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價(jià)值觀

在Chatopera，我們的核心價(jià)值觀是通過(guò)不懈的努力實(shí)現(xiàn)用戶喜愛(ài)的產(chǎn)品；指導(dǎo)我們工作的原則是做用戶喜愛(ài)的產(chǎn)品 ；衡量我們的工作成果是用戶是否喜愛(ài)我們的產(chǎn)品。

愿景

作為一位程序員，我希望機(jī)器能做的事情就不要讓人去做，我相信分享能促進(jìn)創(chuàng)造，不斷的創(chuàng)造讓人更加的有智慧，讓世界更美好。我希望自己的工作內(nèi)容是創(chuàng)新的，那些重復(fù)的、枯燥無(wú)味的流程是自動(dòng)的，讓我更有效率的工作。那要怎樣才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢？
馬克思說(shuō)：
人的本質(zhì)是社會(huì)關(guān)系的總和，科學(xué)技術(shù)是人體器官的延伸。
我們可以將這句話分別理解一下：

人的本質(zhì)是社會(huì)關(guān)系的總和

    1967年，一位早期計(jì)算機(jī)科學(xué)家做了一篇《組織是如何進(jìn)行發(fā)明創(chuàng)造的？》文章，在這片文章中，闡述了后來(lái)被稱為“康威定律”的理論：
Organizations which design systems are constrained to produce systems which are copies of the communication structures of these organizations.
    它闡明的道理是：任何軟件公司生產(chǎn)的軟件，都是該公司內(nèi)部程序員溝通方式的映射。這個(gè)結(jié)論的依據(jù)是程序員之間的溝通方式?jīng)Q定軟件接口定義。這就是很多成功的公司在項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)，首先要大家“搞好關(guān)系”。這也可以說(shuō)明，為什么成功的人，一般不是才華橫溢，而是最能以親切和藹的態(tài)度給人以好感的人。
    微信之父張小龍?jiān)卮疬^(guò)“微信是什么”這個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)一千個(gè)用戶有一千個(gè)微信，在他自己眼里，微信就是一個(gè)輸入/輸出系統(tǒng)，里面有兩張表：用戶表和消息表。

科學(xué)技術(shù)是人體器官的延伸

Gmail作為全世界最優(yōu)秀的郵箱，一直長(zhǎng)期給用戶使用“測(cè)試版本”，它不斷嘗試提供智能服務(wù)，提高用戶處理右鍵的效率。2015年，Gmail推出了智能回復(fù)功能，它能夠自動(dòng)生成回復(fù)消息，用戶只需要點(diǎn)一下，就完成郵件的回復(fù)，目前可以處理全部郵件的10%。

所以，作為一個(gè)技術(shù)型創(chuàng)業(yè)者，不應(yīng)該從產(chǎn)品入手，而應(yīng)該從釋放人的自由和活力入手。智能回復(fù)使用了三層邏輯：

判斷這個(gè)郵件是否可以使用智能回復(fù) -- 使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)
查詢出幾項(xiàng)具有不同意向的候選回復(fù)方案 -- 使用知識(shí)圖譜技術(shù)
將候選方案進(jìn)行打分 -- 使用深度學(xué)習(xí)技術(shù)

所以，Gmail成功的解決了如何整理歷史知識(shí)，如何查詢備選回復(fù)，如何給備選方案打分。那么這種技術(shù)就很有前途了。
傳統(tǒng)的軟件都是以同樣的輸入對(duì)應(yīng)確定的輸出為基礎(chǔ)，可是深度學(xué)習(xí)是處理不確定的輸入，給出一個(gè)按概率分布的輸出。
人工神經(jīng)元的激活函數(shù)：

一個(gè)人工神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)：

深度學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)可以模擬任何函數(shù)：

重新思考聊天機(jī)器人

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們使用什么方式進(jìn)行溝通？
社交網(wǎng)絡(luò)，即時(shí)通信工具。
最高效的處理繁雜的、重復(fù)的、信息爆照后的數(shù)據(jù)？
以深度學(xué)習(xí)為代表的人工智能技術(shù)。

所以，作為一個(gè)程序員，我覺(jué)得做好聊天機(jī)器人產(chǎn)品，是我能想到的，最好的工作。從2011年開(kāi)始，我工作于IBM中國(guó)研發(fā)實(shí)驗(yàn)室，從事業(yè)務(wù)流程云產(chǎn)品的研發(fā)，從2016年開(kāi)始進(jìn)入對(duì)話系統(tǒng)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，帶著企業(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話應(yīng)用的困惑。

業(yè)務(wù)流程引擎

業(yè)務(wù)流程引擎是面向企業(yè)內(nèi)部工作流編排、部署、執(zhí)行及監(jiān)控的中間件。在創(chuàng)業(yè)企業(yè)或小型企業(yè)，因?yàn)榱鞒躺倩蜻€沒(méi)有規(guī)范化，流程服務(wù)往往是以代碼開(kāi)發(fā)的形式實(shí)現(xiàn)，也或者上線業(yè)務(wù)流程引擎的成本高。大中型企業(yè)，隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，組織的擴(kuò)張，都會(huì)采購(gòu)LDAP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)和CMS系統(tǒng)等等，像電商廠家更會(huì)建立全渠道平臺(tái)，采購(gòu)大量軟件。業(yè)務(wù)流程引擎就是跨軟件系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)流程服務(wù)的軟件。它的目標(biāo)是通過(guò)規(guī)范化的定義抽象業(yè)務(wù)流程，讓業(yè)務(wù)專家可以學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的技術(shù)知識(shí)，就可以開(kāi)發(fā)出企業(yè)應(yīng)用。常見(jiàn)的場(chǎng)景包括客服中的工單，工單在不同人員之間流轉(zhuǎn)就是流程。IBM在業(yè)務(wù)流程引擎開(kāi)發(fā)上有有著40多年的歷史。
2014年，在IBM美國(guó)Raleigh-Durham實(shí)驗(yàn)室
開(kāi)發(fā)下一代業(yè)務(wù)流程云服務(wù)

聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人也有著很長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展歷史，第一個(gè)以電腦軟件的形式出現(xiàn)的聊天機(jī)器人也有50多年歷史了，喬布斯去世前主導(dǎo)的最后一個(gè)收購(gòu)就是開(kāi)發(fā)Siri的公司。從過(guò)去兩年的發(fā)展結(jié)果看，個(gè)人助手是個(gè)雞肋，不管是搭載在什么載體上。現(xiàn)在很多的聊天項(xiàng)目，可以冠以很好的情懷，但現(xiàn)實(shí)很殘酷，商業(yè)上不成功，還是在實(shí)驗(yàn)室里做比較好，包括閑聊，已經(jīng)被炒作的太厲害了，有嘩眾取眾之嫌。能在商業(yè)上取得成功的聊天機(jī)器人一定是基于規(guī)則的人工腳本實(shí)現(xiàn)的，機(jī)器學(xué)習(xí)算法起到輔助作用，就像現(xiàn)在的小i機(jī)器人和Siri選擇的方式一樣。

實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)話應(yīng)用

將聊天機(jī)器人和業(yè)務(wù)流程融合，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的高度智能化和自動(dòng)化的一種合理方式。 但是這個(gè)產(chǎn)品該怎么實(shí)現(xiàn)，是以業(yè)務(wù)人員為中心，還是以開(kāi)發(fā)人員為中心？帶著種種疑問(wèn)，在不斷的研究和嘗試中，我摸索著自己的答案：利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)輔助企業(yè)業(yè)務(wù)人員撰寫(xiě)聊天機(jī)器人腳本，生成聊天機(jī)器人對(duì)話邏輯導(dǎo)圖。這種對(duì)話服務(wù)將以各種各樣的應(yīng)用的形式出現(xiàn)，在Chatopera，我們稱之為企業(yè)對(duì)話應(yīng)用。
與此同時(shí)，2017年Gartner發(fā)布了企業(yè)應(yīng)用AI的路線圖，我是非常認(rèn)可Gartner的對(duì)2019年聊天機(jī)器人發(fā)展的預(yù)測(cè)的：
到2019年，在客服崗位上，超過(guò)10%的招聘是面向撰寫(xiě)聊天機(jī)器人腳本的。
Gartner主要主要觀點(diǎn)是：

在有專門(mén)撰寫(xiě)聊天腳本的工作人員后，聊天機(jī)器人可以形成良好定義的決策樹(shù)，它的返回比客服人員給出的答案更好。決策樹(shù)可以套在業(yè)務(wù)流程引擎里。
最適合撰寫(xiě)腳本的人是既熟悉業(yè)務(wù)又清楚訪客怎樣和聊天機(jī)器人互動(dòng)的人。
程序員并不是書(shū)寫(xiě)客服對(duì)話腳本的最佳人選。

我認(rèn)為，企業(yè)將會(huì)擁抱一個(gè)新的崗位：聊天機(jī)器人腳本撰寫(xiě)者，我們也需要一個(gè)更簡(jiǎn)潔的名字。呼叫中心的工作者是這個(gè)崗位最好人選。他們熟悉訪客的哪些詞語(yǔ)面向的是哪些問(wèn)題，在弄清楚答案之前，需要訪客先回答哪些問(wèn)題，他們更清楚應(yīng)該如何處理異常，比如何時(shí)應(yīng)該轉(zhuǎn)為人工服務(wù)。
隨著聊天機(jī)器人的應(yīng)用，那些重復(fù)的、簡(jiǎn)單的問(wèn)題將統(tǒng)統(tǒng)由機(jī)器人解答，人工坐席將處理復(fù)雜的問(wèn)題或長(zhǎng)流程的工單 - 一些“棘手”的客戶。
而客服是一個(gè)場(chǎng)景，企業(yè)對(duì)話應(yīng)用有著更廣大的空間。帶著這樣的興奮，我找到了愿意一起合作的小伙伴，投身這項(xiàng)富有挑戰(zhàn)同時(shí)也非常有意義的事業(yè)中：實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)話應(yīng)用解決方案。
我們的愿景是通過(guò)人工智能技術(shù)輔助業(yè)務(wù)人員實(shí)現(xiàn)智能對(duì)話服務(wù)，提升企業(yè)的智能化和自動(dòng)化。
目前，企業(yè)對(duì)話應(yīng)用解決方案包含三個(gè)產(chǎn)品：
Chatopera產(chǎn)品線

多輪對(duì)話編輯器

多輪對(duì)話設(shè)計(jì)器是以自然語(yǔ)言為輸入，定義聊天機(jī)器人邏輯思維的工具。它可以很方便的通過(guò)Chatopera支持的腳本語(yǔ)法描述復(fù)雜的對(duì)話邏輯，并且通過(guò)函數(shù)的形式集成企業(yè)的其它服務(wù)。企業(yè)的業(yè)務(wù)人員可以很容易的學(xué)習(xí)腳本語(yǔ)法，制作滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求的聊天機(jī)器人。

智能問(wèn)答引擎

智能問(wèn)答引擎是運(yùn)行多輪對(duì)話的環(huán)境，并且包含知識(shí)庫(kù)，機(jī)器人屬性設(shè)置，知識(shí)庫(kù)和多輪對(duì)話使用情況等信息，是企業(yè)對(duì)話應(yīng)用運(yùn)行時(shí)環(huán)境。 智能問(wèn)答引擎帶有可視化的管理控制臺(tái)，企業(yè)可以很方便的管理對(duì)話應(yīng)用。

智能客服系統(tǒng)

智能對(duì)話引擎可以應(yīng)用于不通場(chǎng)景，比如客服、個(gè)人助手和機(jī)器人助教。針對(duì)目前智能客服的需求，我們?yōu)闆](méi)有客服應(yīng)答系統(tǒng)的客服提供全渠道智能客服系統(tǒng)。全渠道智能客服系統(tǒng)是客服應(yīng)答系統(tǒng)和智能問(wèn)答引擎的集成。
對(duì)我們來(lái)說(shuō)，做用戶喜愛(ài)的產(chǎn)品就意味著，用戶能從我們的產(chǎn)品中感受到熱情，效率和盡善盡美，選擇我們就是選擇成功。
Chatopera創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)