CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:就像呼叫路由一樣，腳本傳統(tǒng)上是靜態(tài)的。他們要求座席逐字逐句地閱讀他們的信息，但并不管是否適應(yīng)客戶(hù)的需要。因此，座席冒著聽(tīng)起來(lái)像機(jī)器人的風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法偏離腳本，即使客戶(hù)請(qǐng)求給予最合理的解釋也無(wú)濟(jì)于事。

　　靜態(tài)腳本可能會(huì)給客戶(hù)和座席帶來(lái)麻煩，而這反過(guò)來(lái)又會(huì)導(dǎo)致交互時(shí)間增加和查詢(xún)的問(wèn)題得不到解決而導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低下。我們的研究表明，不適應(yīng)或不理解查詢(xún)的座席可能會(huì)導(dǎo)致72%的客戶(hù)考慮轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。難怪在當(dāng)今更加個(gè)性化、以客戶(hù)為中心的世界中，靜態(tài)腳本正迅速被拋在后面。

　　動(dòng)態(tài)腳本不僅僅是給座席提供了以更人性化的方式響應(yīng)客戶(hù)的靈活性。如果做得好，它還將顯著提高呼叫成功的百分比，幫助聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)首次接觸解決率（FCR）目標(biāo)，增加客戶(hù)滿意度，并可能減少交互時(shí)間。

　　今天高級(jí)的和靈活的座席腳本工具將指導(dǎo)座席進(jìn)行交互。這適用于簡(jiǎn)單的、一步一步的查詢(xún)指南，也適用于動(dòng)態(tài)分支腳本，這些腳本為座席人員提供了一系列選項(xiàng)，以指導(dǎo)他們的客戶(hù)通過(guò)更多的復(fù)雜查詢(xún)。

　　動(dòng)態(tài)腳本系統(tǒng)從您的客戶(hù)關(guān)系管理中提取數(shù)據(jù)，以適應(yīng)客戶(hù)的信息，這樣座席就有了正確的提示，不會(huì)問(wèn)客戶(hù)不相關(guān)的問(wèn)題，也不會(huì)重復(fù)信息。如果可用的CRM數(shù)據(jù)有限或沒(méi)有，腳本幾乎可以充當(dāng)自己的“迷你CRM”，采用它輸入的信息。

　　簡(jiǎn)單的“拖放”腳本元素使操作人員能夠創(chuàng)建、管理和修改腳本，這對(duì)于確保品牌消息是一致的至關(guān)重要。潛在的復(fù)雜交互，如支付，可以集成在適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)上觸發(fā)，使座席和客戶(hù)的流程都變得簡(jiǎn)單。

　　正如您在您的聯(lián)絡(luò)流程中分配路徑點(diǎn)一樣，您也可以在您的動(dòng)態(tài)腳本中進(jìn)行相同的操作。跟蹤客戶(hù)與座席之間的對(duì)話，并在聯(lián)絡(luò)流程中看到的數(shù)據(jù)旁邊監(jiān)視數(shù)據(jù)，以獲得任何潛在癥結(jié)所在的真實(shí)情況，以及腳本的哪些部分運(yùn)行良好。然后你可以調(diào)整，測(cè)試和優(yōu)化。

　　提示

　　1、確保您使用集成的腳本工具，它作為更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的一部分無(wú)縫地工作。有了統(tǒng)一的解決方案，就不會(huì)出現(xiàn)兼容性問(wèn)題，因?yàn)樗�不�?ldquo;附加”產(chǎn)品，而是一個(gè)全面的端到端系統(tǒng)。

　　2、尋找一系列復(fù)雜的數(shù)據(jù)集成特性，允許您從您的CRM、客戶(hù)端服務(wù)器和Web應(yīng)用中提取數(shù)據(jù)，如果需要，還可以作為您的聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)獨(dú)立的迷你CRM平臺(tái)。

　　3、使用您的呼叫腳本確保座席與客戶(hù)使用的消息與其他渠道中使用的消息一致。

　　4、腳本應(yīng)該是靈活的，在適應(yīng)客戶(hù)信息的同時(shí)提供座席所需的所有提示，提供個(gè)性化體驗(yàn)并允許座席建立關(guān)系。

　　5、在當(dāng)今復(fù)雜的監(jiān)管環(huán)境中，至關(guān)重要的是，您的聯(lián)絡(luò)中心有能力開(kāi)發(fā)腳本，以響應(yīng)法規(guī)遵循需求中的更改。尋找一種解決方案，它可以在腳本中無(wú)縫地包含符合PCI的卡事務(wù)。