那么如何才能夠?qū)φ衅腹ぷ鬟M(jìn)行“精細(xì)化管理”，招聘工作的完成質(zhì)量又是如何影響整體KPI指標(biāo)達(dá)成的呢？以下將分別打開(kāi)說(shuō)明。
【呼叫中心招聘管理流程規(guī)范】
一、制定目的及適用范圍
1.制定目的
為確保人員招聘質(zhì)量以及后期人員的穩(wěn)定性，規(guī)范招聘管理各環(huán)節(jié)，包括：前期-對(duì)各職位人員缺口數(shù)據(jù)進(jìn)行分析測(cè)算，確定人員招聘規(guī)劃；中期-確定招聘渠道、發(fā)布招聘信息，人員招聘到位；后期-對(duì)招聘工作完成質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控考核，特制定并貫徹實(shí)施本規(guī)范。
2.適用范圍
適用于呼叫中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、非語(yǔ)音服務(wù)團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)）所有崗位的人員招聘工作。
二、實(shí)施流程
從上述流程圖可以看出，招聘流程的“起點(diǎn)“在確定招聘預(yù)算、制定招聘計(jì)劃，而”終點(diǎn)“則在員工通過(guò)試用期考評(píng)正式轉(zhuǎn)正。那么，為什么招聘流程的”終點(diǎn)“要鎖定在員工通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正這個(gè)點(diǎn)上呢？
原因主要有兩點(diǎn)：
1.第一個(gè)原因--在確定招聘預(yù)算時(shí)，前端核算的人員缺口數(shù)量是指符合要求正式上崗的員工數(shù)量，而非試用期或者是培訓(xùn)期的人員數(shù)量。其中：
�、僖痪�人員缺口數(shù)量=所需人員數(shù)量-實(shí)際人員數(shù)量
- 所需人員數(shù)量=未來(lái)某時(shí)期的預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量/CPH/月排班工時(shí)（國(guó)家法定為166.64H）/平均出勤率
- 實(shí)際人員數(shù)量=當(dāng)前人員數(shù)量+此期間入職人員數(shù)量-此期間離職/調(diào)出人員數(shù)量
�、诠芾砣藛T缺口數(shù)量=所需人員數(shù)量-實(shí)際人員數(shù)量
- 該崗位所需管理人員數(shù)量：根據(jù)一線人員數(shù)量與管理人員數(shù)量的歷史配比數(shù)據(jù)，可計(jì)算出未來(lái)某時(shí)期不同崗位的管理人員需求數(shù)量。
- 該崗位實(shí)際管理人員數(shù)量=當(dāng)前管理人員數(shù)量+此期間入職/定崗的管理人員數(shù)量-此期間離職/調(diào)出的管理人員數(shù)量
2.第二個(gè)原因--呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所需要的是“實(shí)用型”人才，而非“學(xué)習(xí)型”人才。“學(xué)習(xí)型”人才的“鮮明特點(diǎn)“為：在培訓(xùn)期表現(xiàn)比較優(yōu)秀，但分配上崗后卻非常的不適應(yīng)，要么主動(dòng)流失、要么被動(dòng)流失（被淘汰）。
綜合上述兩點(diǎn)原因，要衡量招聘工作完成的質(zhì)量，同時(shí)也是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理自身的要求，需要將招聘流程的“終點(diǎn)“確定在員工通過(guò)試用期考評(píng)正式轉(zhuǎn)正。
三、實(shí)施規(guī)范
以下將對(duì)招聘實(shí)施全流程9個(gè)子節(jié)點(diǎn)的落地實(shí)施規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明：
1.確定招聘預(yù)算
①工作內(nèi)容：根據(jù)人員缺口數(shù)量計(jì)算招聘預(yù)算，并將招聘預(yù)算報(bào)批。
②工作方法： 通過(guò)“反向分解“即從招聘流程的”終點(diǎn)“倒推至”起點(diǎn)“，核算并確定招聘預(yù)算，具體倒推分解的節(jié)點(diǎn)和方法為：
- 人員缺口數(shù)量：假設(shè)經(jīng)過(guò)計(jì)算未來(lái)某時(shí)期的一線人員缺口數(shù)量為100人，也即在流程的“終點(diǎn)“通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正的一線人員缺口ü數(shù)量為100人。
- 試用期環(huán)節(jié)：往前推一個(gè)環(huán)節(jié)是試用期，在此期間員工會(huì)經(jīng)歷兩次流失：主動(dòng)流失和被動(dòng)流失，假設(shè)綜合流失率為20%，那么：通過(guò)新員工崗前培訓(xùn)分配上崗的人員數(shù)量=100/（1-20%）=125人。
- 培訓(xùn)期環(huán)節(jié)：再往前推一個(gè)環(huán)節(jié)就是崗前培訓(xùn)期，在此期間員工也會(huì)經(jīng)歷兩次流失：主動(dòng)流失和被動(dòng)流失，假設(shè)流失率為20%，那么：實(shí)際到達(dá)參加新員工崗前培訓(xùn)的人員數(shù)量=125/（1-20%）=157人。
- 到崗環(huán)節(jié)：假設(shè)在正式通知后，實(shí)際到達(dá)參加新員工崗前培訓(xùn)的比率為90%，那么：通過(guò)層層篩選進(jìn)入正式通知名單的人員數(shù)量=157/90%=175人。
- 篩選環(huán)節(jié)：假設(shè)可以通過(guò)層層篩選進(jìn)入正式通知名單的比率為70%，那么：電話邀約并且實(shí)際參加“綜合面試“環(huán)節(jié)的人員數(shù)量=175/70%=250人。
- 邀約環(huán)節(jié)：假設(shè)在電話邀約環(huán)節(jié)，約到率為60%，那么：電話邀約數(shù)量=250/60%=417通，也即需要完成電話邀約腳本且明確有意向前來(lái)參加“綜合面試環(huán)節(jié)“的數(shù)量。
- 電話接通環(huán)節(jié)：假設(shè)通過(guò)N輪撥打，電話接通率為70%（即拒接、錯(cuò)號(hào)、無(wú)人接聽(tīng)等占比30%），那么：首輪電話撥打數(shù)量=417/70%=596通，此數(shù)據(jù)也等同于篩選通過(guò)的簡(jiǎn)歷數(shù)量。
- 簡(jiǎn)歷篩選環(huán)節(jié)：假設(shè)簡(jiǎn)歷篩選的通過(guò)率為50%，那么須接收到的簡(jiǎn)歷數(shù)量=596/50%=1192封。
綜合上述結(jié)論--要真正招聘到缺口的100人（即在流程的“終點(diǎn)“通過(guò)試用期轉(zhuǎn)正的一線人員數(shù)量為100人），則需要接收到來(lái)自各個(gè)招聘渠道的簡(jiǎn)歷數(shù)量約為1200封。
須接收到的簡(jiǎn)歷數(shù)量一經(jīng)確定，則可以明確：要完成這一期的人員招聘工作需要哪些招聘渠道，而不同的招聘渠道或者是同一招聘渠道不同的廣告形式均有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。最終，根據(jù)當(dāng)前時(shí)期不同招聘渠道的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則可以明確核算出本期的招聘預(yù)算金額。
2.制定招聘計(jì)劃
①工作內(nèi)容：詳細(xì)確定每一期招聘工作的完成計(jì)劃，具體包括：招聘崗位、招聘渠道、招聘數(shù)量、招聘周期、負(fù)責(zé)人員、崗前培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)間等。
②工作方法：招聘計(jì)劃的時(shí)間周期設(shè)定要根據(jù)不同企業(yè)/不同項(xiàng)目新員工崗前培訓(xùn)周期，以及實(shí)際的人員招聘能力來(lái)確定。
3.明確招聘渠道
①工作內(nèi)容：確定招聘渠道。
②工作方法：不同崗位可選擇不同的招聘渠道，并積極鼓勵(lì)內(nèi)部推薦。
4.發(fā)布招聘信息
①工作內(nèi)容：通過(guò)不同招聘渠道將招聘信息發(fā)布出去，發(fā)布的核心內(nèi)容就是各崗位的JD（Job Description），當(dāng)然還包括有公司/項(xiàng)目簡(jiǎn)介、以及該崗位的發(fā)展規(guī)劃等內(nèi)容。
②工作方法：JD包括兩部分：崗位職責(zé)和任職資格，崗位職責(zé)描述來(lái)源于崗位職責(zé)文檔，主要是對(duì)該崗位所要承擔(dān)工作內(nèi)容的概括性描述；任職資格包括了對(duì)該崗位的年齡、學(xué)歷、技能、經(jīng)驗(yàn)等的要求。
5.接收篩選簡(jiǎn)歷
①工作內(nèi)容：由公司HR部門或者是呼叫中心HR專員對(duì)接收的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選。
②工作方法：簡(jiǎn)歷篩選的重點(diǎn)包括：應(yīng)聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩(wěn)定性以及簡(jiǎn)歷的真實(shí)程度等。
6.電話溝通面試
�、俟ぷ鲀�(nèi)容：對(duì)經(jīng)過(guò)初篩的簡(jiǎn)歷進(jìn)行電話溝通，完成電話面試篩選環(huán)節(jié)。
②工作方法：電話面試篩選的側(cè)重點(diǎn)在于：普通話是否標(biāo)準(zhǔn)、口頭表達(dá)能力、個(gè)人信息與簡(jiǎn)歷的吻合程度、對(duì)公司以及所應(yīng)聘職位的了解認(rèn)同程度等。
7.綜合面試
①工作內(nèi)容：對(duì)于通過(guò)電話面試環(huán)節(jié)的人員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初試和復(fù)試，完成綜合面試篩選環(huán)節(jié)。
②工作方法：綜合面試環(huán)節(jié)子流程見(jiàn)下：
綜合面試環(huán)節(jié)子流程各節(jié)點(diǎn)詳細(xì)說(shuō)明如下：
- 填寫應(yīng)聘申請(qǐng)表
填寫應(yīng)聘登記表的目的在于進(jìn)一步收集完整應(yīng)聘者的相關(guān)信息，一般要求手寫，不同公司/不同項(xiàng)目表格格式不盡相同，參考用表見(jiàn)下：
- 筆試
不同公司、不同項(xiàng)目、不同崗位的筆試試題均不相同，一線崗位的筆試題目側(cè)重于對(duì)其語(yǔ)言邏輯、數(shù)學(xué)計(jì)算、排列組合、計(jì)算機(jī)操作常識(shí)、呼叫中心行業(yè)知識(shí)等的考量；而管理崗位，則側(cè)重對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理類知識(shí)和能力的考量。
如成本可控、條件具備，還應(yīng)對(duì)候選人進(jìn)行心理和性格方面的綜合測(cè)試，以綜合考量候選人是否符合崗位要求，尤其是管理崗位。
- 機(jī)試
一線崗位機(jī)試一般分為兩部分：office軟件使用和打字速度測(cè)試；而管理崗位，則須圍繞運(yùn)營(yíng)管理類知識(shí)進(jìn)行office軟件的使用測(cè)試。
- 初試/復(fù)試面試
初試面試階段側(cè)重于對(duì)應(yīng)聘人員的儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、傾聽(tīng)理解、應(yīng)變能力等的評(píng)估，一般由HR部門負(fù)責(zé)。
復(fù)試面試環(huán)節(jié)的考量重點(diǎn)體現(xiàn)在專業(yè)要求方面，也即從招聘崗位的職責(zé)要求、工作內(nèi)容、考核細(xì)節(jié)、管理規(guī)范等對(duì)應(yīng)聘人員的專業(yè)性進(jìn)行綜合測(cè)試。復(fù)試面試環(huán)節(jié)對(duì)于面試官的要求較高，一般會(huì)選擇招聘職位的直接或者更上一級(jí)的管理人員來(lái)負(fù)責(zé)。
為保證不同面試官面試結(jié)果的統(tǒng)一性，可提前制作面試題庫(kù)，面試題庫(kù)中包括不同維度的面試題目及相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，考量的維度主要有：抗壓能力、應(yīng)變能力、表達(dá)能力、執(zhí)行能力、自我規(guī)劃能力、傾聽(tīng)理解能力、專業(yè)知識(shí)、誠(chéng)實(shí)可信度等。以一線崗位為示例，考量“抗壓能力”的題目有：
- 面試評(píng)估
不同公司、不同項(xiàng)目、不同崗位的面試評(píng)估表均不相同，參考用表見(jiàn)下：
- 登記刷新應(yīng)聘人員管理表
由HR部門或項(xiàng)目人事行政專員負(fù)責(zé)收集整理以上各環(huán)節(jié)的結(jié)果數(shù)據(jù)/信息，登記、刷新并匯總完整的應(yīng)聘人員管理表，參考用表見(jiàn)下：
- 辦理入職
最終通過(guò)人員，由HR部門負(fù)責(zé)通知并辦理入職環(huán)節(jié)所有手續(xù)。
8.崗前培訓(xùn)
①工作內(nèi)容：對(duì)于通過(guò)層層篩選且完成體檢入職流程的新員工，按照新員工培訓(xùn)計(jì)劃完成崗前培訓(xùn)環(huán)節(jié)。
②工作方法：制定培訓(xùn)計(jì)劃→進(jìn)行培訓(xùn)預(yù)演→第一階段培訓(xùn)→第一次淘汰→第二階段培訓(xùn)→第二次淘汰→分配上崗→跟蹤評(píng)估并進(jìn)行再培訓(xùn)→結(jié)束，也即執(zhí)行新員工崗前培訓(xùn)流程規(guī)范。
9.試用期轉(zhuǎn)正
�、俟ぷ鲀�(nèi)容：對(duì)通過(guò)崗前培訓(xùn)考評(píng)分配上崗的新員工進(jìn)行跟蹤評(píng)估，并根據(jù)試用期考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)完成轉(zhuǎn)正評(píng)定環(huán)節(jié)。
�、诠ぷ鞣椒ǎ�
- 跟蹤評(píng)估：由各TL對(duì)分配進(jìn)組的新員工，參考新員工上崗跟蹤評(píng)估表的內(nèi)容（參考用表見(jiàn)下）完成跟蹤評(píng)定，評(píng)估周期：自然周。同時(shí)，還需要對(duì)新員工存在的問(wèn)題進(jìn)行輔導(dǎo)、培訓(xùn)及追蹤。
- 轉(zhuǎn)正評(píng)定：由各級(jí)管理人員，參考新員工試用期轉(zhuǎn)正評(píng)估表的內(nèi)容（參考用表見(jiàn)下），完成一線新員工轉(zhuǎn)正評(píng)定。
【招聘質(zhì)量與KPI指標(biāo)關(guān)系論證】
一、已知條件
--培訓(xùn)期通過(guò)率
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，培訓(xùn)期通過(guò)率從80%提升為85%。
--培訓(xùn)期流失率
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，培訓(xùn)期流失率從20%下降為10%。
--試用期通過(guò)率
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，試用期通過(guò)率從80%提升為85%。
--試用期流失率
通過(guò)招聘培訓(xùn)流程規(guī)范的制定實(shí)施，試用期流失率從20%下降為10%。
--參加培訓(xùn)人數(shù)
參加培訓(xùn)人數(shù)設(shè)置為定值10人。
--CPH、時(shí)段進(jìn)量
假設(shè)CPH及時(shí)段進(jìn)量均為定值，比如：CPH9個(gè)，時(shí)段進(jìn)量60個(gè)。
--出勤率
假設(shè)出勤率設(shè)為定值100%。
二、推導(dǎo)過(guò)程
--通過(guò)培訓(xùn)期通過(guò)率、流失率、試用期通過(guò)率、流失率計(jì)算有效轉(zhuǎn)正人數(shù)
有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=參加培訓(xùn)人員數(shù)量X培訓(xùn)期通過(guò)率X（1-培訓(xùn)期流失率）X試用期通過(guò)率X（1-試用期流失率）
以上舉例中取低值時(shí)，有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=10人X80%X80%X80%X80%=4.1人
以上舉例中取高值時(shí)，有效轉(zhuǎn)正人數(shù)=10人X85%X90%X85%X90%=5.9人
--通過(guò)人員數(shù)量計(jì)算接通率
接通率=人工接通量/人工請(qǐng)求量 X 100％
當(dāng)人員數(shù)量為4.1人時(shí)，接通率=（9X4.1）/60X100%=61.5%
當(dāng)人員數(shù)量為5.9人時(shí)，接通率=（9X5.9）/60X100%=88.5%
三、推導(dǎo)結(jié)果
--當(dāng)培訓(xùn)期通過(guò)率、流失率、試用期通過(guò)率、流失率呈提升趨勢(shì)時(shí)，接通率呈提高態(tài)勢(shì)，為正比關(guān)系。招聘管理流程規(guī)范的有效實(shí)施，可確保有效上崗及轉(zhuǎn)正人員數(shù)量，從而可以直接保證接通率/服務(wù)水平指標(biāo)。
--當(dāng)培訓(xùn)期通過(guò)率、試用期通過(guò)率呈現(xiàn)提升趨勢(shì)時(shí)，亦可以說(shuō)明新招聘人員對(duì)于該崗位所應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)、平臺(tái)操作、制作流程等內(nèi)容的技能也在提升，那么也可同時(shí)保證滿意度、一解率等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
其實(shí)，早在幾年前筆者就已經(jīng)對(duì)呼叫中心的人員招聘梳理沉淀過(guò)兩篇文章，但隨著時(shí)間的推移、呼叫中心的招聘管理流程規(guī)范也在不斷地豐富和完善，因而才有了今天的這篇文章--《再談呼叫中心的人員招聘》，與大家共勉！
王丹丹
2018年9月
Dece1118@126.com
13910330350
