由CTI論壇(www.yh9t5.com)主辦的2018中國客戶體驗創(chuàng)新大會于2018年10月18日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以“人工智能技術(shù)引領(lǐng)客服行業(yè)迭代升級”為主題。廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司營銷總監(jiān)李海霞應(yīng)邀出席此次會議并發(fā)表題為《新平臺，新起點，新高度》的主題演講。廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司是專注于下一代通信網(wǎng)絡(luò)的通信產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、銷售以及整體解決方案的供應(yīng)商。毅航互聯(lián)這家專注的企業(yè)緊跟國際通信技術(shù)的發(fā)展潮流，不斷開拓創(chuàng)新。
李海霞，廣州市毅航互聯(lián)通信股份有限公司營銷總監(jiān)
我今天演講的題目是“新平臺，新起點，新高度”。可能大家不知道這個平臺到底是什么？我們接下來通過兩條發(fā)展之路來看一下毅航今天為大家?guī)砟男┬碌暮糜玫钠脚_。我自己在CTI領(lǐng)域從業(yè)已經(jīng)20年，經(jīng)歷了整個CTI行業(yè)的變遷發(fā)展以及多個語音通訊項目的建設(shè)，但我覺得這么多年來，最有生命力的，最持續(xù)發(fā)展的一個語音通信業(yè)務(wù)就是呼叫中心。而且呼叫中心在行業(yè)里面的地位和對客戶的價值越來越大，我也非常榮幸能夠在這個行業(yè)繼續(xù)深耕，繼續(xù)為我們的行業(yè)客戶提供好用的構(gòu)建呼叫中心的解決方案。
接下來我簡單地過一下，這些年我們呼叫中心的發(fā)展之路，剛才劉總給我們總結(jié)得比較到位。在我的理解，實際上呼叫中心的架構(gòu)發(fā)展更多是以技術(shù)驅(qū)動，上午秦總也講過，最早大家都熟悉的基于板卡+工控機構(gòu)成早期的熱線電話，在這個過程中，我們參與做的業(yè)務(wù)，最簡單的114、1860、10086、10000等這樣的人工交互語音系統(tǒng)，這是毅航的前身參與的業(yè)務(wù)，我們是做dialogic總代理十年，參與了很多語音通信的業(yè)務(wù)建設(shè)。
毅航在2005年國內(nèi)首推多媒體交換機，從此呼叫中心進入了另一個更加高速發(fā)展的階段，這個是基于新的CTI技術(shù)+IVR的呼叫中心。隨著運營商網(wǎng)絡(luò)IP化的轉(zhuǎn)變和逐漸成熟，以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，融入了更加豐富的媒體接入，除了傳統(tǒng)電話、傳真、短信等，還有web、微信、qq和APP等新型接入模式，構(gòu)成了我們熟知的的全媒體聯(lián)絡(luò)中心。
從呼叫中心的多媒體到全媒體這個發(fā)展過程，毅航參與了各大行業(yè)的呼叫中心建設(shè)，我們靠的是這兩個平臺。大家看的左邊，就是多媒體交換機，從2005年到今天一直在支撐我們很多大型項目的構(gòu)建。右邊是基于多媒體交換機延伸出來的智能網(wǎng)關(guān)。
在這個期間我們參與了哪些項目？在保險公司，毅航參與了很多保險公司的大型電銷平臺的構(gòu)建，可以說前十幾大保險公司的后臺都有毅航平臺的大量投入。平安、陽光、太保、大地這些，我給大家列的這些。還有很多大型的運營商的項目。
之后我們將新型的技術(shù)云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等融入了我們的語音通訊平臺，融入到我們的呼叫中心平臺，這個階段的呼叫中心又向前發(fā)展了一步，構(gòu)成了新型的智能數(shù)據(jù)化客戶平臺。大家在理解呼叫中心和毅航平臺的迭代發(fā)展，每一個時期新型技術(shù)的出現(xiàn)，我們更多把這些新型的技術(shù)，融入到我們現(xiàn)有的平臺里來，讓我們的客戶能夠很好地去把這些技術(shù)應(yīng)用上，目的是為我們客戶做更深度的服務(wù)。
這個階段毅航的產(chǎn)品也做了相應(yīng)的迭代，可以分為5個部分，第一個是基于AI大數(shù)據(jù)的，這個我們已經(jīng)參與了很多智能的業(yè)務(wù)，一會也跟大家分享。第二塊是智能的SBC，毅航的SBC不僅是做安全轉(zhuǎn)碼注冊這樣的一般SBC常用功能，還可以做很多，后面專門跟大家來講。第三塊是視頻的解決方案，第四塊是毅航的軟交換，毅航原來大家看到都是硬的交換機，現(xiàn)在毅航是兩條腿走路，可以是硬交換，也可以軟交換。這是一個新的平臺，實際上它的起點不同于我們大家現(xiàn)在碰到的軟交換，它的起點是比較高的。第五塊就是基于毅航的硬交換或者軟交換構(gòu)建的云平臺。
如下是最近跟我們行業(yè)內(nèi)，像科大訊飛等知名識別廠家合作的一些智能化的案例，毅航2年前開始參與了這樣的智能化項目的建設(shè)，所以已經(jīng)具備了很成熟的解決方案，讓在座合作伙伴能夠快速的，不管你是老平臺還是新平臺，能夠快速的部署這種智能化的業(yè)務(wù)。
再一下步，我們?nèi)匀灰粩嚓P(guān)注新的技術(shù)，如基于5G\區(qū)塊鏈和物聯(lián)網(wǎng)，更主要的是探索如何把這些新型的技術(shù)融入到我們呼叫中心里來，如何為我們客戶提供創(chuàng)新的應(yīng)用場景來滿足客戶的不斷需求�；�5G區(qū)塊鏈還有物聯(lián)網(wǎng)這樣的技術(shù)，是我們下一階段產(chǎn)品的重點。通過這個簡單的圖，然后想傳遞大家一個什么呢？當(dāng)我們經(jīng)過了20年的這種呼叫中心的初期、發(fā)展期和高速期，不管呼叫中心發(fā)展到哪一層，不管是公云、私云還是混合云，實際上大家都看到，呼叫中心的核心基礎(chǔ)沒有變。不管軟交換、硬交換，大家都離不開一個語音通訊平臺層。隨著呼叫中心的價值不斷增大，我認為在相當(dāng)一段時間內(nèi)呼叫中心依然會存在，只要它存在，然后這個語音通信也一定是存在的。而且大家看一下，語音通訊這個平臺絕對是整個呼叫中心不可或缺的一個底層平臺，這就相當(dāng)于我們蓋房子一樣，底層的架構(gòu)好不好，決定了你的上層穩(wěn)不穩(wěn)定，底層能不能靈活讓你去不斷的適應(yīng)新時代，新技術(shù)，這個也是底層的價值，毅航這么多年來一直在做這個事情，讓我們的底層語音通訊平臺越來越靈活穩(wěn)健和可擴展。
第二個是它的穩(wěn)定性和開放性，毅航可以說一個多媒體交換機，持續(xù)了十多年，在我們的客服發(fā)展這么多年，它能夠滿足我們五六個時代技術(shù)發(fā)展和新型業(yè)務(wù)的需求，在于它的這種穩(wěn)定性和架構(gòu)的開放性，以及靈活性�？梢苑浅ｌ`活，非常容易地跟上時代的步伐，能夠輕松拓展新興的業(yè)務(wù)。
第三：做我們這一行對技術(shù)、對服務(wù)這一點肯定是非常看重的，這一點也是毅航堅持這么多年，在我認為經(jīng)過各大運營商，經(jīng)過各大保險公司這樣高要求客戶的錘煉，我們已經(jīng)擁有非常完善的服務(wù)體系。
剛才是通過呼叫中心的發(fā)展，同時簡單地跟大家闡述了毅航產(chǎn)品的迭代發(fā)展歷程。接下來我今天演講的另一個重點�，F(xiàn)在毅航為大家提供了什么樣的新平臺和產(chǎn)品能夠讓各位特別快速，特別高效地構(gòu)建一些智能化的平臺。針對今天大會的“智能化”主題，我極力推薦大家如下4個簡單實用可快速構(gòu)建智能化業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品。它們分別是：毅航軟交換、SBC、智能外呼和錄音系統(tǒng)。
我第一個跟大家傳遞的是毅航的softisx4000，這是毅航的軟交換，原來在毅航硬交換上做過開發(fā)的客戶，可以不做任何的改變，直接移植到軟交換。在座的各位很多人研究過和用過開源的軟交換，這些年技術(shù)上有一定的提升，但是相比硬交換來說，其實容量和性能還是有差別。但毅航的軟交換擁有更加強大的商業(yè)編解碼器，可以說在性能方面有很大的突破，相比開源軟交換，簡單給大家同步幾個特點：
第一，大容量：我們單機非常容易突破2000線的規(guī)模；
第二，它可以極大地降低CPU和內(nèi)存占用，降幅達30%-50%；
第三，支持大容量的錄音和轉(zhuǎn)碼，
第四，支持NbUP，可直接接入運營商核心網(wǎng)
第五，這個也是我認為對于用軟交換來說，技術(shù)服務(wù)是非常關(guān)鍵的，提供7*24的服務(wù)，提供可靠性99.999%。這是簡單列一下我們軟交換的特點，它還有很多的優(yōu)越性能，如果有想了解會后詳細交流。
其次是毅航的智能SBC。之所以說是智能的SBC，除了傳統(tǒng)SBC可以實現(xiàn)的功能外，毅航還有幾個特殊點，第一，具有多媒體交換機基因，第二是大容量的實時轉(zhuǎn)碼，第三，它可以支持原有網(wǎng)關(guān)的所有功能，同臺設(shè)備可支持接入電、光和IP和接入多家運營商，這樣在選擇落地設(shè)備的時候，你不用去顧及接入是哪一種模式，你也不用擔(dān)心是哪一家運營商的，都可以在一臺設(shè)備上給解決掉。第四，擴展性，大家可以構(gòu)建錄音系統(tǒng)，加上MRCP，做智能化的業(yè)務(wù)，同時還可以部署毅航的智能外呼，一個設(shè)備可以解決大家很多的應(yīng)用。
推薦產(chǎn)品三是毅航的智能外呼，可幫助大家識別未接通的狀態(tài)，識別率達到98%以上，極大的降低盲呼，節(jié)省外呼的時間和線路的占用。同時可以快速的將接不通的電話掛斷，通過毅航的智能外呼可以在5-6秒給大家識別出來，提高線路使用率提高6-10倍。在座各位，不管您之前用的是哪一種網(wǎng)關(guān)或者交換機平臺，你都可以隨意地去部署毅航的智能外呼，跟你現(xiàn)有的平臺對接，它可以理解為一個小程序，特別的簡單，你有別的平臺網(wǎng)關(guān)，可以跟你的平臺對接，如果沒有，用毅航也一樣，可以非常簡單的構(gòu)建這種外呼。在當(dāng)前智能外呼這么多需求的時候，極力推薦大家去提高外呼的效率。
最后一個產(chǎn)品也是我今天算是壓軸的產(chǎn)品。就是毅航的錄音系統(tǒng)，實際上可以說毅航的錄音系統(tǒng)在各大保險銀行公司用的特別多。明顯的特點是大容量、高穩(wěn)定、低存儲、高音質(zhì)；多模式、全接入、多編解碼，以及靈活的擴展性。毅航可以說為客戶直接節(jié)約8-10倍的存儲，運營商的接入模式中繼、ip、光我們?nèi)С�，包括抓包、并線、混音等，豐富的編解碼，，極大地降低了我們的帶寬和提高了音質(zhì)。同樣毅航的錄音系統(tǒng)是不受毅航平臺限制的，它可以跟你現(xiàn)有使用的其他廠家通訊平臺隨意對接，支持MRCP，可以和任意識別廠家進行對接，避開對原有系統(tǒng)的改造，輕松的實現(xiàn)老平臺的智能化業(yè)務(wù)的部署。在我理解，在為客戶降低成本上，一個是本身產(chǎn)品的成本要低，其次在大系統(tǒng)里面，你能為這個大系統(tǒng)的不同的子模塊能夠降低成本。所以毅航的錄音系統(tǒng)，它不僅僅解決了客戶的錄音問題，不斷降低錄音產(chǎn)品本身的成本，同時還為我們的客戶降低了整體系統(tǒng)的運營成本，如降低存儲、降低帶寬等。
不管是毅航的錄音系統(tǒng)還是智能外呼，不管是我們的MRCP網(wǎng)關(guān)還是SBC，大家看到是獨立的產(chǎn)品，對毅航來講你可以獨立使用，也可以統(tǒng)一使用，這是毅航的靈活性，當(dāng)你只需要一個功能的時候，你可以只買它一個產(chǎn)品，當(dāng)其他功能也需要的時候，你可以隨意靈活加入到已有采購的平臺里面去，實現(xiàn)快速部署新業(yè)務(wù)，而且投入絕對是最少的。這也是毅航一直推崇的ALLINONE理念。
通過毅航的智能平臺，不管是混合用還是單獨用，我們追求的目標(biāo)很清晰，在滿足客戶需求的前提下，不斷的追求降低客戶投入成本，除了降低毅航產(chǎn)品成本外，同時還幫助客戶極大的降低存儲成本、帶寬成本以及人員成本，從整體上為客戶降低運營成本。在提高系統(tǒng)效率方面，通過不斷提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和靈活性，提高電話接通率和識別率，以及數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性，極大的提升客戶的整個系統(tǒng)運作效率。大家如果想快速實現(xiàn)智能化的業(yè)務(wù)，你的底層平臺非常關(guān)鍵，如果底層已經(jīng)做得很好，會特別輕松、靈活地又便捷地去抓住這個智能的黃金時期部署你的業(yè)務(wù)，毅航會助力您快速實現(xiàn)智能化。
一直以來毅航做的事情就是一個打地基的工作，我們做了很多運營商、保險公司這樣的案例，但是也許在座各位并不清楚毅航，它的定位原來做更多底層工作，大家看下來不管我們的時代發(fā)展到哪個程度，這個底層通訊平臺一定是少不了的，所以這個也是我們毅航繼續(xù)堅持的一個動力，我們希望以一個匠人的精神，然后能夠堅持在呼叫中心和語音通訊的領(lǐng)域，為我們的客戶不斷地去提供好的產(chǎn)品。所以我們把自己定義為“磚家”，我們希望自己永遠是ICT行業(yè)地基的構(gòu)建這，攜手與大家構(gòu)建未來的新生態(tài)系統(tǒng)。謝謝大家！
