CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在當今的社交媒體世界里，亞馬遜（Amazon）、優(yōu)步（Uber）、Airbnb等公司，智能手機、平板電腦、觸摸屏和智能電視，難怪我們都變得更善變、更敏感、對客戶服務(wù)和體驗要求更高。67%的客戶表示他們的良好體驗標準比以往任何時候都高。

　　客戶調(diào)查和研究不斷地加強這一點，我們會將一個壞的體驗告訴更多的人，而不是一個好的，并且我們經(jīng)常預(yù)先進入預(yù)期是“壞”的情景里。當你給你的能源供應(yīng)商打電話時，當你的寬帶或有線電視供應(yīng)商有問題時，或者當你的手機服務(wù)供應(yīng)商有問題時，你的期望是什么？長長的，也許是令人困惑的菜單系統(tǒng)，呼叫等待隊列，永遠找不到可以處理你問題的座席，繞著業(yè)務(wù)被轉(zhuǎn)到許多地方，也許這些會讓你多次講述你的故事。你進入了馬拉松式的旅程，不得不把你的時間花在你本想快速解決的事情上，然后繼續(xù)前進。很多時候，如果你像我一樣太忙了，可能會推遲旅程的開始，以至于你需要重新找到合適的時間。

　　許多人提出的解決方案是讓客戶通過在線幫助、電子郵件、社交媒體、自助服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)聊天和知識庫，這些都可以幫助客戶，減少你的排隊等待。然而，這還是有其他的問題；要實現(xiàn)所有這些目標，企業(yè)需要投入資金、專業(yè)知識和資源。亞馬遜是一個典型的例子，但他們有非常雄厚的財力和資源。當你聯(lián)系他們的實時聊天座席，你會得到一個快速的、足智多謀的和具有很好結(jié)果的體驗。但一般的公司卻做不到這一點！設(shè)置這樣的技術(shù)選項來實現(xiàn)全渠道是相對容易的部分，而資源的獲得或許更難。

　　此外，在這些組合中，許多需要的“電話”是由于客戶的需求，從自助服務(wù)方法的裂縫中掉落。他們想要做的是不通過自己的努力就得到滿意的結(jié)果，或者只是因為更喜歡打電話，或者處于一個對他們來說不方便的時候（比如正在開車）。通常，當客戶“打電話”時，他們會因為找不到答案而感到非常沮喪，他們把時間花在了轉(zhuǎn)移等待和期待你的在線模式的幫助后得到的卻是失望。因此，現(xiàn)在的手機互動不僅需要服務(wù)和解決，還需要彌補你所處的落后位置！

　　我經(jīng)常聽到有人說，“客戶不想和我們通電話，或者我們不想接電話，因為這需要更多的人力和資源，再加上時間。”

　　不管渠道的種類，不管是哪一代人，根據(jù)最近的一項研究（來源：econsultancy）顯示，消費者更喜歡以下渠道：電話（61%）、電子郵件（60%）、即時聊天（57%）、在線知識庫（51%）和“點擊呼叫”支持自動化（34%），另一份報告指出，80%的消費者喜歡在電話里跟一個人工座席溝通，這構(gòu)成了金融機構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)，因為它是迄今為止最昂貴的渠道支持。（資料來源：消費者偏好報告）

　　不管意見觀點或統(tǒng)計數(shù)據(jù)，我相信我們作為客戶都希望迅速得到想要的結(jié)果，一個自動的關(guān)于訂單在路上的確認，帳戶余額是多少，或座席幫助修復(fù)產(chǎn)品的反饋，支持協(xié)助解決技術(shù)問題或關(guān)于一個事件的事實。

　　行業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，一般的公司給客戶、會員或潛在客戶提供的體驗都低于平均水平，影響了客戶滿意度、收入和客戶流失。

　　貴公司的目標可能是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。減少等待時間，快速解決問題，減少平均處理時間。要實現(xiàn)這一點，需要將流程、技術(shù)、人員（技能和培訓(xùn)）和對清晰度量的深入理解結(jié)合起來，以便在持續(xù)的基礎(chǔ)上對所有這些進行調(diào)優(yōu)。

　　當你讀到這篇文章的時候，把自己當作客戶，如果你是打電話的人，那么這些觀點對你來說是有意義的。

　　那么，有哪些關(guān)鍵的點可以讓你更好地與客戶接觸，并在任何與電話相關(guān)的渠道中為他們提供服務(wù)呢？

　　如前所述，客戶最大的問題之一是，從完成撥號到真正接通一個處于合適位置的人以幫助他們的需求，需要多長時間！

　　使客戶能夠更快地到達正確的地方，降低放棄率和客戶的挫折感，而這些往往會在客戶的情緒轉(zhuǎn)移中被傳遞到座席那里并影響一整天的心情。

　　我們每次給組織打電話時都使用同樣的菜單系統(tǒng)，但在網(wǎng)站上，為了縮短客戶的旅程，我們進行了大量的投資，知道他們是否會離開！給客戶打幾次電話來解決一個需求/問題，你自己對同樣的長菜單系統(tǒng)感到沮喪的速度有多快，通常在他們讀出來之前就知道選項了。

　　為什么每次在不同的情況下卻都要讓客戶使用相同的菜單呢？

　　為什么不從第一次接觸開始就為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？利用一個電話系統(tǒng)，可以檢測呼入號碼，數(shù)據(jù)可以幫助你深入到該號碼所相關(guān)的詳細信息當中，并根據(jù)客戶和/或他們的當前情況顯示動態(tài)IVR菜單選項。例如，如果你的經(jīng)銷商只銷售A、D和F產(chǎn)品，為什么要提供從A到F產(chǎn)品的全部菜單呢？或者一個客戶昨日曾呼叫過你的系統(tǒng)，你的系統(tǒng)可以看到該客戶的問題還沒有解決，現(xiàn)在的IVR應(yīng)該是“早上好，邁克，我們看到你昨天的問題并沒有得到解決，如果希望了解這方面的情況請按1，否則按2進入我們的正常菜單選項”。電話系統(tǒng)為客戶提供最可能的選擇，基于你所知道的與客戶相關(guān)的信息和時間來決定。從一開始就讓他們驚嘆，并幫助他們迅速、毫無挫折感地到達他們想去的地方。

　　在已經(jīng)提到的網(wǎng)站示例中，不僅縮短了旅程，而且大多數(shù)都希望通過cookie技術(shù)和登錄來識別用戶并提供個性化服務(wù)，從而為用戶提供與該用戶一致的消息和印象。

　　那么，為什么我們在電話系統(tǒng)上卻缺乏個性化呢？我們都習(xí)慣于在我們的固定電話和移動電話上進行CLI（來電線路識別），從數(shù)據(jù)庫查找和顯示他們的詳細信息來識別呼叫者，所以為什么這在業(yè)務(wù)中不被一致使用呢？你有一個好機會（盡管有GDPR的約束），那就是利用呼叫者在你的系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)（CRM、服務(wù)計費、會員信息等），利用一個電話系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以查找這些數(shù)據(jù)來進行個性化處理。

　　如果你想讓我通過一個可能讓我產(chǎn)生沮喪的系統(tǒng)時，請給我控制權(quán)。與前面的示例一樣，嘗試個性化并為客戶提供最合適和縮短的IVR菜單選項。

　　如果這樣做了，那么將他們放入到呼叫隊列中，并且還要考慮如何在這里給與他們幫助。有多少次當你進入一個隊列后卻得不到可能會等多久以及你在隊列中位置的告知？哪些隊列在驗證你做出正確的IVR選擇后卻不給你選擇離開隊列的權(quán)利？

　　想一想你的隊列是如何處理與客戶的關(guān)系的，你利用什么進行音樂或消息傳遞，給呼叫者一個可能接受回呼的選擇，讓他們?nèi)ダ^續(xù)他們的日常生活，保證系統(tǒng)會自動連接一個最適合的座席，并讓座席回呼客戶，以更有效的方式為客戶交付最終結(jié)果。

　　并非所有的座席都生來平等。例如，一些人擁有基于背景和職業(yè)的特定關(guān)鍵技能，一些人具有語言技能，一些人對你的B類產(chǎn)品有更多的了解，而另一些人則更有親和力，還有其他各種軟技能。有些客戶只會與某某某打交道，有些客戶可能是高消費客戶，你應(yīng)該安排某個客戶團隊直接服務(wù)于他們。

　　出于各種各樣的原因，你可能希望考慮如何利用這一點，以便更好地為客戶安排最佳人選！如果你能在打電話之前與客戶溝通，你就能理解他們需要一個能說法語、能深入理解產(chǎn)品ABC的人，并因此指導(dǎo)他們找到最合適的人來幫助他們。把電話安排給一個一周前剛剛加入這個團隊說英語的人，他/她幾乎不知道ABC產(chǎn)品的存在，這不可能給客戶和座席一個好的體驗！

　　因此，要實現(xiàn)這種最佳匹配方法，請考慮使用基于技能的路由。識別出打電話的人，或者識別出他們是從哪里打來的（例如，你可以假設(shè)有人從法國打來電話，也許應(yīng)該用法語來回答），或者通過系統(tǒng)查找他們的電話號碼，而結(jié)果顯示這是你在巴黎的一名銀行客戶。利用這些信息迅速安排合適的座席來處理這一來電。

　　讓客戶通過身份認證是挫折感的一部分，但是關(guān)鍵的部分仍然是座席能夠滿足客戶特定的“現(xiàn)實”需求的能力。

　　因此，將基于技能的路由技術(shù)結(jié)合在一起，最大限度地增加這種可能性，同時預(yù)先通知座席，培訓(xùn)和信息在他們的指尖也同樣重要。

　　從識別呼叫者，快速分析他們的需求，并引導(dǎo)到最合適的人工座席，現(xiàn)在集中于在呼叫之前和呼叫期間提供快速的提醒。屏幕彈出客戶的詳細信息，可用來詢問客戶的情況，文本在他們的耳朵里變成語音播放的“答案”，而座席則繼續(xù)為客戶提供已經(jīng)改進的體驗。

　　打電話者的客戶抱怨最多的一個問題是每次都要和不同的座席打交道，重復(fù)他們的情況。

　　有幾個解決方案，所有這些都可以很容易地配置，以緩解這個問題。首先，讓座席更容易地（參見下一節(jié)）記錄詳細信息，從而準確地獲取客戶的詢問/請求/投訴，以幫助下一個座席得到信息。如上所述，彈出這些細節(jié)，或者讓下一個處理此客戶的座席可以輕松快速地訪問它們。

　　有多少次你打電話遇到了一個排隊時間長的隊列？“現(xiàn)在線路繁忙”或座席接電話的聲音顯得慌張或像他們正試圖完成別的事情。通常座席所使用的工具要求座席找到客戶的記錄或創(chuàng)建一個新的，創(chuàng)建一個事件或標記或日志，記錄所有客戶的評論和細節(jié)。

　　因此，你應(yīng)該找到一個工具，使用預(yù)定義的代碼、快捷方式和啟用程序，使它們能夠在最小的單擊中實現(xiàn)這一點。例如，能夠有效地記錄這個呼叫并安排下一個行動/工作，將有助于座席的平均處理時間（AHT），使他們能夠更好地快速服務(wù)客戶，并且有效地服務(wù)更多的客戶。

　　一個電話記錄工具不僅有助于你的業(yè)務(wù)在發(fā)生爭端或客戶的指控時作出證明，也適用于法規(guī)的遵守，而且還是一個偉大的幫助，可以用來做呼叫指導(dǎo)和培訓(xùn)座席。如果你以一種容易獲取的方式記錄你所有的電話，它可以使你重新聆聽電話，并預(yù)先評估進度和質(zhì)量。同時，允許座席或銷售人員輕松識別和聆聽他們自己的特定交互，可以幫助理解和糾正交互中的音符，這在實時監(jiān)聽模式中常常會被忽略。

　　此外，還可以通過長時間的異常呼叫標識，讓主管識別出哪些交互有問題�？赡苁亲�席沒有聽到問題或掛斷了呼叫者的電話，或座席無法像你希望的那樣有效地提供幫助。

　　監(jiān)控設(shè)備還允許管理員實時監(jiān)聽、只與座席對話或插入對話，并同時與座席和客戶對話。就我個人而言，我發(fā)現(xiàn)當你讓座席聽他們的老板，而不聽客戶的時候，座席就會覺得很有挑戰(zhàn)性。現(xiàn)場指導(dǎo)聽起來很棒，但實際上這是正確的方法嗎？我們是否應(yīng)該將座席置于更重要的角色之下？我的老板是顧客！但是這是一個個體的決定，擁有一個允許不同方法的工具是很好的選擇，可以幫助客戶體驗改進和與你的業(yè)務(wù)交互目標保持一致。

　　我們被告知客戶都想要自助服務(wù)，如果簡單的話，我們會在不同程度上提供服務(wù)。以超市和商店為例，在沒有真正的工人幫助的情況下為自己服務(wù)，掃描自己的商品，打包，付款。

　　自助服務(wù)通常被假定為信息和幫助頁面的Web和知識樹。Alexa和谷歌等公司越來越多地改變了這一點，允許語音交互，企業(yè)也在尋求利用電話來實現(xiàn)這一點。一種簡單的方法是使用相同的座席和系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)，以便客戶在呼叫時獲得相關(guān)和及時的信息，這可能會減輕對IVR、呼叫隊列和座席體驗的壓力。我打電話是想問一下我的快遞在哪里。如果系統(tǒng)有最新的細節(jié)信息，為什么當我呼叫系統(tǒng)時不可以這樣告訴我呢：“如果你是打電話來查詢交付的最新進展請按1，如果不是請按2進入其他選擇。”當我按1后，“你今天的交付定于下午一點到五點在<客戶地址>進行。接受請按1，重新安排請按2.”

　　這不僅快速地幫助了客戶，而且縮短了解決問題的時間，減輕了你的座席壓力。

　　傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)和PBXs允許從它們中提取數(shù)據(jù)，但這引發(fā)了問題，而這問題恰恰就是數(shù)據(jù)！

　　你通�？梢詫⒑艚蟹脚c接收方對齊，并查看有多少個呼叫、誰呼叫的、多長時間等等，并獲得某種程度的指示。但是將這些數(shù)據(jù)與真實的客戶信息進行對齊通常非常困難，而且工作量太大。

　　你真正想要的是知道有多少個客戶來了又去了，哪些客戶是聯(lián)絡(luò)你最多的，哪些是購買了產(chǎn)品的客戶，哪些是特定類型的客戶。與低價值客戶相比，你的座席/銷售對高價值客戶的需求是多少？你的財務(wù)團隊是否在追逐那些高價值的白金標準客戶，他們是不是在給那些你想要挽留的客戶打電話。你的黃金客戶是否需要排太長的隊，等等--讓詳細的電話數(shù)據(jù)與真實的客戶數(shù)據(jù)實時相關(guān)提供無價的價值，把數(shù)據(jù)變成信息，把信息變成真知灼見。

　　你需要實時或盡可能接近實時的數(shù)據(jù)，能夠輕松靈活地更改報表/儀表板格式，并能夠根據(jù)需要在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)共享這些數(shù)據(jù)，從而允許KPIs”驅(qū)動向上和向下的行為和共同的理解“。你可能還希望將這些顯示在更大的辦公室屏幕上，以及在傳統(tǒng)墻板上顯示座席的忙閑和呼叫隊列的信息。

　　做得對可以改變思維和行動，不是因為任何人故意做錯了什么，而是因為知識就是力量。有人以一種智慧的方式理解真實的數(shù)據(jù)，他們在那里花費他們的通話時間，與誰在一起，多長時間等等，這些信息可以讓他們自己做出積極的響應(yīng)。

　　你不知道你不知道什么，如果你不知道，你就不能，也不會做任何改變或改善它的事情。

　　因此，正如你所看到的，有許多合理和簡單的方法來改善你的客戶和你自己的員工的生活，提高效率，把電話技術(shù)帶入現(xiàn)代，向客戶展示一種服務(wù)，讓你與眾不同，讓你重新回到那里。我們不應(yīng)該讓客戶滿意嗎？我們不應(yīng)該讓他們遠離糟糕的服務(wù)、排隊和電話鈴聲嗎？我們要讓他們對更快、更個性化的服務(wù)感到驚訝。

　　有了負擔(dān)得起的技術(shù)，所有這一切在今天都是可能的，投資成本通常會很快被效率收益和來自更忠誠的客戶的額外業(yè)務(wù)投入所消化，這些客戶會花更多的錢，并且在你這里延長逗留時間。一個心懷不滿的客戶，以及為道歉或更糟糕的事情而做出的努力，其價值超過了對新云電話技術(shù)的投資，而這種技術(shù)是可以改變你的業(yè)務(wù)的。

　　80%的客戶說公司提供的體驗和產(chǎn)品及服務(wù)一樣重要。（來源：Salesforce State of the Connected Customer）

Ian Moyse，Natterbox英國銷售總監(jiān)

　嘉賓博客Ian Moyse，Natterbox銷售總監(jiān)

　　Natterbox是一家英國電信公司，總部設(shè)在倫敦克羅伊登（Croydon）。它提供一個全球云電話平臺，提供在Salesforce平臺中嵌入和管理的端到端電話服務(wù)。

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　　作者：作者：Natterbox銷售總監(jiān)Ian Moyse

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