通常，inbound路由處理或規(guī)則是在實現(xiàn)階段設計的，本質上是將您的聯(lián)絡中心設置為“固定的”；如果沒有IT部門的參與，就沒有改進或調整聯(lián)絡流程的空間，并且會導致大量的IT成本和延遲以及長時間的交付時間。結果導致低效率，因為客戶被迫沿著既定的路徑進入聯(lián)絡中心，這意味著客戶滿意度下降，座席士氣低落。

　　在您的聯(lián)絡流程中保持敏捷性對于獲得高水平的客戶滿意度至關重要，在沒有提升運營成本的前提下使座席能夠管理多個渠道的聯(lián)絡人，同時輕松地完成簡單的任務和復雜的查詢。

　　這也是推動客戶策略的另一種方式--忠誠度和推薦值，78%的消費者說他們可能會推薦一家能夠直接將他們的查詢轉到具有特定專業(yè)知識座席那里的公司。

　　這不僅僅是交互式語音應答（IVR）。這是關于使用數(shù)據(jù)和信息，你已經必須引導客戶通過他們之前與你的聯(lián)系，確保他們得到更好的服務，并消除交互中的“摩擦”。

　　在現(xiàn)代的inbound聯(lián)絡中心，任何人都可以實時地調整聯(lián)絡流程，只需要經過有限的培訓，而且不需要涉及IT部門或產生其他成本。所有事情都是基于數(shù)據(jù)查詢；從客戶進來的那一刻起。他們的電話號碼、電子郵件地址甚至Twitter句柄都可以在CRM中被即時引用以識別他們。如果沒有相關的CRM條目，那么可以向他們詢問一個賬號，或另一個信息。

　　不論從哪里開始，都能完全按照您想要的如何分配系統(tǒng)來為您的客戶提供最佳服務的方式進行，并且存在著無限的可能性。您可以設置簡單和直接的規(guī)則，比如確保正在進行賬單查詢的客戶被路由到賬務組。您可以對客戶體驗進行個性化的深入研究，確保（取決于座席的空閑與否）客戶直接跟他們之前交談過的座席交互，幫助客戶與座席建立關系。

　　在電子郵件或社交媒體渠道中，關鍵字也可以用作更智能路由的數(shù)據(jù)點。假設你是一個消費技術制造商；一個對于某一產品名稱的關鍵字搜索將客戶直接路由到為該產品提供服務的團隊，例如包含關鍵字“broken”的任何內容都可能路由到支持部門，或“invoice”路由到財務部門。

　　您還可以構建額外的數(shù)據(jù)查找和檢查，以獲得更智能的路由�？蛻羰欠裼�“損壞”的設備目前在保修期內？讓它決定聯(lián)絡流程的路徑。增加盡可能多的層，以確保查詢快速到達正確的位置，以獲得滿意的解決。

　　除了使用產品或查詢級別的數(shù)據(jù)點進行智能路由之外，您可能還需要考慮基于人群和技能的路由。

　　例如，來自60歲以上的女性電話可以直接路由給那些已經證明了能夠跟這類人群建立良好關系的團隊成員。再有，使用基于云計算的聯(lián)絡中心軟件，您應該能夠創(chuàng)建全球inbound號碼，以在全球市場上顯示“本地”的存在。然后當你接到來自某個國家的電話時，你可以將他們引導到當?shù)貓F隊成員那里。顯然，語言技能有潛在的好處，但它也肯定了你的聯(lián)絡中心在當?shù)氐拇嬖冢�這可能會建立客戶忠誠度。

　　成功的關鍵在于完全的靈活性--建立您的聯(lián)絡流程以獲得最佳效率的能力，無論是更多的銷售額還是更好的查詢處理，始終關注于改進的客戶體驗。但是你不可能通過猜測來達到完美的系統(tǒng)。

　　這就是“way point（路徑點）”報告的用武之地，允許您在聯(lián)絡流程中標記點，然后跟蹤和分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)并跟蹤聯(lián)絡路由。您是否看到客戶在特定的時間進入特定的團隊？在你的聯(lián)絡流程中是否存在一個點，在這個點上，客戶放棄的概率要比其他的點要多？設置路徑點跟蹤可以讓您更好地了解客戶在聯(lián)絡流程中的去向，因此您可以動態(tài)地分析、調整和測試。

　　有了這樣的實時數(shù)據(jù)，你應該有一個可以讓你實時查看的儀表盤，這樣你就可以隨時做出明智的決定。使整個聯(lián)絡中心的數(shù)據(jù)透明也有很大的好處。

　　現(xiàn)代墻板是一種數(shù)字顯示器，它可以將你的關鍵呼叫流的數(shù)據(jù)顯示給聯(lián)絡中心的每一個人，所以座席也知道癥結所在，以及他們可以集中精力的地方。KPIs也可以集成，以顯示團隊或獨立用戶正在處理的呼叫量或所獲得的客戶滿意度，以此引入健康的座席間競爭。