根據(jù)Nemertes對(duì)全球近700家公司進(jìn)行的《數(shù)字客戶體驗(yàn)》（Digital Customer experience，DCX）研究，客戶成功得分是衡量公司在改善客戶體驗(yàn)方面成敗的最重要指標(biāo)。
在客戶成功評(píng)分中，公司使用的類型并不少。但當(dāng)我們?cè)儐柋徽{(diào)查者他們的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么時(shí)，客戶滿意度（CSAT）得分排在第一位，其次是客戶努力得分（CES）、凈推薦得分（NPS）和內(nèi)部開發(fā)的衡量標(biāo)準(zhǔn)（見下圖）。
總體而言，客戶滿意度上升了近50%
當(dāng)公司完成任何DCX項(xiàng)目時(shí)，他們的客戶評(píng)分比項(xiàng)目開始前提高了49.7%。他們做了什么對(duì)結(jié)果影響最大？以下是對(duì)客戶評(píng)價(jià)有積極影響的前五個(gè)項(xiàng)目：
- 增加面向客戶的數(shù)字渠道（即，如：視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信/彩信、屏幕分享等）--新的數(shù)字渠道平均提高了67.5%的客戶評(píng)價(jià)。通過添加新的溝通方式，客戶可以得到他們想要的東西，什么時(shí)候以及他們想要的方式。這也給了他們選擇的機(jī)會(huì)。如果是下班時(shí)間，他們需要一個(gè)答案，自助服務(wù)應(yīng)用程序就能應(yīng)付這種情況。如果他們要同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)，而且不能通過語音通話，網(wǎng)絡(luò)聊天可能會(huì)讓他們得到所需的快速答復(fù)。如果他們需要指導(dǎo)--比如安裝設(shè)備時(shí)遇到的問題--座席可以啟動(dòng)雙向視頻，并提供口頭和視覺建議。
- 自動(dòng)化或改進(jìn)面向客戶的工作流--工作流自動(dòng)化提高了60.2%的客戶評(píng)級(jí)。如果操作得當(dāng)，自動(dòng)化通常會(huì)很快給客戶提供他們需要的東西，從而縮短他們需要花在獲取答案上的時(shí)間。自動(dòng)化有很多種形式。這可能是通信的自動(dòng)化，因此當(dāng)客戶需要了解訂單發(fā)貨或醫(yī)療預(yù)約時(shí)，他們會(huì)通過首選的通信渠道收到自動(dòng)提醒。也可能是表單自動(dòng)化。因此，當(dāng)他們申請(qǐng)抵押貸款時(shí)，流程運(yùn)行得很順利，因?yàn)榱鞒讨械拿總�(gè)步驟（以及與之相關(guān)的通信）都是自動(dòng)化的。
- 在聯(lián)絡(luò)中心中采用全渠道--為了解決大多數(shù)人討厭的問題，公司通過在聯(lián)絡(luò)中心中增加全渠道，提高了51.5%的評(píng)分。有了全渠道功能，客戶的信息在單個(gè)交互期間、在一段時(shí)間內(nèi)以及在所有通信渠道之間跟隨它們。理想情況下，如果您正在打電話討論保修問題，并且需要從現(xiàn)場聊天改為兩個(gè)不同的語音代表，然后再改為視頻通話，那么您永遠(yuǎn)不必重復(fù)相同的信息。然后，如果你一周后再打來討論同樣的問題，座席可以看到你所有的歷史。減少惡化和（希望）更快的解決導(dǎo)致更高的客戶滿意度和客戶更大的將公司推薦給朋友和同事的可能性。
- 分析座席績效--聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)正在增加復(fù)雜的座席分析功能，采用這些功能的人發(fā)現(xiàn)他們的客戶評(píng)分提高了44.8%。分析有助于發(fā)現(xiàn)特定座席的不足之處，主管可以通過指導(dǎo)、相關(guān)因素（如區(qū)域、呼叫處理時(shí)間、向上銷售、座席專家、一天中的時(shí)間等）和客戶滿意度來解決這些問題，并通過顯示座席的成功得分來為聯(lián)絡(luò)中心注入一些競爭力。更熟練的座席會(huì)讓客戶更快樂。
- 增加或改進(jìn)客戶數(shù)據(jù)分析--信息是做出最佳決策和改變客戶體驗(yàn)計(jì)劃的關(guān)鍵，而分析提供了這些關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)。添加或改進(jìn)了分析的企業(yè)的客戶評(píng)級(jí)提高了42.2%。通過了解問題所在，公司可以解決問題。同時(shí)，通過了解什么是有效的，他們可以提高這種行為來改善客戶體驗(yàn)。
一個(gè)企業(yè)不太可能一次實(shí)現(xiàn)所有這些程序，但是每一個(gè)程序都應(yīng)該是提高客戶體驗(yàn)的更廣泛DCX策略的一部分。這些項(xiàng)目中的每一個(gè)都有客戶評(píng)級(jí)之外的額外好處。這包括銷售的增長，運(yùn)營成本的降低，座席流失率的減少等等。
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作者：Robin Garriss
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