滴滴客服怎么樣，以及這個(gè)鍋該不該客服部門(mén)來(lái)背，已經(jīng)有相當(dāng)多的文章從各種角度進(jìn)行了剖析，在此不再贅述。今天主要討論一下呼叫中心的問(wèn)題。
一、但凡打過(guò)熱線(xiàn)的人，有誰(shuí)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)那句經(jīng)典的廢話(huà)？
但凡打過(guò)新聞熱線(xiàn)的觀眾，但凡打過(guò)市長(zhǎng)熱線(xiàn)的市民，誰(shuí)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)那句聽(tīng)起來(lái)有意義的廢話(huà)：“請(qǐng)保持電話(huà)暢通……”
每回聽(tīng)到這句話(huà)，每次聽(tīng)到身邊同事不得不這樣說(shuō)話(huà)（筆者是某新聞熱線(xiàn)的前管理者）。
我都很想反問(wèn)：老妹，現(xiàn)在是智能手機(jī)時(shí)代，續(xù)航能力非常差的老式電話(huà)早已退出市場(chǎng)，已經(jīng)很少有電話(huà)充電兩小時(shí)通話(huà)五分鐘。除非工作特別繁忙，希望在休息時(shí)間不被打擾，也很少有人會(huì)定時(shí)關(guān)機(jī)。
那么，正常情況下，大家都是24小時(shí)開(kāi)機(jī)，24小時(shí)能接通。
問(wèn)題在于，熱線(xiàn)打完之后，大部分的情況是石沉大海，通并且依然很痛。
為什么客服會(huì)這樣講一些不得不說(shuō)的廢話(huà)？因?yàn)榭头绻贿@樣說(shuō)，她就沒(méi)詞了，沒(méi)有什么可以繼續(xù)說(shuō)下去的話(huà)了。
大多數(shù)機(jī)構(gòu)的呼叫中心，即便不是外包，哪怕是這個(gè)部門(mén)的最高首長(zhǎng)，都沒(méi)有絲毫決策或者調(diào)動(dòng)人力資源的權(quán)力。
整個(gè)溝通系統(tǒng)，天然就存在斷點(diǎn)。
有時(shí)候，熱線(xiàn)為了顯得更加親和，并且為了在一定程度上減輕用戶(hù)的痛苦，規(guī)避可能的責(zé)任，客服人員還會(huì)為用戶(hù)提供攻略，給出可能響應(yīng)的時(shí)間限制預(yù)判。比方說(shuō)，如果能夠幫忙的話(huà)，記者會(huì)在一周之內(nèi)與您聯(lián)系，如果一周都沒(méi)有記者聯(lián)系你，那就是不能給您提供幫忙了……
其實(shí)，背后真實(shí)的潛臺(tái)詞是：這條信息被登陸到了信息平臺(tái)以后，我的職責(zé)也就over了，誰(shuí)看、誰(shuí)用、處理的級(jí)別如何，我不知道。
大部分情況下，信息是否被采用以及如何被采用，呼叫中心坐席都不會(huì)得到任何反饋，接電話(huà)的當(dāng)然也就沒(méi)辦法把信息反饋給打熱線(xiàn)的人。
同樣的，相當(dāng)多城市的市長(zhǎng)熱線(xiàn)也是如此，雖然各個(gè)政務(wù)OA系統(tǒng)設(shè)置了響應(yīng)時(shí)限，但是未必設(shè)置了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，很少有呼叫中心會(huì)原路反饋給報(bào)料人。
二、絕大多數(shù)呼叫中心是單向的，是用來(lái)減震或者背鍋的
大部分情況下，呼叫中心的職責(zé)僅僅只是記錄，坐席們能且只能以設(shè)計(jì)好的知識(shí)庫(kù)里固定的應(yīng)答套路來(lái)回答問(wèn)題。
坐席們不僅沒(méi)有決策權(quán)，在相當(dāng)多的情況下，她們甚至沒(méi)有知情權(quán)。
在這種背景下，作為用戶(hù)，你指望她們不打官腔，不打太極，能夠及時(shí)有效發(fā)揮你希望她們發(fā)揮的作用，基本上就是一件完全不可能的事情。
當(dāng)然，這不一定意味著事情不能得到解決。
很多呼叫中心都有這樣的機(jī)制設(shè)計(jì)，就是說(shuō)遇到緊急情況，到了什么地步可以越級(jí)上報(bào)到最高首長(zhǎng)那里去。
某家地市級(jí)媒體，熱線(xiàn)接到大學(xué)生手牽手搭起人鏈來(lái)搭救溺水同學(xué)，有數(shù)名大學(xué)生犧牲的線(xiàn)索。
放下電話(huà)，三分鐘之內(nèi)將事件匯報(bào)給新聞?lì)l道總監(jiān)，新聞?lì)l道總監(jiān)感覺(jué)到事件可能不僅僅只是一起溺水事故這么簡(jiǎn)單。這里有和歷史人文息息相關(guān)的舍己救人的集體主義精神，救人者失敗了，犧牲了，讓人沉痛，但是他們的精神相當(dāng)有價(jià)值。
于是，在半小時(shí)內(nèi)向臺(tái)長(zhǎng)請(qǐng)示，臺(tái)長(zhǎng)立即調(diào)動(dòng)所有可以調(diào)動(dòng)的新聞資源來(lái)報(bào)道。這個(gè)系列報(bào)道讓這家地市媒體獲得了中國(guó)新聞獎(jiǎng)。當(dāng)年，沖在一線(xiàn)的出色的出鏡記者也因此改變了職業(yè)走向，幾經(jīng)周折，最終坐在了騰訊系某直播平臺(tái)總編輯的位置上......
但是這僅限于烈性事故，除了烈性事故以外，其他的線(xiàn)索就只能等待被挑選。烈性事件其實(shí)是意味著再如何后續(xù)報(bào)道，當(dāng)事人的生命已經(jīng)無(wú)法挽回。
所有的熱線(xiàn)當(dāng)中，只有一類(lèi)熱線(xiàn)是例外，那就是類(lèi)似110熱線(xiàn)等可能人命關(guān)天的熱線(xiàn)。
但110熱線(xiàn)事實(shí)上不僅僅是熱線(xiàn)，那是指揮中心。110熱線(xiàn)的部門(mén)首長(zhǎng)是警銜職級(jí)不低的高級(jí)警務(wù)人員，你所以為的坐席，其實(shí)也可能是有警銜的，對(duì)派出所警員有指揮權(quán)限。也就是說(shuō)，你的電話(huà)，坐席可以當(dāng)場(chǎng)作出輕重緩急的判斷，并指派相關(guān)人手去處理問(wèn)題。
所以，110類(lèi)型的熱線(xiàn)是有處置權(quán)的，其他熱線(xiàn)沒(méi)有。
除了110、120、119等有可能處理緊急事務(wù)的部門(mén)，國(guó)民們不知道的是，其實(shí)大部分熱線(xiàn)天然都是死線(xiàn)或者半死線(xiàn)，甚至是一個(gè)被故意設(shè)置的緩沖池。
相當(dāng)多的新聞或者職能部門(mén)的熱線(xiàn)，其職責(zé)權(quán)限僅限于記錄。
以新聞媒體而論，信息會(huì)被登記在平臺(tái)上，一般除非是緊急事務(wù)，會(huì)等到第二天早上晨會(huì)，才能由主編們總監(jiān)們來(lái)決策這條信息的走向。是派記者前去采訪，還是棄置不用。并且，一般情況下，不會(huì)反饋給熱線(xiàn)部門(mén)，且熱線(xiàn)部門(mén)即使得到了反饋，也會(huì)因?yàn)槌杀締?wèn)題，不把處理結(jié)果反饋給用戶(hù)。
如果是政務(wù)平臺(tái)，其等待的時(shí)長(zhǎng)，往往不是第二天，第二周甚至永遠(yuǎn)都不會(huì)有回饋。
所以，不只是滴滴，不只是商業(yè)性的呼叫中心。大部分情況下，你撥打熱線(xiàn)，說(shuō)你的訴求與情況，和對(duì)著樹(shù)洞講“國(guó)王長(zhǎng)了一只驢耳朵”，效果差不多。
有些時(shí)候，你會(huì)像是在山谷里呼喊一樣，你都聽(tīng)到自己的回音。
三、你知道全中國(guó)有多少僵尸呼叫中心嗎？
除了商務(wù)熱線(xiàn)以外，許多政務(wù)熱線(xiàn)或者新聞熱線(xiàn)，其實(shí)在某種程度上都是僵尸呼叫中心。
并且大部分的情況下，為了節(jié)約成本，大部分的市長(zhǎng)熱線(xiàn)或者新聞熱線(xiàn)都是有來(lái)無(wú)去，只接不回。前些年以來(lái)，許多政府職能部門(mén)僵尸網(wǎng)站的問(wèn)題被大量曝光，許多無(wú)人值守的官博被黑客掌握密碼，發(fā)表不當(dāng)言論的問(wèn)題也被曝光。
但是僵尸或者是半僵尸熱線(xiàn)的問(wèn)題，卻很少有人關(guān)注。不信你可以在非315的時(shí)候，打一打某投訴熱線(xiàn)試試？
熱線(xiàn)的真實(shí)含義可能是，哪怕你再熱，只要沒(méi)有出人命，那都不算事兒。
但事實(shí)上，每一個(gè)被采用的新聞線(xiàn)索或者被市長(zhǎng)熱線(xiàn)所響應(yīng)的問(wèn)題，都有可能需要經(jīng)過(guò)多次撥打，才有可能被響應(yīng)。
人們說(shuō)滴滴客服背負(fù)了間接殺人的不仁不義的惡名。
但是，對(duì)于相當(dāng)?shù)暮艚兄行牟蛔鳛榛蛘邿o(wú)法作為的，不涉及人命的呼叫不響應(yīng)，人們?cè)鯓尤ピu(píng)說(shuō)？怎樣去面對(duì)？
對(duì)于許多用戶(hù)來(lái)說(shuō)，熱線(xiàn)就仿佛是中世紀(jì)的神父來(lái)自信徒的訴求，并不都能通過(guò)他們傳到上帝耳朵里。
事實(shí)上，呼叫中心是作為替罪羊、作為背鍋俠出現(xiàn)的。從一開(kāi)始，它的人設(shè)就是要被人罵的。傳統(tǒng)媒體的信息處理能力有限，使用呼叫中心是一個(gè)有效的暫停與區(qū)隔。如果政務(wù)部門(mén)的呼叫中心真的都那么有效率，也許就不會(huì)出現(xiàn)《我不是潘金蓮》里面那樣的上訪戶(hù)了。
呼叫中心的人工成本是巨大的，它是外包的還是自聘的，對(duì)于商務(wù)或者政務(wù)部門(mén)而言，都是一個(gè)花錢(qián)但不創(chuàng)造直接價(jià)值的部門(mén)。
隨著市場(chǎng)變遷，不少傳媒甚至已經(jīng)很難持續(xù)支撐呼叫中心的人工成本成本預(yù)算，已經(jīng)有越來(lái)越多的媒體，開(kāi)始嘗試轉(zhuǎn)而采用微信等方式來(lái)開(kāi)展新聞報(bào)料與傳媒客服。但是，這樣又會(huì)面臨無(wú)法通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行錄音取證，無(wú)法對(duì)用戶(hù)電話(huà)號(hào)碼等信息進(jìn)行鑒證，并且很容易因?yàn)榈讓涌头氖д`，被人錄音或者截屏，造成意想不到的被動(dòng)。
你有權(quán)撥打熱線(xiàn)，我有權(quán)保存通話(huà)記錄，但是我不承諾會(huì)做任何處理。
從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，相當(dāng)多的所謂熱線(xiàn)，鏈路本來(lái)其實(shí)是死的。
你說(shuō)這樣的熱線(xiàn)，不打太極？能夠怎么辦？
無(wú)論是使用呼叫中心還是微信來(lái)做客服，無(wú)論是自聘還是外包，只要呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)人沒(méi)有參與決策以及調(diào)動(dòng)資源的權(quán)力，語(yǔ)音再柔順，都只能是一條半死線(xiàn)半僵尸系統(tǒng)。問(wèn)題出在結(jié)構(gòu)上，出在頂層設(shè)計(jì)上。
僵尸呼叫中心的問(wèn)題其實(shí)不亞于僵尸網(wǎng)站。
