客服系統(tǒng)是企業(yè)的重要工具,尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,企業(yè)需要響應(yīng)來自任何地點(diǎn)任何時(shí)間的客戶,渠道也是多樣性的。企業(yè)的口碑至關(guān)重要,企業(yè)服務(wù)需要在客戶獲得、客戶激活、客戶留存等階段無懈可擊。不管是微信公眾號(hào),還是電話外呼,或是Telegram Messenger。 用戶生命周期
在Chatopera,全渠道智能客服系統(tǒng)是一個(gè)有能力打通企業(yè)各種應(yīng)用的軟件,尤其是市場(chǎng)、銷售、售后相關(guān)的軟件。
全渠道智能客服 在Chatopera,全渠道客服系統(tǒng)包含應(yīng)答系統(tǒng)和插件機(jī)制,應(yīng)答系統(tǒng)負(fù)責(zé)提供即時(shí)通信的服務(wù),能夠?qū)牟煌肋M(jìn)入的用戶與企業(yè)客服人員組成一個(gè)聊天室。插件機(jī)制則保證其他服務(wù)能以標(biāo)準(zhǔn)化的模塊與應(yīng)答系統(tǒng)集成,比如CRM、工單、進(jìn)銷存等。應(yīng)答系統(tǒng)會(huì)發(fā)布消息事件,聊天室狀態(tài)事件等,不同的插件訂閱感興趣的事件,并完成相關(guān)任務(wù)。插件是按照標(biāo)準(zhǔn)約定的軟件包,它有權(quán)限管理、能執(zhí)行定時(shí)任務(wù)、可以在后臺(tái)運(yùn)行也可以影響特定頁面的布局,它具有安裝、配置、激活等執(zhí)行階段。
基于以上思考,Chatopera基于開源社區(qū)軟件Live Helper Chat開發(fā)了Chatopera全渠道智能客服,Chatopera對(duì)Live Helper Chat做了如下調(diào)整和改進(jìn):
- 消息通過ActiveMQ路由,增強(qiáng)系統(tǒng)負(fù)載能力;
- 開發(fā)和微信公眾號(hào)集成的插件;
- 對(duì)5000多國(guó)際化字符串進(jìn)行意譯,支持全站語言為中文;
- 集成智能問答引擎并開發(fā)管理聊天機(jī)器人的插件;
- 使用docker進(jìn)行自動(dòng)化安裝,部署和激活配置;
- 機(jī)器人客服加入聊天室。
Chatopera同時(shí)也和Live Helper Chat作者建立合作關(guān)系,積極推動(dòng)開源社區(qū),與此同時(shí),Chatopera也計(jì)劃支持更多優(yōu)秀的開源社區(qū)的客服開源碼軟件。
Chatopera擁抱開源
Chatopera也提供面向企業(yè)客戶的現(xiàn)有客服系統(tǒng)的集成開發(fā)服務(wù),歡迎洽談。
聯(lián)系方式:info@chatopera.com
應(yīng)答系統(tǒng)
客服人員和消費(fèi)者建立連接,并完成對(duì)話的聊天室,是應(yīng)答系統(tǒng)的核心。除了建立連接的速度,消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)也是在聊天的過程中體現(xiàn)的,當(dāng)服務(wù)場(chǎng)景需要智能化和自動(dòng)化時(shí),也是圍繞聊天室進(jìn)行的。因?yàn)椴煌蛻舻臉I(yè)務(wù)需求不同,聊天室針對(duì)業(yè)務(wù)需求有不同的設(shè)計(jì),下圖表示常見的狀態(tài):
聊天室的狀態(tài) 排隊(duì):人工坐席繁忙,消費(fèi)者接入聊天室時(shí)沒有空閑的客服人員接起會(huì)話,這時(shí),消費(fèi)者往往會(huì)等待,在等待的過程中輸入問題。此時(shí)消費(fèi)者不能斷開,斷開后重連有可能重新排隊(duì)。
活動(dòng):人工坐席加入會(huì)話,開始和消費(fèi)者聊天,解答問題,并且有可能進(jìn)行幾句寒暄。
轉(zhuǎn)接:當(dāng)前服務(wù)人員有時(shí)會(huì)需要其他工作人員協(xié)助,往往也會(huì)直接將消費(fèi)者轉(zhuǎn)接到另外一名客服人員。這時(shí),聊天室就被另外一名客服人員接管。
關(guān)閉:聊天結(jié)束后的一種狀態(tài),代表服務(wù)未順利完成,可能是消費(fèi)者的問題沒有解決或消費(fèi)者離開聊天室。
完成:聊天結(jié)束后的一種狀態(tài),代表服務(wù)順利完成,比如消費(fèi)者得到了滿意的回答,關(guān)閉聊天室。
客服機(jī)器人
企業(yè)需要快速回復(fù),當(dāng)前市場(chǎng)上,存在很多廠商能提供全渠道智能客服系統(tǒng),相對(duì)來說,渠道對(duì)接已經(jīng)非常成熟,集成起來容易。但是在機(jī)器人客服上,用戶體驗(yàn)參差不齊。在Chatopera,我們主要關(guān)注智能機(jī)器人,追求最好的機(jī)器人客服體驗(yàn):快速實(shí)現(xiàn)符合業(yè)務(wù)需求的聊天機(jī)器人,低成本上線,效果穩(wěn)定。
用戶服務(wù)環(huán)節(jié) 在Chatopera,客服機(jī)器人將加入到聊天室中,它有兩種參與客戶服務(wù)的方式:
- 輔助客服人員
- 接管聊天室,直接和消費(fèi)者溝通
機(jī)器人客服
針對(duì)不同企業(yè)客戶的需求,機(jī)器人客服的服務(wù)方式也可以調(diào)整,最主要的是,機(jī)器人客服可以利用多輪對(duì)話和知識(shí)庫(kù),提高用戶滿意度,提高效率,人工坐席專注于更加棘手的問題。
訪問服務(wù)
安裝、配置和啟動(dòng)全渠道智能客服在文檔中心有詳細(xì)的描述:
https://docs.chatopera.com/omni-channel-customer-support-system.html
使用瀏覽器訪問全渠道智能客服,默認(rèn)管理員賬號(hào)見文檔中心。
登陸 配置
登入全渠道智能客服后,可以進(jìn)入系統(tǒng)配置頁面,自定義語言、密碼、部門、聊天控件等。
配置 聊天控件
在默認(rèn)情況下,全渠道智能客服可以為每個(gè)部門生成嵌入HTML網(wǎng)頁的代碼,該代碼會(huì)在網(wǎng)頁中渲染聊天控件。
取得聊天控件
點(diǎn)擊右下角圖標(biāo),就以消費(fèi)者角色進(jìn)入客服聊天室。
人工坐席對(duì)話管理
在全渠道智能客服企業(yè)一端,人工坐席管理對(duì)話是呈現(xiàn)多個(gè)列表:
聊天控件
機(jī)器人客服管理
打開左側(cè)模塊折疊,找到客服機(jī)器人,點(diǎn)擊客服機(jī)器人。
機(jī)器人客服列表 目前,每個(gè)部門設(shè)立一個(gè)聊天機(jī)器人,點(diǎn)擊“初始化”填入表單即可使用。
機(jī)器人客服詳情 管理機(jī)器人的詳情頁面與智能問答引擎控制臺(tái)功能一致,更多介紹請(qǐng)參考文檔中心:智能問答引擎控制臺(tái)。
https://docs.chatopera.com