先憋說(shuō)話，誠(chéng)實(shí)回答以下問(wèn)題：
回答完以上問(wèn)題，相信你對(duì)自己客服中心的數(shù)據(jù)與AI應(yīng)用程度大體上有了一個(gè)衡量。少忽悠跟風(fēng)，多實(shí)干落地，才是客服發(fā)展的根本動(dòng)力。
提到大數(shù)據(jù)與人工智能的客服應(yīng)用，今天跟大家非常簡(jiǎn)單地聊一聊客服的三道防線，也可以說(shuō)人工智能應(yīng)用的三個(gè)層次。
第一道防線：純自助防線。這道防線起著人工話務(wù)分流、中心整體產(chǎn)能躍升、服務(wù)成本節(jié)約、客戶全天候服務(wù)獲取保障等作用。這道防線按道理應(yīng)該可以擋掉絕大部分客戶常規(guī)及程式化的服務(wù)請(qǐng)求，比如，簡(jiǎn)單直接的常規(guī)業(yè)務(wù)辦理、咨詢查詢等。大數(shù)據(jù)與AI在這道防線中所扮演的角色主要為身份識(shí)別、簡(jiǎn)單需求預(yù)判與判斷、FAQ答案提供、滿意度評(píng)價(jià)等。未來(lái)隨著自然語(yǔ)言處理能力的以及本業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)賰?nèi)容理解能力的提升，人機(jī)交互會(huì)更加自然，客戶需求命中率會(huì)更高，業(yè)務(wù)處理涵蓋范圍會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，客戶感知會(huì)更好！
第二道防線：人工防線。自助防線解決不了的客戶問(wèn)題最終還是要有人工來(lái)支撐，或者由于客戶自身使用習(xí)慣或渠道偏好等原因堅(jiān)持使用人工服務(wù)，這些都會(huì)使人工服務(wù)在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)都不會(huì)消亡（但是很多簡(jiǎn)單的交互會(huì)被自助取代）。況且人工服務(wù)的外延還會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，真正的服務(wù)營(yíng)銷一體化融合以及客戶價(jià)值經(jīng)營(yíng)等定位會(huì)使人工崗位實(shí)現(xiàn)價(jià)值梯次升級(jí)，融入企業(yè)核心業(yè)務(wù)循環(huán)。大數(shù)據(jù)與AI在這道防線中會(huì)與人工充分配合，發(fā)揮自己的運(yùn)算效率優(yōu)勢(shì)，在需求預(yù)判和預(yù)防、營(yíng)銷機(jī)會(huì)把握、快速測(cè)算與選擇、個(gè)性化方案制定、主動(dòng)關(guān)懷與提醒等方面給予人工實(shí)時(shí)、高效的幫助，使人工服務(wù)品質(zhì)和客戶體驗(yàn)有巨大的提升。
第三道防線：后臺(tái)防線。這是前面兩道防線的基礎(chǔ)支撐，而且往往是給予企業(yè)整體數(shù)據(jù)平臺(tái)的。在這個(gè)層次上，基于企業(yè)全景大數(shù)據(jù)的深度分析與挖掘、以及基于強(qiáng)化學(xué)習(xí)與深度學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性訓(xùn)練與矯正會(huì)使企業(yè)及客服更加了解每一個(gè)客戶、客戶畫(huà)像更加精準(zhǔn)、客戶行為預(yù)判更加準(zhǔn)確、客戶需求把控更加高效、客戶潛在價(jià)值分析更加具體、客戶需求的交互滿足能力有更好地保障。這里是大數(shù)據(jù)和AI應(yīng)用支撐的大本營(yíng)。這一層級(jí)基礎(chǔ)的牢固與否以及能力的高低直接決定著前臺(tái)的應(yīng)用深度與效果。
