CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 高管們正集中精力改善他們與客戶之間的互動(dòng)方式，并在這一過(guò)程中利用技術(shù)。許多供應(yīng)商，無(wú)論是舊的還是新的，都在開發(fā)由人工智能和分析技術(shù)支持的工具，他們的目標(biāo)是增加參與度，并最終提升整體的體驗(yàn)。
協(xié)作應(yīng)用程序在成功的計(jì)劃中扮演了一個(gè)可度量的，通常被低估的角色。它們不僅能幫助員工彼此溝通解決問(wèn)題或投訴，還能提高客戶的參與度，為客戶帶來(lái)價(jià)值。
首先，當(dāng)人們?cè)噲D解釋他們的技術(shù)（供應(yīng)商）或他們的計(jì)劃（企業(yè)）的好處時(shí)，理解所有的"客戶"術(shù)語(yǔ)是很重要的。我一般把它們分為三類：
客戶服務(wù)--這是公司對(duì)特定問(wèn)題的反應(yīng)。它不僅涉及服務(wù)的速度，而且還涉及服務(wù)的類型--它是友好的、有知識(shí)的、還是粗魯?shù)摹o(wú)用的？
例如，假設(shè)一個(gè)客戶正在組裝一個(gè)新購(gòu)買的表。在這樣做的過(guò)程中，她注意到兩件東西并不是按照打印的指令就可以裝配在一起的，所以她拿起了她的智能手機(jī)，并在指令頁(yè)面上輸入U(xiǎn)RL以進(jìn)行故障檢查和排除。在后臺(tái)，一臺(tái)人工智能引擎監(jiān)控著她在網(wǎng)站上的活動(dòng)，在她連續(xù)點(diǎn)擊兩分鐘后，確定她還沒(méi)有找到解決的方法信息。一個(gè)聊天屏幕彈出，并提供了關(guān)于確切的表和裝配問(wèn)題的上下文說(shuō)明。客戶解釋所遇到的問(wèn)題，而機(jī)器人將客戶路由到專門從事組裝的座席（避免不必要的再次轉(zhuǎn)移）那里。
座席很快決定將聊天升級(jí)到一個(gè)視頻電話，這樣他就可以看到客戶的實(shí)際情況。座席認(rèn)為公司出現(xiàn)了錯(cuò)誤，但是他想要確認(rèn)，所以他檢查了專家的在線狀態(tài)。他把一個(gè)專家拉進(jìn)到視頻會(huì)議中，專家證實(shí)公司確實(shí)做錯(cuò)了，而且會(huì)在一夜之間進(jìn)行改正。
客戶參與--這定義了公司積極主動(dòng)地與客戶進(jìn)行更深入的互動(dòng)，以及他們的回應(yīng)。通常，在良好的客戶服務(wù)之后，客戶會(huì)選擇與公司進(jìn)行更多的互動(dòng)，并以不同的方式（銷售點(diǎn)、數(shù)字渠道、后體驗(yàn)調(diào)查、社交媒體等）。
在上面的例子中，公司可能會(huì)推出一項(xiàng)調(diào)查，讓客戶對(duì)所收到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分。當(dāng)她做出回應(yīng)時(shí)，進(jìn)一步的介入就隨之而來(lái)了。也許公司會(huì)問(wèn)她是否想要每月一次的通訊，一個(gè)季度的家具目錄，或者在社交媒體上關(guān)注它。
因?yàn)榉⻊?wù)周到，她決定在社交媒體上拿到目錄，然后在兩個(gè)月的時(shí)間里，她需要一個(gè)新的沙發(fā)，她就從那家商店買東西。這一次，她不是在商店里買東西，而是從網(wǎng)站上買東西，因?yàn)檫@家公司在第一次互動(dòng)中證明了自己的數(shù)字實(shí)力。在購(gòu)物的時(shí)候，她會(huì)和一位裝修顧問(wèn)一起做一個(gè)屏幕分享，以幫助選擇合適的款式和顏色。她現(xiàn)在是一個(gè)高度敬業(yè)的客戶，并收到了一個(gè)邀請(qǐng)，給一個(gè)主要的買家集團(tuán)，在未來(lái)的購(gòu)買中提供折扣。
客戶體驗(yàn)--這是一個(gè)過(guò)度使用的術(shù)語(yǔ)，通常與定義不一致。它實(shí)際上是客戶對(duì)公司品牌和互動(dòng)的感知，因此，一個(gè)公司對(duì)改變它無(wú)能為力�？蛻舻母杏X(jué)就是--他或她對(duì)服務(wù)或參與的解釋。這基本上是一種觀點(diǎn)，盡管商業(yè)領(lǐng)袖們可能認(rèn)為他們做得很出色，但客戶可能會(huì)有完全不同的看法。而且，這種感覺(jué)可以隨著每次互動(dòng)而改善或減少。
因此，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，有一種方法來(lái)衡量客戶體驗(yàn)是很重要的，無(wú)論是客戶滿意度評(píng)分、NPS、后電話調(diào)查，還是其他一些方法。能夠?qū)⑦@些評(píng)級(jí)與特定的座席、地理位置、聯(lián)絡(luò)中心渠道、甚至營(yíng)銷活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)是成功的關(guān)鍵。通常，我們看到公司利用團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)用程序來(lái)評(píng)估基于這些數(shù)據(jù)的下一個(gè)步驟。
協(xié)作技術(shù)，從即時(shí)消息和在線狀態(tài)到視頻會(huì)議到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在許多方面提供了好處，包括：
- 更快的響應(yīng)時(shí)間--通過(guò)使用在線狀態(tài)和IM，座席可以快速找到專家。他們還可以通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行協(xié)作，從任何地點(diǎn)訪問(wèn)應(yīng)用程序。
- 豐富的體驗(yàn)--視頻或屏幕分享以及簡(jiǎn)單的文本或語(yǔ)音通話可以改善整體的互動(dòng)。
- 降低成本--因?yàn)樾碌牡统杀厩揽梢宰屪嗳蝿?wù)、人工智能機(jī)器人，甚至是自助服務(wù)能力得到加強(qiáng)，公司需要更少的座席，從而降低成本。此外，團(tuán)隊(duì)協(xié)作應(yīng)用程序，通過(guò)適當(dāng)?shù)募蓪⑵髽I(yè)與聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)/服務(wù)聯(lián)系在一起后，可以更快更容易地找到文檔、會(huì)議記錄和客戶背景。節(jié)省時(shí)間等于節(jié)省金錢。
- 更高的客戶滿意度（CSAT）分?jǐn)?shù)--更快、更豐富的互動(dòng)會(huì)帶來(lái)更快樂(lè)的客戶。真正的全渠道功能也減少了呼叫或渠道傳輸?shù)拇鞌「小?/li>
- 增加銷售額--通過(guò)使用協(xié)作工具來(lái)訪問(wèn)專家來(lái)回答現(xiàn)場(chǎng)的緊急問(wèn)題，座席可以提升他們的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，通過(guò)增加與視頻或屏幕共享的客戶互動(dòng)，座席可以完成銷售，或者賣出更多。并且，通過(guò)WebRTC將企業(yè)協(xié)作能力擴(kuò)展到選擇或高價(jià)值的客戶，團(tuán)隊(duì)可以很容易地獲得導(dǎo)致新訂單的驅(qū)動(dòng)力。
如果你正在創(chuàng)建一個(gè)新的協(xié)作策略或評(píng)估新工具，那么重要的是要考慮它們對(duì)員工之間的溝通影響，部分原因是它將更容易獲得預(yù)算。它還可能影響技術(shù)決策，基于不同工具之間的集成。
客戶參與計(jì)劃是所有C級(jí)管理人員的前沿和中心。一些公司認(rèn)為客戶的參與很重要，可以雇傭首席客戶官。IT人員不僅在實(shí)現(xiàn)和操作這些協(xié)作技術(shù)方面扮演著重要角色，而且還在建議可以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題或機(jī)會(huì)的技術(shù)方面發(fā)揮重要作用。
消費(fèi)者的期望正在迅速轉(zhuǎn)變。你所需要的只是一個(gè)公司在你的行業(yè)采用一個(gè)先進(jìn)的戰(zhàn)略，客戶的參與，以提升市場(chǎng)份額。消費(fèi)者通過(guò)社交媒體渠道擁有巨大的影響力：優(yōu)秀和糟糕的客戶體驗(yàn)迅速傳播。哪種類型的新聞會(huì)傳播到你的企業(yè)里呢？
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作者：Robin Gareiss
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