2015年12月，工信部曾下發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步作好防范打擊通訊信息詐騙相關(guān)工作的通知》（工信部網(wǎng)安函【2015】601號）。雖然文件發(fā)布以后，從政府到運營商都采取了一系列針對通信業(yè)務(wù)（400電話、中繼線業(yè)務(wù)）的治理工作，但治理的核心還是“詐騙”。這就直接導(dǎo)致了很多呼叫中心企業(yè)雖然多少都受到些影響，但更多的還是吃瓜的心態(tài)：我又沒有詐騙，與我何干？我是被誤傷的。但這次是：凡是有電話銷售行為的企業(yè)都可能因為“騷擾電話”被查處！

　　這是本次治理最重要的思路轉(zhuǎn)變。以往治理詐騙電話，主要是對運營商提出了很多管控的要求，但沒有涉及電話撥打的源頭如何治理。而騷擾電話的產(chǎn)生，既涉及到撥打企業(yè)的管理，也涉及到運營商、通信增值企業(yè)的管理，還可能涉及公民隱私數(shù)據(jù)保護等問題。因此，文件中特別明確：“由各相關(guān)主管部門牽頭，加強各行業(yè)商業(yè)營銷規(guī)范管理，宣貫相關(guān)法律法規(guī)，查處商家違規(guī)濫發(fā)商業(yè)類電子信息的行為，嚴(yán)禁在用戶明確表示拒絕后仍向其撥打營銷電話，對違法違規(guī)企業(yè)和從業(yè)人員依法采取監(jiān)管措施或予以行政處罰，從源頭上杜絕營銷電話擾民。”同時，文件明確了幾大重點治理行業(yè)：金融、售房租房、醫(yī)療機構(gòu)、保健食品、人力資源服務(wù)、旅游等，并責(zé)成各主管部委出臺后續(xù)管理措施。

　　在加強部門聯(lián)動上，文件指出：建立多部門聯(lián)合響應(yīng)處理機制，查處嚴(yán)重電話擾民和違法犯罪類電話案件；建立聯(lián)合懲戒機制，各部門對存在嚴(yán)重違規(guī)行為的企業(yè)和個人實施聯(lián)合懲戒，使其“一處失信，處處受限”。

　　一直以來，對于騷擾電話的治理，大家最困惑的就是沒有法規(guī)可尋。本次行動對此已經(jīng)有了明確要求：“工業(yè)和信息化部、教育部、人力資源和社會保障部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、文化和旅游部、國家衛(wèi)生健康委員會、國家市場監(jiān)督管理總局、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會、中國證券監(jiān)督管理委員會等部門依據(jù)職責(zé)，研究完善行業(yè)內(nèi)電話營銷管理規(guī)則，督促業(yè)內(nèi)企業(yè)和機構(gòu)依法規(guī)范開展電話營銷業(yè)務(wù)”、“最高人民法院、最高人民檢察院對于涉騷擾電話相關(guān)案件給予法律指導(dǎo)，研究提出適用法律意見。司法部配合各相關(guān)部門，推動完善相關(guān)法律規(guī)定，進一步規(guī)范電話營銷行為。”雖然文件中沒有給出詳細(xì)的管理規(guī)則，但已經(jīng)明確了各行業(yè)主管部門的責(zé)任主體和任務(wù)。相信很快就會有具體的條文和判例出臺。

　　在處罰的形式上，也明確了部分條款：“加大對電話擾民企業(yè)和人員懲戒力度，將違法違規(guī)行為列入相關(guān)信用記錄。國家市場監(jiān)督管理總局牽頭，將有關(guān)企業(yè)的行政處罰、抽查檢查結(jié)果、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單等信息通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)歸集，記于企業(yè)名下并依法向社會公示。”這類處罰，嚴(yán)重的可以是停業(yè)整頓、吊銷行政許可等。

　　另外，為了加大行動的威懾力量，明確由公安部門牽頭，查處一批典型案件。這就意味著一旦處罰，方式不再是關(guān)停號碼這么簡單了，而是可以抓人的。這里主要是三個方面的紅線：一是利用電話實施詐騙、敲詐勒索、虛假廣告宣傳；二是對明知從事違法犯罪活動，仍提供網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、線路等服務(wù)；三是侵犯公民個人信息犯罪，特別是各行政機關(guān)和電信、金融、醫(yī)療、教育、物業(yè)、物流、寄遞等重點單位工作人員非法出售或者向他人提供公民個人信息的違法犯罪行為。

　　治理的目標(biāo)是：商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少。

　　看到這里，廣大群眾可以稍稍松一口氣，營銷電話還是可以打的，不是全部打死，但要符合規(guī)范。不過，什么規(guī)范？怎么符合？沒有明確。預(yù)計是一個逐步明確的過程。

　　參考短信業(yè)務(wù)治理的思路，如何衡量騷擾電話治理的效果，投訴量或投訴率將成為主要參考。短信業(yè)務(wù)正是抓了投訴率這一指標(biāo)，才把各運營商垃圾短信的發(fā)送數(shù)量控制在了一個合理的比例。目前，12321投訴舉報中心可以受理全國的騷擾電話投訴舉報。各個企業(yè)的投訴情況，12321都會有一個完整的統(tǒng)計，能對典型違規(guī)企業(yè)、行動治理的方向、治理的效果等提供可靠的數(shù)據(jù)參考。

　　根據(jù)文件要求，運營商將開展新一輪的通信業(yè)務(wù)的治理整頓。主要的措施就是“嚴(yán)格語音線路和碼號資源的管理”、“嚴(yán)格用戶合同約束”。凡是可能涉及騷擾的業(yè)務(wù)，都有可能得不到審批。同時，上述投訴率也可能會成為運營商工作的KPI考核要求，這將促使運營商以更苛刻的要求來面對語音業(yè)務(wù)。

　　一方面，歷次政府的治理行動都有抓典型的習(xí)慣。各級主管部門往往會對本行業(yè)比較突出的問題企業(yè)進行查處，以體現(xiàn)行動的效果。另一方面，由于關(guān)于“騷擾電話”的很多規(guī)則還不甚清晰，政府部門有可能通過判例的方式，邊處理邊明確，逐步將法規(guī)條文確立下來。

　　本次行動方案，更大程度上是一個綱領(lǐng)性文件，很多執(zhí)行的細(xì)節(jié)還有待各部門完善，這個過程會隨著治理的深入而加快。同時，很多技術(shù)性手段也將被引入到對騷擾電話的治理上。文件中強調(diào)了對騷擾電話的綜合管控力：“探索建立全國防騷擾信息綜合服務(wù)平臺，統(tǒng)計分析用戶對各類商業(yè)營銷信息的接收意愿，引導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)、移動轉(zhuǎn)售企業(yè)、呼叫中心企業(yè)等加強對商業(yè)性電子信息的規(guī)范傳播。”這個思路，已經(jīng)是在參考國外對騷擾電話的治理辦法。美國、香港等許多國家和地區(qū)早已建立了DNC（DoNotCall）注冊機制：個人可以在公開的平臺上登記自己對商業(yè)營銷電話的接受意愿，一旦登記，如果有企業(yè)違規(guī)撥打，經(jīng)個人舉報后將重罰撥打企業(yè)。不久的將來，國內(nèi)推出DNC注冊機制的可能性是很大的，這將最終對主、被叫雙方的呼叫行為有明確的判別依據(jù)。

　　中國的電話營銷業(yè)務(wù)經(jīng)過幾十年的快速發(fā)展，今天已經(jīng)到了需要轉(zhuǎn)型的時候了。傳統(tǒng)的電銷模式，本質(zhì)上是一種“概率博弈”。這是建立在大量的灰色數(shù)據(jù)和法律法規(guī)不健全的前提下的。隨著公民和國家對個人隱私數(shù)據(jù)保護意識的增強，特別是去年兩高“關(guān)于侵犯個人信息罪司法解釋”的發(fā)布，到今天十三部委“綜合整治騷擾電話專項行動方案”的發(fā)布，都說明：電話營銷走向規(guī)范化、法制化是大勢所趨了。這個時候凡是想持續(xù)健康發(fā)展業(yè)務(wù)的企業(yè)，在電話營銷上必須轉(zhuǎn)變思路，不能再抱有僥幸心理。

　　雖然這次的文件還沒有明確的細(xì)則規(guī)定什么是規(guī)范的電銷業(yè)務(wù)，但也有部分條款基本上也給出了發(fā)展的方向：“開展商業(yè)營銷外呼的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，建立用戶白名單并留存相關(guān)依據(jù)資料，規(guī)范外呼時段、行為等，不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示拒絕后，不得繼續(xù)向其發(fā)起呼叫。”

　　根據(jù)上述要求，電銷業(yè)務(wù)的規(guī)范化管理可以嘗試從以下方面入手：

　　“在用戶同意的前提下?lián)艽?rdquo;，這個要求明確了“盲呼”行為是不合規(guī)的。而合法取得客戶數(shù)據(jù)和許可，將成為企業(yè)電銷業(yè)務(wù)的核心競爭力。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的今天，電話營銷和其他營銷手段相結(jié)合將成為電銷的標(biāo)準(zhǔn)模式。很多互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，例如教育、二手車、互聯(lián)網(wǎng)金融等，正是利用了互聯(lián)網(wǎng)上的流量優(yōu)勢，將大量的流量轉(zhuǎn)化為平臺上的注冊用戶；電話營銷，就是去完成對注冊用戶的回訪，將流量轉(zhuǎn)化為最終客戶。所以，電銷業(yè)務(wù)能持續(xù)發(fā)展的核心，將是合規(guī)數(shù)據(jù)的導(dǎo)流能力。具體導(dǎo)流的方式，是包含線上、線下的綜合營銷手段，就不詳細(xì)討論了。

　　座席管理不要只看接通率和話務(wù)量，也要規(guī)范話術(shù)和行為，保證在合適的時間打給合適的人，控制撥打的頻率和次數(shù)，保證用語的規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)。適時引入技術(shù)手段，在呼叫中心系統(tǒng)上配置風(fēng)控規(guī)則，并加大質(zhì)檢力度。現(xiàn)在基于云計算的智能質(zhì)檢技術(shù)已經(jīng)進入商用，實現(xiàn)100%質(zhì)檢和提高質(zhì)檢效率將變得更加容易。

　　這是非常重要的抑制騷擾發(fā)生的機制，就是明確要求座席人員“在客戶拒絕接聽以后不再撥打，并將客戶號碼加入禁撥庫”。實際數(shù)據(jù)表明，大部分騷擾投訴的發(fā)生都是座席人員反復(fù)撥打或不同人員反復(fù)撥打造成的。從機制上控制該行為的發(fā)生，將是企業(yè)控制投訴產(chǎn)生的關(guān)鍵。

　　綜上，本次治理行動，標(biāo)志著中國的電銷業(yè)務(wù)發(fā)展將進入一個新的階段。雖然短期內(nèi)會對整個行業(yè)產(chǎn)生一定影響，但長期看一定是好事。只有在規(guī)則清晰、法制健全的環(huán)境下，電銷業(yè)務(wù)才能健康秩序發(fā)展。否則，一定會形成劣幣逐良幣，最終毀掉整個行業(yè)。