我們平時(shí)接觸到的和語音相關(guān)的應(yīng)用，不管展現(xiàn)形式是什么，其核心是自動(dòng)語音識(shí)別（Automatic Speech Recognition，ASR），很多時(shí)候再加上和其他技術(shù)的整合應(yīng)用。由于聲音文件無法直接處理，所以通過ASR將聲音轉(zhuǎn)成文字之后再處理，比如語音輸入法、自動(dòng)語音應(yīng)答、語音搜索。通俗地說，就是將語音轉(zhuǎn)化成文字（STT），過程正好和語音合成（TTS）相反。接下來要討論的是呼叫中心在哪些場(chǎng)景中可以使用ASR？如何使用才能讓語音應(yīng)用更加實(shí)際可用。
一、語音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展
百度百科是這樣介紹的：“自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)（Automatic Speech Recognition）是一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。語音識(shí)別是一個(gè)多學(xué)科交叉的領(lǐng)域，它與聲學(xué)、語音學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理理論、信息論、計(jì)算機(jī)科學(xué)等眾多學(xué)科緊密相連。”對(duì)于這樣一個(gè)非常專業(yè)的技術(shù)領(lǐng)域，要了解里面到底是什么技術(shù)、有哪些理論，對(duì)于普通人來說是非常困難的。我只能嘗試另辟蹊徑，從另外一個(gè)角度——應(yīng)用發(fā)展的角度，幫助大家來理解自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)。
語音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用由來已久，但一直沒有出現(xiàn)很成熟的應(yīng)用。準(zhǔn)確地識(shí)別一通語音，是件非常困難的事。除了不同語種的差別，即使是漢語，在加入方言、口音、同音字詞這些因素后也會(huì)產(chǎn)生海量的語音要識(shí)別。這也是為什么我在很久以前就有機(jī)會(huì)接觸到相關(guān)的產(chǎn)品，卻沒有產(chǎn)生實(shí)際的應(yīng)用成果的原因。
直到最近幾年，自動(dòng)語音識(shí)別又開始成為熱門的討論內(nèi)容，一個(gè)又一個(gè)呼叫中心開始立項(xiàng)，擼起袖子大干起來。推動(dòng)自動(dòng)語音識(shí)別應(yīng)用發(fā)展的力量主要來自兩個(gè)方面，一方面是技術(shù)的進(jìn)步，另一方面是持久的訓(xùn)練。
在更快的計(jì)算能力和更高級(jí)的算法出現(xiàn)以前，自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用必然被限制在實(shí)驗(yàn)室中或者某一狹窄的領(lǐng)域。幸運(yùn)的是計(jì)算能力一直在提升，上世紀(jì)80年代又出現(xiàn)了人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，所以應(yīng)對(duì)千變?nèi)f化的語音才變得越來越容易，也因此而誕生了今天眾多的智能語音應(yīng)用。
技術(shù)進(jìn)步是持久訓(xùn)練得以產(chǎn)生效果的基礎(chǔ)，因?yàn)楫?dāng)計(jì)算機(jī)沒有能力處理海量數(shù)據(jù)的時(shí)候，再多的訓(xùn)練產(chǎn)生再多的數(shù)據(jù)也是沒有用的。自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用發(fā)生質(zhì)的變化依賴于計(jì)算能力和算法這些基礎(chǔ)軟硬件的升級(jí)換代，這取決于基礎(chǔ)科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域的進(jìn)步。你是不是聯(lián)想到《三體》小說中關(guān)于基礎(chǔ)物理的觀點(diǎn)？基礎(chǔ)物理學(xué)的發(fā)展才能推動(dòng)科技發(fā)生質(zhì)的飛躍，基礎(chǔ)物理學(xué)沒有新的發(fā)現(xiàn)和理論，科學(xué)技術(shù)就會(huì)被限制在某個(gè)層次上。
當(dāng)年在英語環(huán)境下應(yīng)用不錯(cuò)的產(chǎn)品，到了中文環(huán)境就水土不服，那就是因?yàn)橛?xùn)練太少。相信很多人在了解某個(gè)語音產(chǎn)品時(shí)，問得最多的一個(gè)熱點(diǎn)問題就是“方言識(shí)別效果怎么樣？”，以前得到的答案是“只支持普通話”，后來得到的答案是“可以支持帶口音的普通話”。其中的差別在哪？不是技術(shù)發(fā)生什么變化了，只是訓(xùn)練的多了，見識(shí)的語音足夠多了。經(jīng)過訓(xùn)練的自動(dòng)語音識(shí)別應(yīng)用和10年前確實(shí)不可同日而語了，如果再拋開那些表示語氣的字詞，對(duì)句子核心意思的翻譯準(zhǔn)確率應(yīng)該已經(jīng)很不錯(cuò)了。
現(xiàn)在，自動(dòng)語音識(shí)別的相關(guān)應(yīng)用要有好的表現(xiàn)，還得像過去的幾年一樣，要不斷去訓(xùn)練訓(xùn)練再訓(xùn)練，不同地域口音方言的訓(xùn)練、不同行業(yè)專業(yè)詞匯的訓(xùn)練、不同聲音采樣率精度的訓(xùn)練。自動(dòng)語音識(shí)別哪家投入的針對(duì)性訓(xùn)練多、優(yōu)化多，哪家的應(yīng)用表現(xiàn)就好。一句話，聽多識(shí)廣，總能優(yōu)化，也總要優(yōu)化。這就是我從應(yīng)用發(fā)展的角度理解自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用。
與對(duì)待智能機(jī)器人的態(tài)度相類似，更經(jīng)濟(jì)的做法是把自動(dòng)語音識(shí)別應(yīng)用在有限的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，焦點(diǎn)放在“要識(shí)別什么”，而不是“還有什么不能識(shí)別”。比如，手機(jī)上的用于識(shí)別操作指令，效果就不錯(cuò)，因?yàn)橐R(shí)別的內(nèi)容被限定在某個(gè)特定的范圍內(nèi)。分析一下你的業(yè)務(wù)，其實(shí)要識(shí)別的有價(jià)值的內(nèi)容應(yīng)該也不會(huì)很多很多吧。而且，大多數(shù)的業(yè)務(wù)，識(shí)別語音并不需要很高很高的準(zhǔn)確率。這就為今天自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)實(shí)際應(yīng)用到業(yè)務(wù)中創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。字符識(shí)別（OCR）是一個(gè)很好的可以類比的例子，從普遍性來說OCR還是不成熟的，在中文領(lǐng)域甚至難于ASR，但最近停車場(chǎng)應(yīng)用在車牌識(shí)別方面卻非常普遍。
下面就具體說說呼叫中心一些和自動(dòng)語音識(shí)別相關(guān)的應(yīng)用場(chǎng)景。
二、第一類應(yīng)用，簡(jiǎn)單指令或有限字詞的識(shí)別
IVR導(dǎo)航是一個(gè)最普遍的應(yīng)用。第一次聽到呼叫中心應(yīng)用語音識(shí)別是在2005年去香港的一次交流活動(dòng)中，該應(yīng)用可以根據(jù)客戶所說的地址自動(dòng)播報(bào)電話號(hào)碼。當(dāng)時(shí)沒有深入去了解，細(xì)節(jié)知之甚少。現(xiàn)在想來，香港是個(gè)不大的地方，地址非常有限，人家用的還是英語，能收到不錯(cuò)的效果也是情理之中。如今我們用語音查詢保費(fèi)、導(dǎo)航IVR菜單、語音查詢賬單，在內(nèi)容上的難度要低于地址查詢，因?yàn)榈刂飞婕暗降淖衷~更多。這類應(yīng)用還有一個(gè)特征，是單次互動(dòng)，沒有復(fù)雜的交流過程，所以使用語音識(shí)別產(chǎn)品把語音轉(zhuǎn)成文字，再加一些簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞理解，可能就上線應(yīng)用了，本身技術(shù)難度不大。
如果和其他系統(tǒng)融合再深入些，我覺得有兩個(gè)場(chǎng)景是可以考慮的。
其一，關(guān)鍵詞輔助指引。在人工和客戶通話過程中，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字詞調(diào)取相關(guān)的知識(shí)庫內(nèi)容展示在頁面上，大大提高了座席獲取知識(shí)庫知識(shí)的效率，尤其是在知識(shí)被碎片化成FAQ的情況下。如果有比較好的智能機(jī)器人支持，效果當(dāng)然更加不凡。這類應(yīng)用逐漸開展的做法，可以是設(shè)置需要識(shí)別的字詞過濾，這樣可以把少量已知或準(zhǔn)確率高的知識(shí)和對(duì)話聯(lián)動(dòng)起來，避免大量低準(zhǔn)確率或無效的知識(shí)聯(lián)動(dòng)干擾。目前還鮮有看到這方面的應(yīng)用，不過我個(gè)人很期待這樣的應(yīng)用產(chǎn)生，因?yàn)閷?shí)際上沒有什么技術(shù)難題了。
這種場(chǎng)景其實(shí)和早期語音識(shí)別廠商大力推薦的應(yīng)用相同，只不過前面提到過那時(shí)的賣點(diǎn)是促進(jìn)銷售。那時(shí)的基本邏輯是，系統(tǒng)根據(jù)客戶所說的內(nèi)容自動(dòng)提示座席該客戶存在什么樣的銷售機(jī)會(huì)，而不依賴于“座席要足夠敏感”“座席不要忘了說”。隨之帶來的是銷售業(yè)績(jī)上升，給企業(yè)帶來更好的收益。
也許是“畫”出來的收益太大了，所以廠商一般都獅子大開口，把產(chǎn)品賣得很貴。也有可能是因?yàn)楫a(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)急于收回研發(fā)成本而很貴，才“畫”了這樣的收益賣點(diǎn)�，F(xiàn)在看起依然還是貴的，特別是那些按License賣產(chǎn)品，有些產(chǎn)品還有錄音系統(tǒng)問題，也許要改造甚至更換錄音系統(tǒng)，投入不小。不過，已經(jīng)有廠商愿意用利益分成的方法進(jìn)行合作，多少可以說明廠商對(duì)這一應(yīng)用還是有信心。其二，輔助錄入�？蛻粽f的話，直接轉(zhuǎn)化成文字變成需要錄入的內(nèi)容，節(jié)省一些錄入時(shí)間，或者避免座席錄入的隨意性和不可控性。這其實(shí)和語音輸入法是一樣的應(yīng)用，只不過語音換成了對(duì)方客戶的聲音，或者客戶和座席兩個(gè)人的聲音對(duì)于這樣的擴(kuò)展應(yīng)用，個(gè)人認(rèn)為沒有什么技術(shù)障礙，只要評(píng)估投入是否能接受，投入產(chǎn)出比是否達(dá)到了預(yù)期。應(yīng)用實(shí)施剛開始，效果一般不會(huì)好的，因?yàn)檎Z音輸入法的應(yīng)用對(duì)象和場(chǎng)景具有普遍性和廣泛性，在某一專業(yè)領(lǐng)域會(huì)水土不服，接下來要做的就是“專業(yè)訓(xùn)練”。
三、第二類應(yīng)用，智能語音問答
智能語音問答是自動(dòng)語音識(shí)別最普遍的期望。注意，是期望，而不是應(yīng)用，因?yàn)橐獙?shí)現(xiàn)機(jī)器與人交流，關(guān)鍵既有語音識(shí)別，也有智能問答，是兩者的組合。智能問答現(xiàn)在面臨的理解難題和題庫難題，決定了智能問答的還不夠成熟，所以組合起來的應(yīng)用更是困難重重。個(gè)人關(guān)于智能問答更多的觀點(diǎn)，可以參見筆者發(fā)一于《客戶世界》雜志的另一篇文章《如何使用智能機(jī)器人》。
智能語音問答通常讓人聯(lián)想到呼入業(yè)務(wù)，這確實(shí)很難。如果從“有限內(nèi)容”去匹配業(yè)務(wù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在回訪（呼出）業(yè)務(wù)上應(yīng)用智能語音問答，也許是個(gè)不錯(cuò)的選擇。由于回訪業(yè)務(wù)中內(nèi)容是預(yù)先設(shè)定的，整個(gè)溝通過程中涉及的內(nèi)容大多數(shù)情況下是有限的，相當(dāng)于是限定了自動(dòng)語音識(shí)別的字詞范圍和智能機(jī)器人的問答范圍，所以智能語音問答應(yīng)付這種場(chǎng)景會(huì)容易很多。更簡(jiǎn)單一些的回訪，即使不用任何智能問答的成分，僅去識(shí)別客戶回答中的某些關(guān)鍵詞，通常就能滿足業(yè)務(wù)需要了，這就變成了實(shí)質(zhì)上的“有限字詞的識(shí)別”。所以回訪是自動(dòng)語音識(shí)別在智能語音問答類應(yīng)用中比較普遍的場(chǎng)景回訪是自動(dòng)語音識(shí)別在智能語音問答類應(yīng)用中比較普遍的場(chǎng)景，已經(jīng)有不少公司實(shí)際開展了這樣項(xiàng)目，比如我曾經(jīng)的東家平安保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)。
最近在很多公司力推的APP上，也開始使用自動(dòng)語音識(shí)別，幫助客戶跳轉(zhuǎn)到相關(guān)的頁面，回答客戶的一些問題。如何理解、回答，和電話渠道面臨的困難是一樣的，優(yōu)勢(shì)在于16K的采樣率有助于提高音轉(zhuǎn)字準(zhǔn)確率。
四、第三類應(yīng)用，智能語音分析
對(duì)呼叫中心來說，除了大量的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)之外，還有大量的錄音，大家都認(rèn)為這既是一個(gè)需要監(jiān)控的高風(fēng)險(xiǎn)地帶，也是一個(gè)值得挖掘的寶藏�？墒莻鹘y(tǒng)的技術(shù)，無法對(duì)錄音進(jìn)行分析，只能靠人工去聽，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，分析的樣本不夠典型，質(zhì)檢覆蓋率非常低。自動(dòng)語音識(shí)別可以很好地解決這個(gè)問題，當(dāng)應(yīng)用語音識(shí)別將語音轉(zhuǎn)成文字之后，就存在了全量檢查、分析的可能。
最常見的應(yīng)用場(chǎng)景是語音質(zhì)檢，具體做法是使用語音識(shí)別產(chǎn)品，將錄音轉(zhuǎn)化為文字，再從這些文字中尋找需要檢查的內(nèi)容。這是一種事后的應(yīng)用，細(xì)化一下有三種用途：
第一種，提高問題檢出率。通常用于合規(guī)檢查，該說的話是不是說了，不該說的話是不是真的沒說。最先應(yīng)用的是在電話銷售、電話回訪業(yè)務(wù)中，這類業(yè)務(wù)往往有很多監(jiān)管的要求，以避免各種誤導(dǎo)，撇清各種責(zé)任。還有用于日常質(zhì)檢中檢查有沒有出現(xiàn)服務(wù)禁語惹了客戶。語音質(zhì)檢理論上可以做到檢查所有錄音，達(dá)到100%的覆蓋，這樣就不用擔(dān)心傳統(tǒng)方法未抽檢到的錄音中是否有座席心存僥幸。
第二種，輔助提升技能。質(zhì)檢的定位越來越被認(rèn)可是幫助座席提升技能而不是扣分的，所以語音質(zhì)檢也要去找出錄音中座席不熟練、生疏的內(nèi)容，幫助其提升技能。比如重復(fù)多次的話、停頓、不能適當(dāng)主導(dǎo)通話內(nèi)容，等等。
第三種，分析來電原因。對(duì)客戶關(guān)注熱點(diǎn)的變化，一般通過來電原因來分析。記錄每一通電話的來電原因，傳統(tǒng)的做法是話后小結(jié)，缺點(diǎn)是增加處理時(shí)間，而且不納入質(zhì)檢差錯(cuò)的話后小結(jié)，通常不準(zhǔn)。先進(jìn)一點(diǎn)的做法，根據(jù)操作頁面自動(dòng)記錄，只是有時(shí)候遇到同頁面不同原因時(shí)，不容易細(xì)分，同時(shí)也受座席操作影響。這些做法還有一個(gè)共同缺點(diǎn)是，不管是服務(wù)小結(jié)還是頁面點(diǎn)擊，來電原因都是預(yù)設(shè)的，對(duì)歷史數(shù)據(jù)不能按新的來電原因統(tǒng)計(jì)。而通過語音來分析，準(zhǔn)確性會(huì)提升，而且對(duì)歷史錄音也可以按照新的維度去統(tǒng)計(jì)分析。
上述三種用途，總的來說個(gè)人覺得現(xiàn)在應(yīng)用效果一般，原因在于音轉(zhuǎn)字之后的非結(jié)構(gòu)化文本分析，并不是現(xiàn)在這些語音識(shí)別廠商的強(qiáng)項(xiàng)。所以，如果要把語音質(zhì)檢用好，出路可能是和大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品或?qū)I(yè)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品整合。在此之前，靠著一些“包含/不包含”“且/或”表達(dá)式建立起來的模型，終究應(yīng)用范圍和效果有限。
至于廠商在自動(dòng)語音識(shí)別產(chǎn)品推薦時(shí)提到的“情緒”“語音語調(diào)”，我覺得還是抱著試試看的心態(tài)去對(duì)待吧。
五、第四類應(yīng)用，實(shí)時(shí)語音監(jiān)控分析
因?yàn)閷?shí)時(shí)語音監(jiān)控分析和事后的質(zhì)檢分析是不一樣的，同時(shí)也是實(shí)時(shí)關(guān)鍵詞識(shí)別的升級(jí)版，所以單獨(dú)說說這個(gè)應(yīng)用。這通常是國外供應(yīng)商經(jīng)常描繪、卻很少見的應(yīng)用場(chǎng)景，這是一種事中的應(yīng)用。雙十一各大電商都有大大的電子顯示屏實(shí)時(shí)展現(xiàn)各種交易數(shù)據(jù)，看的一清二楚，人家那是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，好辦。想象一下，如果呼叫中心的監(jiān)控大屏，也有一個(gè)大大的電子顯示屏，實(shí)時(shí)展現(xiàn)現(xiàn)在來電客戶所關(guān)注的問題，能夠馬上發(fā)現(xiàn)一些熱點(diǎn)的異常變化，是不是很酷？這樣就不用在來電量發(fā)生突然變化的時(shí)候，去問座席“有什么異常嗎/有什么來電特別多嗎”了（能問出個(gè)結(jié)果來的幾率太低了）；也不用等不怎么準(zhǔn)不怎么細(xì)化的來電語音分析了；也不用等事后的語音分析了。反應(yīng)，自然變快了。只是，這樣的應(yīng)用所帶來的好處和所投入的成本相比，似乎還很不般配。反過來因?yàn)闆]有太多的應(yīng)用，沒經(jīng)過大量的實(shí)戰(zhàn)，投入使用的效果也不見得好。聲明一下，這里不是在黑廠商，而是描繪美好的未來，只不過這樣的應(yīng)用可能要再等一等。
六、對(duì)于自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)應(yīng)用的一些建議
除了“有限范圍”這一原則外，以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我，在現(xiàn)有條件下有些辦法可以有助于提高自動(dòng)語音識(shí)別應(yīng)用的效果。
其一，專業(yè)產(chǎn)品整合。除了自動(dòng)語音識(shí)別本身不斷訓(xùn)練、優(yōu)化，提高音轉(zhuǎn)字準(zhǔn)確率之外，還要和其他關(guān)鍵關(guān)聯(lián)方整合應(yīng)用。智能語音對(duì)話的關(guān)鍵關(guān)聯(lián)方是智能機(jī)器人，那要么智能語音產(chǎn)品中包含了這樣的功能，要么和智能機(jī)器人組合起來使用。智能語音分析的關(guān)鍵關(guān)聯(lián)方是大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，各種分析模型。很多時(shí)候，這些整合使用的關(guān)聯(lián)方好壞，甚至更為重要。
其二，搭建自有系統(tǒng)。有些廠商是提供云服務(wù)的方式進(jìn)行語音識(shí)別的，優(yōu)點(diǎn)是便宜，缺點(diǎn)是云端的模型優(yōu)化不能完全按照自有的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行（私有云除外）。而自有系統(tǒng)，就可以按照一些專業(yè)、特有詞匯進(jìn)行語料庫的訓(xùn)練優(yōu)化，現(xiàn)在識(shí)別準(zhǔn)確率方面的利器就是訓(xùn)練。如果有廠商駐場(chǎng)優(yōu)化，那是更好。
其三，預(yù)先篩選錄音。一套語音識(shí)別系統(tǒng)還是很貴的，尤其是一套自有的系統(tǒng)，越多的轉(zhuǎn)譯錄音時(shí)長，越多的服務(wù)器資源。而如果能通過結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)篩選條件，先找出符合條件的錄音，再去轉(zhuǎn)譯的話，錄音時(shí)長就少多了，也不用擔(dān)心隨機(jī)采集到的樣本量太少。比如電銷只取銷售成功的錄音，因?yàn)殇N售失敗的不是監(jiān)管重點(diǎn)；比如只取某某產(chǎn)品的客戶錄音轉(zhuǎn)譯，因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的咨詢、投訴是當(dāng)前監(jiān)控的重點(diǎn)，舉個(gè)例子，因韓國部署薩德而使樂天瑪特超市受影響，那么這幾天樂天瑪特卡客戶的所有來電，就是監(jiān)控重點(diǎn)。
其四，在壓縮前轉(zhuǎn)譯。通常為節(jié)省存儲(chǔ)，電話錄音會(huì)被壓縮得很厲害。由于電話本身8K采樣率已經(jīng)先天不足，再被壓縮的話語音識(shí)別效果就更差了。所以可以采取先高品質(zhì)暫存，轉(zhuǎn)譯后再壓縮。
其五，雙聲道錄音。這個(gè)大家都明白的，把客戶錄音和座席錄音分開來，就可以做更多、更精準(zhǔn)的分析。
