Olivier Georlette戈利維
Vice President，North Asia and Korea
北亞及韓國(guó)區(qū)副總裁

　　在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，很多企業(yè)已洞察到自動(dòng)化與人機(jī)交互這一趨勢(shì)，正瞄準(zhǔn)時(shí)機(jī)發(fā)力，通過(guò)構(gòu)建并提升智能自助服務(wù)打造卓越客戶(hù)體驗(yàn)。

　　據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2022年，將會(huì)有越來(lái)越多的視頻客服座席共享用戶(hù)界面，或借助聊天機(jī)器人與客戶(hù)展開(kāi)對(duì)話(huà)。受該趨勢(shì)推動(dòng)，預(yù)計(jì)在未來(lái)的客戶(hù)交互中，人工座席交互將占36%，人工座席借助軟件的交互將占85%，其中客戶(hù)自助服務(wù)占64%，有座席協(xié)助的自助服務(wù)占21%。

　　Verint在2018年與OpiniumResearch聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)研究表明，大部分消費(fèi)者依然看重人工交互，希望企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中保留人工服務(wù)，顯然，座席服務(wù)對(duì)于解決復(fù)雜問(wèn)詢(xún)具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。研究還發(fā)現(xiàn)，近三分之二（63%）的受訪(fǎng)者稱(chēng)，他們很樂(lè)意接受聊天機(jī)器人為其服務(wù)，前提是需要時(shí)可以隨時(shí)接通人工服務(wù)。41%的受訪(fǎng)者甚至表示，他們其實(shí)根本分辨不出為其服務(wù)的究竟是座席，還是聊天機(jī)器人。

　　這些研究結(jié)論對(duì)于如今的客戶(hù)體驗(yàn)企業(yè)及機(jī)構(gòu)意味著什么呢？這意味著人工智能、聊天機(jī)器人、虛擬助理等新技術(shù)為企業(yè)打開(kāi)了一扇窗，從體驗(yàn)設(shè)計(jì)層面即可以進(jìn)行更多自助服務(wù)嘗試，從而讓客戶(hù)體驗(yàn)獲得了更廣闊的發(fā)展空間。這些新技術(shù)催生的交互工具具備高度智能化，可以代替人工座席完成大量交互，特別是重復(fù)性交易。為確保自助服務(wù)發(fā)揮最大效能并或得客戶(hù)體驗(yàn)一致性，企業(yè)應(yīng)采取怎樣的部署策略呢？希望下列三個(gè)策略要點(diǎn)可以為企業(yè)帶來(lái)一些啟發(fā)。

　　客戶(hù)體驗(yàn)的一條重要原則是，要從客戶(hù)的角度審視自己的企業(yè)。客戶(hù)只想要解決問(wèn)題，而不關(guān)心哪個(gè)部門(mén)提供解決方案，也不想聽(tīng)座席解釋為什么需要轉(zhuǎn)接到其他部門(mén)。他們要的是無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。將信息集中化并以此為基礎(chǔ)建立資源整合平臺(tái)能夠方便客戶(hù)一站式獲取信息，是企業(yè)交付無(wú)縫客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。

　　簡(jiǎn)言之，企業(yè)應(yīng)把客戶(hù)社區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)樽灾�服�?wù)中心，讓客戶(hù)、員工及合作伙伴以此為交流場(chǎng)所并展開(kāi)討論。客戶(hù)可以在社區(qū)中輸入問(wèn)題，之后內(nèi)置智能系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)決定是否支持該請(qǐng)求并發(fā)起互動(dòng)討論，讓使用相同產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)解答問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)等近期客戶(hù)活動(dòng)也可在此發(fā)出預(yù)告，鼓勵(lì)社區(qū)用戶(hù)參與交流并分享知識(shí)�？蛻�(hù)無(wú)需為不知在哪里發(fā)起問(wèn)詢(xún)而發(fā)愁，社區(qū)會(huì)自動(dòng)將其鏈接到正確的地方解決問(wèn)題或引發(fā)相關(guān)討論。

　　有些企業(yè)將首次通話(huà)解決率作為衡量有效客戶(hù)交互的終極標(biāo)準(zhǔn)，但是對(duì)于自助服務(wù)而言，這未必是最好的標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)然，首次通話(huà)解決率與客戶(hù)滿(mǎn)意度密切相關(guān)，但是企業(yè)也應(yīng)充分認(rèn)識(shí)智能自助服務(wù)的特殊性，采用這一指標(biāo)時(shí)要把握一定靈活度。

　　客戶(hù)通過(guò)社區(qū)解決問(wèn)題時(shí)，企業(yè)可以利用交互工具進(jìn)行監(jiān)測(cè)，從中了解客戶(hù)對(duì)問(wèn)題解決的滿(mǎn)意度、使用社區(qū)服務(wù)的頻度、是否需要轉(zhuǎn)換到聊天或電話(huà)等其它渠道等，這些同樣是衡量客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)劣的指標(biāo)�；�于監(jiān)測(cè)結(jié)果并相應(yīng)調(diào)整客戶(hù)體驗(yàn)指標(biāo)對(duì)于自助服務(wù)部署及改進(jìn)非常重要，是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。

　　如今許多新工具可以使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)更智能，不管是在自助服務(wù)還是輔助服務(wù)方面。分析工具從在線(xiàn)聊天記錄、通話(huà)錄音或通話(huà)文稿等其它輔助服務(wù)交互中收集數(shù)據(jù)，做出分析，確定客戶(hù)的目的或意圖，然后將其與能夠?qū)嵤┳詣?dòng)化的任務(wù)相匹配，再將其轉(zhuǎn)接到虛擬助理進(jìn)行自動(dòng)化業(yè)務(wù)辦理。這些信息可以幫助企業(yè)確定自動(dòng)化交互的優(yōu)先次序，從而改善自助服務(wù)體驗(yàn)。

　　這類(lèi)工具還可以幫助客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)識(shí)別那些不能通過(guò)自動(dòng)化處理，需要轉(zhuǎn)接到人工座席的客戶(hù)問(wèn)詢(xún)，從而提升自動(dòng)化的識(shí)別能力并確保下一步最佳行動(dòng)的執(zhí)行。整體客戶(hù)歷程涉及自助服務(wù)和人工座席服務(wù)兩部分，哪些任務(wù)能夠通過(guò)自動(dòng)化手段完成、哪些需要座席介入才能妥善解決，企業(yè)需要對(duì)這些問(wèn)題全面審視并給予區(qū)分處理。

　　如今的自助服務(wù)技術(shù)工具真的非常神奇。它們就像優(yōu)秀員工一樣，受過(guò)良好訓(xùn)練，見(jiàn)多識(shí)廣，注重客戶(hù)需求，能夠交付始終如一的客戶(hù)體驗(yàn)。它們無(wú)處不在，可跨任何渠道為客戶(hù)提供服務(wù)。就像與人交談一樣，客戶(hù)只需口述或在鍵盤(pán)上輸入問(wèn)題，技術(shù)就能識(shí)別他們的需求，并采取下一步最佳行動(dòng)，迅速為客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　調(diào)查顯示當(dāng)需要進(jìn)行復(fù)雜交易或解決復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)還是傾向于使用人工服務(wù)。這種偏好可能永遠(yuǎn)不會(huì)改變，但對(duì)復(fù)雜的定義卻不是一成不變的。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，虛擬助理也會(huì)逐漸完善，處理極其復(fù)雜請(qǐng)求的強(qiáng)大虛擬助理指日可待。因此，自助服務(wù)和座席輔助服務(wù)這種共生共贏的關(guān)系將長(zhǎng)久存在，這一點(diǎn)毋庸置疑。