全渠道智能客服
客服系統(tǒng)是企業(yè)的重要工具，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)需要響應(yīng)來自任何地點任何時間的客戶，渠道也是多樣性的。企業(yè)的口碑至關(guān)重要，企業(yè)服務(wù)需要在客戶獲得、客戶激活、客戶留存等階段無懈可擊。不管是微信公眾號，還是電話外呼，或是Telegram Messenger。 用戶生命周期
產(chǎn)品定義
在Chatopera，全渠道智能客服系統(tǒng)是一個有能力打通企業(yè)各種應(yīng)用的軟件，尤其是市場、銷售、售后相關(guān)的軟件。
 
全渠道智能客服 在Chatopera，全渠道客服系統(tǒng)包含應(yīng)答系統(tǒng)和插件機制，應(yīng)答系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供即時通信的服務(wù)，能夠?qū)�從不同渠道進入的用戶與企業(yè)客服人員組成一個聊天室。插件機制則保證其他服務(wù)能以標(biāo)準(zhǔn)化的模塊與應(yīng)答系統(tǒng)集成，比如CRM、工單、進銷存等。應(yīng)答系統(tǒng)會發(fā)布消息事件，聊天室狀態(tài)事件等，不同的插件訂閱感興趣的事件，并完成相關(guān)任務(wù)。插件是按照標(biāo)準(zhǔn)約定的軟件包，它有權(quán)限管理、能執(zhí)行定時任務(wù)、可以在后臺運行也可以影響特定頁面的布局，它具有安裝、配置、激活等執(zhí)行階段。
基于以上思考，Chatopera基于開源社區(qū)軟件Live Helper Chat開發(fā)了Chatopera全渠道智能客服，Chatopera對Live Helper Chat做了如下調(diào)整和改進：
 

1. 消息通過ActiveMQ路由，增強系統(tǒng)負(fù)載能力；
2. 開發(fā)和微信公眾號集成的插件；
3. 對5000多國際化字符串進行意譯，支持全站語言為中文；
4. 集成智能問答引擎并開發(fā)管理聊天機器人的插件；
5. 使用docker進行自動化安裝，部署和激活配置；
6. 機器人客服加入聊天室。

 
Chatopera同時也和Live Helper Chat作者建立合作關(guān)系，積極推動開源社區(qū)，與此同時，Chatopera也計劃支持更多優(yōu)秀的開源社區(qū)的客服開源碼軟件。
 
Chatopera擁抱開源

 
Chatopera也提供面向企業(yè)客戶的現(xiàn)有客服系統(tǒng)的集成開發(fā)服務(wù)，歡迎洽談。
聯(lián)系方式：info@chatopera.com
 
應(yīng)答系統(tǒng)
客服人員和消費者建立連接，并完成對話的聊天室，是應(yīng)答系統(tǒng)的核心。除了建立連接的速度，消費者的用戶體驗也是在聊天的過程中體現(xiàn)的，當(dāng)服務(wù)場景需要智能化和自動化時，也是圍繞聊天室進行的。因為不同客戶的業(yè)務(wù)需求不同，聊天室針對業(yè)務(wù)需求有不同的設(shè)計，下圖表示常見的狀態(tài)：
 
聊天室的狀態(tài) 排隊：人工坐席繁忙，消費者接入聊天室時沒有空閑的客服人員接起會話，這時，消費者往往會等待，在等待的過程中輸入問題。此時消費者不能斷開，斷開后重連有可能重新排隊。
活動：人工坐席加入會話，開始和消費者聊天，解答問題，并且有可能進行幾句寒暄。
轉(zhuǎn)接：當(dāng)前服務(wù)人員有時會需要其他工作人員協(xié)助，往往也會直接將消費者轉(zhuǎn)接到另外一名客服人員。這時，聊天室就被另外一名客服人員接管。
關(guān)閉：聊天結(jié)束后的一種狀態(tài)，代表服務(wù)未順利完成，可能是消費者的問題沒有解決或消費者離開聊天室。
完成：聊天結(jié)束后的一種狀態(tài)，代表服務(wù)順利完成，比如消費者得到了滿意的回答，關(guān)閉聊天室。
 
客服機器人
企業(yè)需要快速回復(fù)，當(dāng)前市場上，存在很多廠商能提供全渠道智能客服系統(tǒng)，相對來說，渠道對接已經(jīng)非常成熟，集成起來容易。但是在機器人客服上，用戶體驗參差不齊。在Chatopera，我們主要關(guān)注智能機器人，追求最好的機器人客服體驗：快速實現(xiàn)符合業(yè)務(wù)需求的聊天機器人，低成本上線，效果穩(wěn)定。
 
用戶服務(wù)環(huán)節(jié) 在Chatopera，客服機器人將加入到聊天室中，它有兩種參與客戶服務(wù)的方式：

1. 輔助客服人員
2. 接管聊天室，直接和消費者溝通

 
機器人客服
具體地說，在排隊階段，引導(dǎo)消費者問問題，借助智能問答引擎服務(wù)，進行意圖識別，如果意圖匹配到了智能問答引擎中的多輪對話，就啟動多輪對話，完成服務(wù)；未匹配到多輪對話則繼續(xù)排隊，在客服人員接入會話時，機器人客服針對消費者的問題，給客服人員建議回復(fù)。
針對不同企業(yè)客戶的需求，機器人客服的服務(wù)方式也可以調(diào)整，最主要的是，機器人客服可以利用多輪對話和知識庫，提高用戶滿意度，提高效率，人工坐席專注于更加棘手的問題。
 
訪問服務(wù)
安裝、配置和啟動全渠道智能客服在文檔中心有詳細的描述：
https://docs.chatopera.com/omni-channel-customer-support-system.html
使用瀏覽器訪問全渠道智能客服，默認(rèn)管理員賬號見文檔中心。
 
登陸 配置
登入全渠道智能客服后，可以進入系統(tǒng)配置頁面，自定義語言、密碼、部門、聊天控件等。
 
配置 聊天控件
在默認(rèn)情況下，全渠道智能客服可以為每個部門生成嵌入HTML網(wǎng)頁的代碼，該代碼會在網(wǎng)頁中渲染聊天控件。
 
取得聊天控件 在網(wǎng)頁中，聊天控件看起來如下： 聊天控件
 

 
點擊右下角圖標(biāo)，就以消費者角色進入客服聊天室。
 
人工坐席對話管理
在全渠道智能客服企業(yè)一端，人工坐席管理對話是呈現(xiàn)多個列表：
 
聊天控件
 

打開會話，進行聊天和轉(zhuǎn)接等操作。
 
機器人客服管理
打開左側(cè)模塊折疊，找到客服機器人，點擊客服機器人。
 
機器人客服列表 目前，每個部門設(shè)立一個聊天機器人，點擊“初始化”填入表單即可使用。
 
機器人客服詳情 管理機器人的詳情頁面與智能問答引擎控制臺功能一致，更多介紹請參考文檔中心：智能問答引擎控制臺。
https://docs.chatopera.com