交談。

圖2-2午餐火車機器人-一個Slack機器人的例子，讓人們可以計劃去哪里共進午餐

　　團隊機器人的設計要復雜一些：因為多個用戶可以在一個頻道中與同一個機器人進行通信，機器人可能需要兼顧對話。個人機器人更容易實現(xiàn)，但應用場景更少一些。個人機器人可以促進多人之間的過程，例如休假/付費休假批準，但他們一次只能在單個上下文中與單個用戶進行通信。

　　一些平臺，如Slack，為機器人提供了混合通信的能力，使您的機器人能夠支持一對多和一對一的互動。像Facebook這樣的平臺目前只支持個人機器人，有些機器人，比如亞馬遜的Alexa，是家用機器人-他們把房子里的每個人視為一個單獨的用戶。我可以點一首歌，我的孩子可以提高音量，我的妻子可以說“Alexa，停止”，機器人會執(zhí)行。

　　封閉域機器人發(fā)布一個單獨的服務，往往只關注一類特定的需求，在用戶心目中，它只實現(xiàn)相關功能。讓我們想象一下航空旅行機器人（圖2-3），它將幫助您完成從預訂機票到旅行提醒和會員福利通知等各種事項。這個機器人的名字將是Airline-機器人，機器人的標志將是航空公司的標志。

圖2-3這就是我想象的令人愉快的Airline-機器人

　　一個超級機器人，另一方面，它是一個促進和發(fā)布多種服務的機器人。該機器人可以使其它服務能夠插入并擴展其功能。

　　Google智能助理是超級機器人的一個很好的例子。它是一個單一的機器人，可以發(fā)布不同的Google服務，以及兼容查詢維基百科的數(shù)據(jù)或從Yelp和Google地圖查找有趣的地點。如圖2-4所示，Google智能助理提供了一系列服務，如地圖，天氣，新聞，游戲等，以及這些頂級服務中的子類。

圖2-4Google智能助理的Allo聊天應用程序

　　超級機器人的優(yōu)勢在于用戶不需要處理很多不同的機器人，它們各自解決不同的痛點或意圖。用戶不需要記住每個機器人的名稱，如何使用它，以及如何訪問它，他們有一個機器人可以使用，并且該機器人可以滿足他們的所有需求。超級機器人發(fā)布所有服務并為用戶提供一致的用戶體驗。

　　封閉域機器人的優(yōu)點是它可以專門用于特定類型的內(nèi)容和意圖。用戶無需瀏覽服務和子菜單即可到達他們想要去的地方，機器人僅用于一個目的。它也是一個更開放的架構(gòu)，讓軟件供應商可以展示自己的品牌和機器人個性，正如您在上面的航空器機器人示例中所看到的那樣。

　　從設計的角度來看，超級機器人和封閉域的機器人是非常不同的。超級機器人試圖標準化機器人向用戶發(fā)布的方式。當您想要將服務集成到超級機器人（例如，作為亞馬遜Alexa技能）時，解超級機器人會監(jiān)督用戶體驗-作為設計師，您對服務將如何發(fā)布的控制程度較低。構(gòu)建封閉域的機器人時，您可以更好地把握用戶體驗。作為類比，將您的服務集成到超級機器人就像是向第三方出版設提供文章，而創(chuàng)建封閉域的機器人就像建立自己的新聞網(wǎng)站一樣。

　　企業(yè)機器人和消費者機器人在許多方面都有所不同。它們用于不同的目的，它們以非常不同的方式與用戶互動，甚至圍繞任務長度和結(jié)果有不同的最佳實踐。

　　商業(yè)機器人的目的是以簡單，愉快和富有成效的方式提升任務或業(yè)務流程的自動化。和機器人的溝通重點是完成工作而不是閑聊。

　　我們來談談任務完成情況。用戶喜歡做報銷單嗎？當他們申請度假時，他們是否因為不知道流程而愁眉不展？如果你曾經(jīng)在大型公司工作過，你可能知道答案。企業(yè)機器人試圖通過成為每個人的私人助理來解決這些痛點。同樣，大公司的副總裁也有處理所有文書工作的私人助理，機器人努力為公司其他員工簡化這些流程。你只需將你的收據(jù)發(fā)送到費用機器人，機器人就會照顧所有剩下的工作-這是不是很神奇？

　　業(yè)務流程也是如此。機器人可以充當調(diào)度器，在團隊成員之間進行協(xié)調(diào)，并促進復雜的業(yè)務流程的自動化水平。它可以與多個工作人員進行交互，以確保按時創(chuàng)建，批準和結(jié)束。機器人也可以分配bug并跟蹤修復程序一直到部署生產(chǎn)環(huán)境。他們也可以跟進銷售線索，一直到完成和計費。

　　項目管理機器人的一個例子是企業(yè)生產(chǎn)力機器人，叫做Howdy（圖2-5）。Howdy讓經(jīng)理自動收集團隊成員的信息（取代許多經(jīng)理每天舉行的站立會議），并將這些信息反饋給經(jīng)理。用戶可以訓練Howdy機器人運行多個問題腳本。

圖2-5Howdy團隊生產(chǎn)力機器人

　　消費者機器人是一個完全不同的故事，他們的目的是娛樂我們，促進商業(yè)，幫助我們與我們最喜歡的品牌保持聯(lián)系，保持最新的新聞，保持形象，提高我們的個人生產(chǎn)力和良好的存在感，以及更多我們在工作之外做的所有其他有趣的事情。這些只是消費者機器人可以做的幾個例子，機器人有更多機會使我們的日常生活變得豐富和有樂趣。

　　在某些情況下，消費者機器人可以是健談的，異想天開的，個人用戶傾向于更多地偏離消費者機器人的話題，而一些機器人制造商實際上用對話的長度衡量機器人成功的關鍵指標。用戶更容忍接受新的話題，例如來自消費者機器人的“什么是新的”通知。通常，消費者機器人的任務和工作流程更少，更具體驗性。

　　一個有趣的消費者使用的例子是機器人通過聊聊你腦海中的任何主題來娛樂你。這是青少年中非常流行的用例。Mitsuku（圖2-6）是Kik上的一個會話機器人，它贏得了多項關于人工智能和參與的獎項。

圖2-6Mitsuku談論生活-Mitsuku贏得了Loebner獎，2013年和2016年的人性化AI

　　有幾個消費者機器人則更加類似于商業(yè)機器人-與我的銀行機器人討論我的財務狀況可能不是最好的做法。但總的來說，消費者機器人令人難忘，而企業(yè)機器人需要盡可能透明和專注。

　　關鍵要點：企業(yè)機器人和消費者機器人在許多方面都有所不同。它們用于不同的目的，并以非常不同的方式與用戶互動。

　　機器人的另一個不同是與您交談的方式。目前，機器人支持兩種主要的對話方式：語音和文本。

　　文本機器人通常在聊天應用程序中使用。Slack，F(xiàn)acebook，Telegram，Kik和WeChat只是可以使用對話機器人的幾個例子。一些機器人制造商也為他們的機器人構(gòu)建專用應用程序，這種方法可能適用于少數(shù)用例，但會帶來很多應用程序分發(fā)挑戰(zhàn)。圖2-7顯示了文本機器人的示例。

圖2-7Lunch機器人在對話中協(xié)調(diào)團隊的午餐計劃

　　語音機器人包括亞馬遜的Alexa，微軟的Cortana，Apple的Siri，Google智能助理等等。通常有語音命令或按鈕點擊啟動對話，對話通常采用短命令或問題/答案的格式。

　　AmazonEcho（圖2-8）是一款發(fā)布亞馬遜語音機器人的家用設備。在我家里，我們每天都與這個機器人進行交互。從“玩甲殼蟲樂隊”到“設定計時器30分鐘”和“將牛奶加入我們的購物清單”的所有內(nèi)容都是通過與Alexa的語音互動完成的。

圖2-8AmazonEcho公開亞馬遜Alexa語音機器人

　　雖然用例有時會重疊，但語音機器人通常非常適合開車，烹飪，看電視和聽音樂等場景，而文本機器人通常非常適合桌面和移動設備。從設計角度來看，語音機器人與文本機器人非常不同。如果您想深入設計語音機器人，我建議您閱讀由我的朋友CathyPearl（O'Reilly）編寫的《設計語音用戶界面》（http://bit。ly/designing-voice-user-interfaces）。

　　另一個值得注意的區(qū)別是集成機器人和發(fā)布新機器人新服務之間的區(qū)別。

　　集成機器人的基本假設是我們有一個不會很快消失的核心服務，我們需要在對話界面中傳遞服務，以提高參與度，可用性和品牌認知度。機器人程序通常標有品牌，主要的設計挑戰(zhàn)是我們應該在這個機器人中開發(fā)哪些功能？集成機器人通常從非常輕的功能開始，隨著機器人成長變得更加成功。

　　圖2-9顯示了Slack與客戶關系管理（CRM）機器人之間非常常見的集成示例。

圖2-9Salesforce機器人將客戶信息添加到Slack中的對話

　　您可以看到，CRM機器人從Salesforce中提取特定的上下文的相關信息并將其發(fā)送到對話中。正如您可能猜到的，CRM系統(tǒng)中有更多關于該客戶的信息，但機器人只發(fā)布了簡明的可用信息和上下文相關的片段。Net-new機器人是新服務或產(chǎn)品的主要接口。這里的主要設計挑戰(zhàn)是如何在會話界面中發(fā)布我們需要的所有功能？根據(jù)我的經(jīng)驗，與許多新服務一樣，最小可行產(chǎn)品（MVP）方法適用于這些新機器人-從單一的重點價值主張開始，并從那里發(fā)展。

　　一個新的機器人的例子是Grow機器人（圖2-10）。Grow機器人團隊了解如何以新的方式促進團隊文化。這是一家建立業(yè)務的公司，以HR機器人為第一機器人，從第一天開始提供對話界面。

圖2-10構(gòu)建團隊文化-Grow機器人是一個機器人優(yōu)先的公司

　　機器人是一個新的用戶界面，可以通過多種方式實現(xiàn)并解決不同類型的業(yè)務和消費場景。他們可以擴展和擴充現(xiàn)有服務并展示新服務。

　　在下一章中，我們將介紹主要的機器人平臺并查看每個平臺提供的功能集和功能為您提供更好的選擇。了解這些機器人在自己的棲息地中的表現(xiàn)。

　　我們還將建議一個選擇正確平臺的流程，分析您的服務或產(chǎn)品的不同方面，并為它們比較平臺的能力。