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Teleopti:呼叫中心應(yīng)用排班系統(tǒng)的意義

2018-10-11 09:07:06   作者:劉斌, TELEOPTI CHINA咨詢顧問   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  之前我寫過一篇文章叫排班系統(tǒng)落地經(jīng)驗(yàn)談<http://www.yh9t5.com/news/guandian/459477.html>,主要講的是我在實(shí)施排班系統(tǒng)中的一些經(jīng)驗(yàn),有些人就會(huì)問:“為什么我要買排班系統(tǒng)?我現(xiàn)在的呼叫中心沒有應(yīng)用排班系統(tǒng),還不是一樣運(yùn)行良好,服務(wù)水平一直都達(dá)標(biāo),員工的KPI和離職率等都保持的很不錯(cuò),我覺得自己不需要排班系統(tǒng)”。這樣的問題我被問過很多次,所以我覺得有必要解釋一下排班系統(tǒng)的實(shí)際意義。
  排班系統(tǒng)在呼叫中心的定位
  下面這幅圖可以很好的說明排班系統(tǒng)在呼叫中心的定位:
  從圖中我們可以看出,排班系統(tǒng)是屬于管理平臺(tái)層面的,往下,他從話務(wù)平臺(tái)取得數(shù)據(jù),向座席發(fā)送班表;對(duì)于錄音質(zhì)檢和培訓(xùn),他們是相互影響的,簡單說如果員工的質(zhì)檢錄音發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)有些欠缺,是否可以針對(duì)性的在話務(wù)閑時(shí)安排對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)?同時(shí)排班系統(tǒng)還可以出具坐席在排班時(shí)段內(nèi)的話務(wù)和工作時(shí)長等信息,為績效部門提供一定的數(shù)據(jù)信息;往上,排班系統(tǒng)和人力管理有互通,可以為考勤提供所需的報(bào)表,為工資管理提供工時(shí)和接話數(shù)據(jù)等信息。想象一下,你的呼叫中心應(yīng)用排班系統(tǒng)后的場(chǎng)景:
  1. 員工不在通過黑板報(bào)或者Excel等傳統(tǒng)方式查看班表,不會(huì)因?yàn)榉N種理由而上錯(cuò)班
  2. 不再為了安排日常的活動(dòng)(培訓(xùn),會(huì)議等)權(quán)衡再三,找不到合適的時(shí)間
  3. 管理員不用在月底為工資或者績效部門手動(dòng)整理以往的考勤,工時(shí),接話數(shù)等相關(guān)報(bào)表,為了工時(shí)或者考勤和座席爭(zhēng)吵不休
  想知道應(yīng)用排班系統(tǒng)后如何實(shí)現(xiàn)以上的場(chǎng)景么?下面我就分享一下實(shí)際應(yīng)用排班系統(tǒng)后的影響
  座席查看班表
  排班系統(tǒng)不僅僅是為了排班,排好了班還要讓座席按你的要求上班,那才是我們真正的目的。所以我們要給我們的員工提供方便快捷的查看班表的方式。IE界面的客戶端是必須的,這樣我們就可以通過架設(shè)外網(wǎng)服務(wù)器滿足員工在任何地點(diǎn)時(shí)間查看班表的便捷性,對(duì)應(yīng)的換班申請(qǐng),缺勤申請(qǐng),文本申請(qǐng)也是不可缺少的。假如你們有安全性的考慮,我們還可以通過短信方式,郵件方式也是可以應(yīng)用的。光這些就夠了么?我想大部分系統(tǒng)都會(huì)想到這些的,是否還能有些其它的?
  如果坐席能看到自己每個(gè)排班時(shí)段的實(shí)際工作時(shí)長會(huì)有什么效果?
(綠色是排班的班表,30分鐘一個(gè)時(shí)段,里面的數(shù)值是實(shí)際工作時(shí)長)
  是否會(huì)有隱性的督促?(遵時(shí)率實(shí)施后,場(chǎng)點(diǎn)的整體遵時(shí)率會(huì)有3%-5%的提升)這是不是很神奇?如果你的場(chǎng)點(diǎn)提升3%的人力會(huì)是什么效果,而我們的提升手段并不是大刀闊斧的用什么各種各樣的嚴(yán)厲的手段,而是讓員工看見自己的真實(shí)工作狀態(tài)就可以達(dá)到。
  如果我們?cè)僮屪吹阶约旱慕釉挼脑敿?xì)信息會(huì)有什么效果?
  坐席看到自己的各個(gè)隊(duì)列的通話時(shí)長,話后整理時(shí)長,并且每個(gè)隊(duì)列接了多少電話。他就能清楚的知道自己哪個(gè)技能不夠成熟,日常我接話的主要技能是哪個(gè),是否需要加強(qiáng)培訓(xùn)等?這也一樣是一個(gè)隱性的提示,我們只是把座席真實(shí)的接話情況給座席自己看,讓他們自己了解自己的不足之處,是從數(shù)據(jù)層面展示,這樣的效果更加直觀,有理有據(jù),座席能夠更加清晰的了解自己的長短處。
  各種活動(dòng)的排班
  各種活動(dòng)我們也不一一列舉,我就說下日常我們現(xiàn)場(chǎng)管理做的最多的放飯這個(gè)活動(dòng)。我想大部分的話務(wù)中心都是每天現(xiàn)場(chǎng)通過喊話或者說是提醒的方式來安排員工就餐時(shí)間的。其實(shí)我們也可以理解他們的苦衷,他們也是為了保證服務(wù)水平,而采用這種最直接,或者說是最直觀的方式,看到現(xiàn)在來話少,安排半個(gè)組或者一個(gè)組去就餐,在他們的腦子里有一張時(shí)刻表,現(xiàn)在半個(gè)組出去了,1個(gè)小時(shí)后回來,等下15分鐘后再放一個(gè)組...其實(shí)如果把他們腦子里的這個(gè)時(shí)刻表搬出來就是下面這個(gè)樣子:
(綠色是電話時(shí)間,黃色是就餐,藍(lán)色是其它的活動(dòng))
  這樣的圖形我想大家看后應(yīng)該更加好理解,現(xiàn)場(chǎng)的管理人員手上如果有這樣一張表是不是一切都簡單多了,并且這個(gè)圖是預(yù)先安排的,所以說如果話務(wù)是預(yù)期的走勢(shì),基本現(xiàn)場(chǎng)的就餐就不需要人員干預(yù),坐席完全可以按照計(jì)劃的就餐時(shí)間去執(zhí)行。當(dāng)然,現(xiàn)場(chǎng)往往是會(huì)有變化的,如果可以通過一個(gè)“優(yōu)化”按鈕就可以自動(dòng)調(diào)整,或者手動(dòng)調(diào)整部分人員可以實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)和圖形層面得到改變后的效果,方便做出決斷,現(xiàn)場(chǎng)管理是否會(huì)更加理性(有科學(xué)的數(shù)據(jù)支持)?
  報(bào)表的應(yīng)用
  報(bào)表既簡單又不簡單的模塊,雖然我們有很多的運(yùn)營系統(tǒng)在支撐,我們有很多的報(bào)表,可有幾張報(bào)表是我們經(jīng)常月底手動(dòng)做的,為什么這幾張報(bào)表我們不能系統(tǒng)出具呢?以下是我總結(jié)出的幾張日常經(jīng)常需要手動(dòng)的報(bào)表:
  1. 員工的考勤報(bào)表
  2. 員工的工時(shí)報(bào)表
  3. 員工的特殊時(shí)段的補(bǔ)助報(bào)表(特殊時(shí)段的工時(shí)報(bào)表)
  ......(就和女人的衣服一樣,我們永遠(yuǎn)會(huì)少一張需要的報(bào)表)
  為什么這幾張報(bào)表我們都需要手動(dòng)?
  大部分場(chǎng)點(diǎn)的考勤還是采用傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)登記,或者是班組長記錄,月底匯總后出具全場(chǎng)的考勤報(bào)表,這種分開記錄,月底匯總的工作模式使得我們沒有辦法自動(dòng)出具該報(bào)表,如果場(chǎng)點(diǎn)應(yīng)用了排班系統(tǒng)會(huì)是什么樣的場(chǎng)景?班長或者現(xiàn)場(chǎng)管理在每天上班或者下班的時(shí)候花5分鐘在班表里面審批一下?lián)Q班,缺勤申請(qǐng),對(duì)遲到早退的在班表上做記錄,月底考勤部門就可以直接從排班系統(tǒng)中得到整月的考勤信息,對(duì)應(yīng)的真實(shí)工時(shí)報(bào)表也就生成了,至于其它的特殊時(shí)段工時(shí)報(bào)表(如夜班補(bǔ)助,每天22:00-24:00點(diǎn)的夜班補(bǔ)助)也變得一樣簡單,班組長不需要在一張張紙條或者excel文檔中去總結(jié)零碎的記錄信息。
  講了這么多的排班系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用,我覺得我們可以總結(jié)一下應(yīng)用排班系統(tǒng)的意義,其實(shí)就是一句話,應(yīng)用排班系統(tǒng),可以科學(xué)管理你的班務(wù)的流程。而且這個(gè)改變宜早不宜晚,在我實(shí)施的過程中發(fā)現(xiàn),那些新成立的或者處在成長階段的呼叫中心,實(shí)施排班系統(tǒng)的成功率會(huì)高于那些運(yùn)營時(shí)間很長的中心,原因就在于運(yùn)行久的呼叫中心已經(jīng)有自己的習(xí)慣,這些習(xí)慣有好的有不好的,但是要改變會(huì)遇到很大的阻力,反而沒有新成立或者成長階段的來的更容易。傳統(tǒng)的手工和紙質(zhì)化管理模式必然會(huì)被科學(xué)的管理方式所取代,科學(xué)的管理方式必然要求科學(xué)的管理工具來輔助,工欲善其事必先利其器,排班系統(tǒng)就是這樣的利器,當(dāng)5年10年后我們回顧現(xiàn)在的狀態(tài),會(huì)不會(huì)感嘆我們現(xiàn)在的手工方式?
  關(guān)于Teleopti
  Teleopti是全球領(lǐng)先的勞動(dòng)力管理軟件提供商,可以提供完善的、經(jīng)過本地化且易于使用的世界級(jí)WFM解決方案。作為最大的“同類最佳”供應(yīng)商,Teleopti致力于通過經(jīng)過優(yōu)化的自動(dòng)預(yù)測(cè)和調(diào)度技術(shù)來幫助聯(lián)絡(luò)中心、后勤辦公室以及零售店來激勵(lì)員工,進(jìn)而改進(jìn)客戶服務(wù)、員工滿意度和盈利能力。
  Teleopti于1992年在瑞典創(chuàng)立,客戶遍及85多個(gè)國家/地區(qū),在全球各地(從北京到圣保羅)設(shè)立了大量辦事處,并擁有完備的全球合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。Teleopti在過去25年中始終保持盈利,擁有良好的客戶滿意度評(píng)級(jí),是一個(gè)可靠的合作伙伴。了解詳情:www.teleopti.com

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