謝一鳴：剛才講到了生態(tài)，講到了易谷和百度是十分緊密的合作關系。我接過這個話題，談談聯(lián)絡中心當中關于營銷門戶的打造和門戶內(nèi)部服務預測的問題。聯(lián)絡中有各種各樣的渠道、各種各樣的門戶，門戶的本質(zhì)是什么？剛剛從郭老師那邊學了一句話，“Banking is no longer somewhere you go, but something you do”，其實門戶也是一樣的，在商業(yè)化進程中，大家越來越忽視你從哪里來，更關心你能干什么或者我能干什么，所以各種portal本質(zhì)上都是為了方便我們辦理各種各樣的業(yè)務。
剛才聽了很多技術，我們嘗試推開企業(yè)這扇企業(yè)的服務大門。通過兩個簡短的笑話，看一看客戶體驗是什么。第一個笑話是“你想點左勾拳、右勾拳還是組合拳”。（對話過程）這位服務員不停的制造銷售機會，但對意圖把握很差，而且是在不斷發(fā)散的過程，并沒有做到動態(tài)收斂，沒有把客戶的業(yè)務精準定位之后迅速辦理。一直到最后，客戶無話可說，覺得再也不會來這家店吃飯。
同樣是點餐，我們看看對面披薩店是怎么做的。“一家披薩店，外賣電話響起，店長拿起對話。……”（對話過程）雖然有所夸張，但在移動互聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)爆炸的年代，如果攤開來看的話，誰身上又有多少秘密呢。
我們看到這些數(shù)據(jù)應用之后可以進行相應的思考，用戶畫像以及采用知識圖譜的方式構(gòu)造用戶畫像，能夠方便我們更了解用戶。構(gòu)造完屬于千人千面的標簽之后，希望在第一時間根據(jù)這些標簽和客戶行為，分析和預判出他下次來訪辦理業(yè)務意圖。通過SVM、CNN等算法收斂之后，因為我們是做客服及營銷的，不需要那么多發(fā)散的、開放的問題，通過一個簡單的預判引擎，結(jié)合他的畫像、干過什么、傾向做什么事情，得到一個預判結(jié)果。并且把這個預判結(jié)果跟我們的智能門戶進行深度的綁定和整合，得到客戶體驗改善的方式。
我們來看一個DEMO場景。假設一個用戶對這個車比較感興趣，瀏覽了企業(yè)官網(wǎng)的頁面，并且形成了相應的業(yè)務斷點。通過后臺大腦和大數(shù)據(jù)分析出來他是一個潛客，白領、年收入多少、喜歡哪款車等等一系列信息�？蛻敉蝗挥惺铝耍蛘哔徺I激情荷爾蒙熄滅了，業(yè)務斷點產(chǎn)生了。產(chǎn)生業(yè)務斷點之后，下次他和我這個集團再有聯(lián)絡時，我可以提醒他一下，比如當他再次來電時。（演示）在預判這個客戶來訪意圖的時候，結(jié)合聯(lián)絡中心客服特點，選擇最合適這位用戶習慣的門戶，以及他最習慣的渠道和媒體與他進行相應溝通，我們后臺引擎進行簡單的判斷，覺得他可能通過視頻方式了解的方式更好，給他推送了一個短信。這個我們稱之為預判，通過預判引擎，結(jié)合呼叫中心、聯(lián)絡中心的業(yè)務場景和各種門戶渠道的選擇，我們能夠提前感知到用戶業(yè)務潛在需求，并且選擇最合適的渠道進行適配。
同樣，如果我沒有猜中用戶怎么辦？我們通過NLP語義理解、多輪對話、以及用戶業(yè)務屬性，做到精準的快速定位。因為我們并不是在一個開放的領域去做收斂過程，我們是在業(yè)務集合比較固定的過程中去做。比如用戶咨詢時，我們通過一次、兩次、三次的訪問，可以精準確定他的意圖，并且在后臺通過和業(yè)務系統(tǒng)的結(jié)合和集成，實現(xiàn)業(yè)務的自動化辦理。
例如這是我們和友商做的深度業(yè)務場景，在這樣一個一次客戶自助式服務辦理過程中，采用多輪對話+業(yè)務枚舉方式幫助客戶進行了第一輪業(yè)務辦理。結(jié)合后臺自助式交易網(wǎng)關或者交易門戶，可以和后臺的業(yè)務數(shù)據(jù)進行有效的結(jié)合，這是一個順暢的過程。聯(lián)絡的過程中，客戶的意圖有可能突變，比如查開戶行，查著查著想知道有多少余額，他先進行相應業(yè)務辦理，他辦完別的事情再回來的時候，后臺記憶型機器人或者記憶型的意圖判定引擎可以把這個會話接過來，繼續(xù)進行相應的辦理。
我們希望通過意圖預判，把服務進行相應的自動化和自助的辦理，人需切入到業(yè)務辦理的過程當中去，通過實時的語音識別、意圖分析、對話管理，以及人對人的實時會話管理過程，可以提供像知識隨行、實時助手、金牌銷售等場景，感興趣的客戶可以來到我們的展廳。
最后，我們希望把AI能力黑盒化，最好這些能力都是底層平臺，業(yè)務人員關心的是業(yè)務，怎么打造門戶是關鍵。為了更好打造門戶，我們提出開發(fā)框架，第一，它和多種主流平臺進行自適配和自適應地對接。第二，流程定義應該由業(yè)務人員主導，我們不需要為了做一個流程需要把廠商ABCD的人全部拉過來，告訴你“我要做這個，你現(xiàn)在給我去改”。我們希望把這些過程全部黑盒化，由業(yè)務人員做業(yè)務流程和驅(qū)動，一次更新、一次發(fā)布，所有門戶自動生效。
我們站在巨人的肩膀上，希望結(jié)合技術型公司的優(yōu)勢和實力，為每位用戶端到端打造屬于您的智能門戶解決方案，為您的服務帶來更好的客戶體驗，希望為您的營銷創(chuàng)造更多價值。
