雖然上一代的虛擬助理只不過是知識(shí)基礎(chǔ)的前端，但今天的智能助理正在通過完整的會(huì)話交互將事情帶到下一個(gè)層次--無論是通過消息傳遞線程中的聊天機(jī)器人，還是通過嵌入到Web旅程中的虛擬助理。
當(dāng)然，最新的會(huì)話平臺(tái)--憑借其通過專用聊天機(jī)器人功能擴(kuò)展自助服務(wù)功能的能力--在支持端到端的客戶旅程中扮演著關(guān)鍵角色。
因此，可能令人驚訝的是，還沒有那么多的企業(yè)承諾采用這種方法。當(dāng)最近的行業(yè)研究問及企業(yè)是否計(jì)劃在未來12個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)會(huì)話服務(wù)渠道（如聊天機(jī)器人或智能助手解決方案）時(shí)，只有11%的人表示他們已經(jīng)有了，另有11%的人表示他們正在實(shí)施這樣的解決方案。27.7%的人說他們計(jì)劃在明年實(shí)現(xiàn)基于聊天機(jī)器人或智能助手的服務(wù)，而44.4%的人覺得這種方式更像是一種長(zhǎng)期戰(zhàn)略。
雖然企業(yè)將明確制定自己的CX計(jì)劃，但令人遺憾的是，近一半受訪企業(yè)錯(cuò)過了對(duì)話服務(wù)渠道在補(bǔ)充和/或驗(yàn)證其數(shù)字CX戰(zhàn)略方面的許多寶貴見解。
然而，對(duì)于那些目前正在實(shí)施他們的解決方案，或者計(jì)劃在未來幾個(gè)月實(shí)施的方案，我們相信，從你的機(jī)器人部署中學(xué)習(xí)并持續(xù)應(yīng)用它的發(fā)現(xiàn)來調(diào)整你的客戶旅程是非常重要的。以下是Sabio為加快您的會(huì)話服務(wù)好處的五個(gè)具體建議：
1、不要試圖重新發(fā)明輪子
沒有必要構(gòu)建自己的機(jī)器人--已經(jīng)有很多經(jīng)過驗(yàn)證的虛擬助手了。相反，要專注于你擅長(zhǎng)的領(lǐng)域：開發(fā)那些從表面上聚焦的內(nèi)容，提供能夠幫助你的客戶的答案，而且最重要的是，這些內(nèi)容很簡(jiǎn)單，沒有內(nèi)部的術(shù)語(yǔ)。
2、盡早讓你的品牌和網(wǎng)站所有者包括進(jìn)來
太多的機(jī)器人部署失敗了，因?yàn)榫W(wǎng)站和聯(lián)絡(luò)中心的所有者不發(fā)話，所以項(xiàng)目通常被認(rèn)為要么對(duì)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)有負(fù)面影響，要么增加聊天渠道的聯(lián)系量。相反，確保您了解了各自的KPIs，并創(chuàng)建一個(gè)滿足您共同需求的解決方案--同時(shí)保持客戶體驗(yàn)的領(lǐng)先和中心地位。
3、不斷地檢查你的數(shù)據(jù)，并采取行動(dòng)
對(duì)話式解決方案對(duì)于解鎖客戶洞察非常有用。然而，為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，您需要分配一個(gè)專用資源，它不僅具有發(fā)現(xiàn)的所有權(quán)，而且具有實(shí)現(xiàn)更改、添加或細(xì)化內(nèi)容以及將出現(xiàn)意外需求的過程數(shù)字化的權(quán)力。忽略這些方面，你的機(jī)器人項(xiàng)目可能會(huì)失敗。
4、每日或每周應(yīng)用機(jī)器人調(diào)優(yōu)
盡可能保持會(huì)話機(jī)器人的時(shí)效性，不僅有助于提高客戶查詢的分辨率，還有助于幫助企業(yè)創(chuàng)建具有客戶積極聯(lián)想的個(gè)性的虛擬座席。從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度來看，這些方法也可以在促進(jìn)宣傳的同時(shí)優(yōu)化成本。
5、設(shè)定可實(shí)現(xiàn)的客戶期望
馬特·代爾（Matt Dyer）
通過盡早贏得客戶的認(rèn)可來展示你的機(jī)器人功能。告訴客戶，一個(gè)新的機(jī)器人將交付三個(gè)特定的初始功能，交付這些早期目標(biāo)，并隨著時(shí)間的推移添加更多的客戶功能。
遵循這些指導(dǎo)方針，您將很快從會(huì)話部署中看到良好的結(jié)果。
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