技術(shù)是破解呼叫中心困局的關(guān)鍵武器。云計(jì)算、人工智能和計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，正在賦予呼叫中心更強(qiáng)大的通話處理能力，信息交互、存儲(chǔ)、分析，讓呼叫中心變得更智能化、信息化。
呼叫中心的發(fā)展變革與商業(yè)需求密不可分。1956年，全球首個(gè)規(guī)模化、全時(shí)段服務(wù)的呼叫中心建立正是為了應(yīng)對(duì)客數(shù)增多、業(yè)務(wù)激增，泛美航空亟需打通一個(gè)渠道來(lái)連接客戶和自身，電話成為他們的首選工具。
在九十年代末，中國(guó)固話及移動(dòng)電話設(shè)備日趨普及，商業(yè)發(fā)展加劇企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，產(chǎn)品營(yíng)銷與客戶服務(wù)需求猛增，開(kāi)始大規(guī)模建設(shè)呼叫中心，至今行業(yè)已有近200萬(wàn)的座席規(guī)模。
01 呼叫中心演進(jìn)之路
商業(yè)發(fā)展是外需，技術(shù)革新則是產(chǎn)業(yè)形態(tài)發(fā)生變化的內(nèi)在動(dòng)因。傳統(tǒng)的呼叫中心成本高、效率低等問(wèn)題日益凸顯，促使呼叫中心從技術(shù)上更新迭代�？v觀呼叫中心的發(fā)展歷程，曾經(jīng)歷過(guò)自建、虛擬和云呼叫中心三個(gè)發(fā)展階段。
企業(yè)自建型呼叫中心以交換機(jī)和中間件為主，進(jìn)行嵌入式開(kāi)發(fā)，穩(wěn)定可靠、處理能力強(qiáng)，但成本投入過(guò)高，實(shí)施周期長(zhǎng)，上線慢。且靈活性差，無(wú)座席彈性，無(wú)法適應(yīng)業(yè)務(wù)量的變化。自建設(shè)施造成了一定的資源浪費(fèi)，于是就出現(xiàn)了將呼叫中心所需的資源進(jìn)行整合，再以租用的形式，把座席分配給各個(gè)企業(yè)的虛擬模式。本質(zhì)上，核心技術(shù)不變，但實(shí)現(xiàn)了資源的整合利用，一定程度上降低了企業(yè)的成本。
有了云計(jì)算之后，呼叫中心在核心技術(shù)上邁上新階梯。許多企業(yè)將呼叫中心系統(tǒng)軟件遷移到云端，實(shí)現(xiàn)了座席彈性，技術(shù)也更具有開(kāi)放性。但簡(jiǎn)單的遷移存在系統(tǒng)單點(diǎn)問(wèn)題，可靠性較差，容量與性能不足，只是名義上的“云”。
02 呼叫中心云服務(wù)
建立在全云架構(gòu)和云原生技術(shù)基礎(chǔ)之上的呼叫中心云服務(wù)，是呼叫中心的最新發(fā)展階段。
呼叫中心云服務(wù)不僅滿足了企業(yè)彈性座席、隨需使用、即開(kāi)即用的需求，在系統(tǒng)穩(wěn)定性、可用性、彈性方面也具備更優(yōu)秀的表現(xiàn)力。其原因在于呼叫中心云服務(wù)從架構(gòu)設(shè)計(jì)上，就以云計(jì)算各種成熟的組件為基石，這樣的架構(gòu)與生俱來(lái)帶有“云”的基因，更能充分發(fā)揮云計(jì)算的大容量、高可用、彈性的優(yōu)勢(shì)，適配性更強(qiáng)。同時(shí)，服務(wù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)解耦，單個(gè)模塊升級(jí)不影響整體，不必牽一發(fā)而動(dòng)全身，使呼叫中心云服務(wù)能力更具有穩(wěn)定性。
呼叫中心云服務(wù)的出現(xiàn)，大大降低了企業(yè)擁有專業(yè)化呼叫中心所需的人、財(cái)、物成本，服務(wù)模式也是按需使用、按使用量計(jì)費(fèi)，所以從服務(wù)模式上來(lái)說(shuō)，呼叫中心云服務(wù)實(shí)際上是云計(jì)算在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，屬于“行業(yè)云”的一種，能為企業(yè)提供多項(xiàng)服務(wù)，而不單單是一款應(yīng)用軟件。
通過(guò)云計(jì)算，加上對(duì)網(wǎng)絡(luò)與優(yōu)質(zhì)通信資源的整合，形成了呼叫中心云平臺(tái)，將呼叫中心所需的功能模塊化，以標(biāo)準(zhǔn)化SaaS軟件或定制化PaaS服務(wù)方式輸出，讓企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需求，來(lái)決定自己使用什么樣的功能。
03 價(jià)值與特性
在商業(yè)模式依賴于互聯(lián)網(wǎng)的今天，系統(tǒng)高可用是保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件。突發(fā)性業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、峰值波動(dòng)、區(qū)域擴(kuò)張，對(duì)呼叫中心云服務(wù)能力都提出了更高要求，它必須兼?zhèn)鋸椥�、高可用、可成長(zhǎng)等特征，以此來(lái)幫助企業(yè)從容應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)波動(dòng)，加速推進(jìn)區(qū)域擴(kuò)張。同時(shí)，還要對(duì)接未來(lái)各種新技術(shù)，滿足企業(yè)在新技術(shù)推動(dòng)下的轉(zhuǎn)型升級(jí)需求。
作為中國(guó)呼叫中心云服務(wù)的引領(lǐng)者，天潤(rùn)融通基于12年行業(yè)積累與技術(shù)沉淀，率先探索出了一條“全云架構(gòu)”之路，上云不單單是解決容量的問(wèn)題，還在于低成本下的高性能。
使用成本低。目前，天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)單平臺(tái)實(shí)現(xiàn)20000+座席并發(fā)登錄，10000+座席并發(fā)呼叫，而要達(dá)到這一座席規(guī)模，自建的成本難以想象。而現(xiàn)在只需要在云上開(kāi)通服務(wù)，就能即開(kāi)即用。對(duì)于業(yè)務(wù)需要快速擴(kuò)張的企業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是資本，誰(shuí)先打通渠道就能率先占領(lǐng)市場(chǎng)。同時(shí)，座席數(shù)量可以隨業(yè)務(wù)需求增減，讓企業(yè)資金效用最大化，避免成本浪費(fèi)。
服務(wù)性能高�；谠频膹椥詢�(yōu)勢(shì)，呼叫中心云服務(wù)能從容應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)波峰波谷，例如外賣行業(yè)在訂餐時(shí)段會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰，若彈性不足，在高并發(fā)的狀態(tài)下，呼叫中心系統(tǒng)可能會(huì)崩潰不可用，而平峰時(shí)段有可能造成資源浪費(fèi)，這就需要云服務(wù)的彈性優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。
系統(tǒng)更靈活。通過(guò)DevOps組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)維和測(cè)試一體化，讓呼叫中心云服務(wù)迭代演進(jìn)的速度更快，持續(xù)更新，每周一個(gè)版本升級(jí)，快速響應(yīng)客戶的各類需求。
新技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用，將影響呼叫中心核心技術(shù)持續(xù)升級(jí)。AI（人工智能）的興起需要基于云強(qiáng)大的計(jì)算存儲(chǔ)能力來(lái)實(shí)現(xiàn)技術(shù)對(duì)接，這是傳統(tǒng)自建呼叫中心無(wú)法企及的開(kāi)放能力，呼叫中心云服務(wù)不只是服務(wù)平臺(tái)，更是一個(gè)生態(tài)平臺(tái)。目前，AI在呼叫中心云服務(wù)的落地實(shí)踐主要在ASR語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、智能質(zhì)檢、智能風(fēng)控等典型應(yīng)用方面。
高性能離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)保障。由于呼叫中心云服務(wù)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的，若網(wǎng)絡(luò)中斷，云服務(wù)再高的性能也不能為企業(yè)所用。所以云服務(wù)的高可用要建立在網(wǎng)絡(luò)的高可用之上才有意義，特別是公有云引入帶來(lái)平臺(tái)架構(gòu)的提升，相應(yīng)的對(duì)網(wǎng)絡(luò)方面也提出了更高要求。
前段時(shí)間，Azure被雷擊，服務(wù)中斷超過(guò)24小時(shí)，微軟將此次事故定義為“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題”。云服務(wù)中斷不可用的問(wèn)題，或多或少加深了企業(yè)對(duì)上云的擔(dān)憂，要解決這個(gè)問(wèn)題，建立容災(zāi)機(jī)制，跨區(qū)服務(wù)是關(guān)鍵。
保證網(wǎng)絡(luò)高可用是從三個(gè)層面來(lái)說(shuō)的，云平臺(tái)、核心網(wǎng)和接入網(wǎng)，也就是我們常說(shuō)的“三層組網(wǎng)”，完備的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮核心機(jī)房與云廠商之間、核心機(jī)房與核心機(jī)房之間，以及客戶與核心機(jī)房之間的網(wǎng)絡(luò)可用問(wèn)題。
更保險(xiǎn)的做法是，在三層組網(wǎng)的結(jié)構(gòu)上做雙云備份，就像天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)的雙云互備、雙活分區(qū)模式，當(dāng)出現(xiàn)極端情況，呼叫中心云服務(wù)能平穩(wěn)漂移到另一個(gè)云平臺(tái)，使呼叫中心云服務(wù)不會(huì)出現(xiàn)中斷的情況，保障客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不受任何影響。
未來(lái)，天潤(rùn)融通還將持續(xù)深入云服務(wù)在呼叫中心領(lǐng)域的探索，讓先進(jìn)技術(shù)更好地服務(wù)企業(yè)客戶。
