最近，隨著一些免費(fèi)的實(shí)時聊天軟件解決方案的發(fā)展，在你的網(wǎng)站上集成實(shí)時聊天軟件比以往任何時候都要容易。
此外，即時聊天支持也有一些最重要的好處，因?yàn)樽罱难芯匡@示，提供即時聊天支持的企業(yè)中有79%表示，通過在網(wǎng)站上安裝即時聊天工具，對自己的銷售、收入和客戶忠誠度計劃產(chǎn)生了積極的影響。
在同一項(xiàng)研究中，也有人指出，對于大多數(shù)消費(fèi)者來說，實(shí)時聊天服務(wù)是最近最受歡迎的交流方式，因?yàn)槿藗兏矚g聊天服務(wù)作為客戶支持，而不是電子郵件、電話，甚至社交媒體渠道。
然而，您如何能夠充分利用您的實(shí)時聊天解決方案，從而最大化它為您的組織提供的好處呢？
以下是一些關(guān)鍵的KPIs（關(guān)鍵性能指標(biāo)），它們可以幫助您的企業(yè)持續(xù)改進(jìn)實(shí)時聊天功能，您應(yīng)該通過分析存儲在CRM數(shù)據(jù)庫中的信息定期檢查這些功能。
1、平均等待時間
為你的客戶保持高水平滿意度的關(guān)鍵在于測量消費(fèi)者等待聊天服務(wù)回應(yīng)的時間。例如，如果一個潛在客戶訪問了您的網(wǎng)站，并且一個聊天窗口突然彈出，那么您的客戶提出的任何問題都必須盡快得到回答，這一點(diǎn)非常重要。
很自然的是，如果客戶不得不等待幾分鐘以上，他們會變得不耐煩，這反過來又會給你的公司帶來壞名聲。
因此，底線是一旦你在你的網(wǎng)站上提供在線實(shí)時聊天支持，確保你有足夠的聊天座席來回答來自任何人包括潛在客戶訪問你網(wǎng)站時提出的問題。
2、聊天平均持續(xù)時間
這個聊天指標(biāo)顯示您的座席需要多長時間（平均）來結(jié)束他們的聊天轉(zhuǎn)換。根據(jù)在線聊天支持的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，各行各業(yè)的平均聊天時長在11-12分鐘左右。
您的聊天座席還必須投入足夠的精力和時間在第一次就解決客戶的問題。因此，他們需要花幾分鐘來理解這個問題，然后在聊天渠道中向另一端的客戶提供解決方案。
因此，查看存儲在CRM數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)時，如果您發(fā)現(xiàn)您的聊天平均持續(xù)時間過低，這可能表明您的座席沒有花足夠的時間來解決問題，這可能預(yù)示著客戶的滿意度會下降。
但是，在另一方面，如果您的聊天座席花費(fèi)的時間太長，它也可能表明您的座席可能需要附加的培訓(xùn)或指導(dǎo)來快速解決問題。
3、每天聊天的次數(shù)
當(dāng)你在使用實(shí)時聊天解決方案時，在你的商業(yè)網(wǎng)站上提供客戶支持，你將不得不衡量你需要多少座席來管理這艘船。要做到這一點(diǎn)，您需要測量訪問者每天的聊天總數(shù)，這些聊天總數(shù)可以從您的CRM數(shù)據(jù)庫中存儲的信息輕松分析，然后計算提供快速服務(wù)需要多少座席。
這個指標(biāo)非常重要，它有助于在KPI上保留一個選項(xiàng)，并在聊天量增加時增加座席的數(shù)量。因?yàn)槿绻贿@樣做，可能會導(dǎo)致客戶的等待時間更長，響應(yīng)時間更慢。
4、座席的客戶滿意度
一旦你的實(shí)時聊天軟件成為你易于使用的CRM系統(tǒng)的一部分，它就具有了為你提供在線調(diào)查的能力。因此，利用CRM數(shù)據(jù)庫中的這些信息來獲得反饋，并衡量客戶對每個座席表現(xiàn)的滿意度。
因此，如果您發(fā)現(xiàn)您的一些座席能夠提供更高的滿意度，而其他座席卻不能，那么您可能需要研究一下這個問題并了解原因。因?yàn)檫@樣做將幫助您確定表現(xiàn)問題，并確保每個座席都有充分的能力和配備的資源，通過您的企業(yè)的實(shí)時聊天來獲得最佳的滿意度。
5、首次接觸解決率
FCR或First Contact Resolutionrate指在第一次聯(lián)絡(luò)中就解決了問題的實(shí)時聊天的百分比，而不需要升級問題。因此，如果你發(fā)現(xiàn)你的FCR率很低，你可以檢查你的CRM數(shù)據(jù)庫，這意味著你的座席需要額外的培訓(xùn)來提供更好的服務(wù)。
根據(jù)Forrester research的研究：
“77%的消費(fèi)者認(rèn)為，在企業(yè)提供在線客戶服務(wù)時，為他們的時間支付價值是任何企業(yè)組織要做的最重要的事情。”
6、轉(zhuǎn)化率
如果您正在為您的業(yè)務(wù)使用實(shí)時聊天支持，那么您還可以利用它來生成潛在客戶�？梢约僭O(shè)訪問您的網(wǎng)站并提出問題的潛在客戶顯然對您的產(chǎn)品感興趣，這可能是讓他們與您的品牌接觸的絕佳機(jī)會。
教會你的聊天支持主管如何從銷售的角度來推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)，讓他們學(xué)會從給客戶帶來利益的角度來說話，而不是突出你產(chǎn)品的特性。
因此，當(dāng)一個座席為公司創(chuàng)造新的商機(jī)時，隨著收入的增長，衡量有多少新的訪客被轉(zhuǎn)化為客戶可以幫助你確定你的座席在推銷你的產(chǎn)品時有多積極。
7、聯(lián)絡(luò)的總時長
在現(xiàn)場聊天結(jié)束后，你的座席可能還需要做其他不同的事情來處理信息。這可能意味著在CRM數(shù)據(jù)庫中輸入新的聯(lián)系人詳細(xì)信息和其他注釋，等等。
因此，測量您的聊天座席關(guān)閉一個聊天并為下一個會話提供可用的時間可以幫助確保工作的完成。
因此，如果您發(fā)現(xiàn)您的座席花費(fèi)了太長的時間來總結(jié)他們的實(shí)時聊天記錄，這可能意味著您應(yīng)該在總結(jié)過程中自動化更多的步驟，以提高實(shí)時聊天系統(tǒng)的效率。
8、錯失的聊天
在安裝了實(shí)時聊天支持后，錯過一個聊天是對您的企業(yè)聲譽(yù)及其底線可能發(fā)生的最糟糕的事情之一。
令人驚訝的是，根據(jù)一些最著名的研究機(jī)構(gòu)所做的研究，21%或五分之一的實(shí)時聊天每天都被忽略掉了。因此，如果您的團(tuán)隊(duì)遺漏了很多聊天內(nèi)容，這可能意味著您需要雇傭更多的聊天座席，或者更好地培訓(xùn)您已經(jīng)擁有的聊天座席。
結(jié)論
實(shí)時聊天軟件與易于使用的CRM軟件一起使用，不僅可以提高客戶滿意度，而且有助于產(chǎn)生更多的新客戶，并將更多的潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶。
但是，訣竅在于最大限度地使用你的即時聊天軟件，這樣做你需要依靠測量存儲在CRM數(shù)據(jù)庫中的聊天KPIs，以確保你的聊天座席用更少的時間關(guān)閉更多的聊天和定期推銷你的產(chǎn)品和愿景。
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作者：帕特里夏·瓊斯（Patricia Jones）
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