CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:舊的inbound規(guī)則是為呼叫中心而設(shè)計(jì)的，而不是聯(lián)絡(luò)中心。

　　但Y一代（1983-2000年之間出生）的消費(fèi)者正在增加--冷落電話交流，西加州大學(xué)的研究顯示，即使是在高價值的銷售查詢中，年齡在16至24歲的年輕人里，也只有7%的人會打電話給一家公司--這一數(shù)字是55歲以上人群的五分之一。

　　這意味著，你管理聯(lián)絡(luò)中心的方法的每一個方面都應(yīng)該具有“多渠道思考”。事實(shí)上，許多客戶甚至根據(jù)企業(yè)的多渠道方式進(jìn)行購買決策--20%的人說他們更喜歡從提供多種溝通渠道的企業(yè)購買。新的inbound規(guī)則必須是關(guān)于一個集成的策略，在這個策略中，多渠道的客戶旅程將起到?jīng)Q定性的作用。

　　渠道策略

　　不要急于開通每一個渠道。了解你的客戶和他們是如何溝通的，這樣你就能將渠道策略與他們的需求相匹配。認(rèn)識到客戶是如何可能使用不同的渠道，例如通過發(fā)送電子郵件進(jìn)行非緊急查詢而不是打電話，以避免排隊(duì)。或者通過社交媒體或網(wǎng)絡(luò)聊天快速解決一個不需要打很長電話的小問題。

　　當(dāng)你增加任何新的渠道時，確保你已經(jīng)設(shè)置好了，一旦它們上線，你就能很好地處理它們，使用正確的技術(shù)、技能和資源。

　　一致性

　　多渠道聯(lián)絡(luò)中心必須始終如一地回復(fù)客戶，而不管客戶是電子郵件、電話、網(wǎng)絡(luò)聊天還是社交媒體。這意味著口氣的一致性，以及圍繞品牌信息制定的規(guī)則（同時要記住，有些渠道通常比其他渠道“更愛說閑話”）。

　　客戶關(guān)系管理集成對于確保不論客戶使用的任何渠道，另一端的座席都有可參考的相同信息是至關(guān)重要的。

　　跨渠道的可見性

　　確保您的系統(tǒng)能夠智能地在所有渠道中為所有客戶通信提供統(tǒng)一的視圖。這不僅對座席有用，也是另一個客戶的期望，35%的客戶認(rèn)為座席在與他們交談時能夠引用所有發(fā)生過的交互是很重要的。如果做得對，就能提高忠誠度，進(jìn)一步提高辦事效率。78%的人說，他們可能會在不考慮渠道的情況下與一家公司進(jìn)行溝通，而不需要重新解釋他們的問題或他們是誰。如果客戶在給企業(yè)發(fā)過電子郵件、在社交媒體上發(fā)過信息或聊天后再打電話，那么處理這個電話的座席手邊就有這個信息是很重要的。

　　智能路由

　　社交媒體是一種越來越受歡迎的方式，讓客戶的觀點(diǎn)被公司聽到，無論是好是壞。在這樣一個公共論壇中，重要的是要跟進(jìn)處理客戶的意見。

　　系統(tǒng)可以根據(jù)技能（就像呼叫一樣）將來自單個客戶的所有評論提交給同一個座席，將客戶路由到座席那里。你也可以根據(jù)發(fā)件人的電子郵件地址或郵件內(nèi)容智能地路由inbound郵件給最合適解決問題的座席。更多關(guān)于路由的規(guī)則見規(guī)則2.

　　需要注意的是，不同的渠道需要不同的座席技能。不要把你的座席扔到一個他們不習(xí)慣的新渠道的最深處，讓他們失敗。給他們適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，并確保他們了解客戶如何以及為什么使用渠道。然后將其綁定到基于技能的路由中，以便將inbound請求和查詢匹配到各個座席，以確保質(zhì)量和對細(xì)節(jié)的關(guān)注是最佳的。

　　如果操作得當(dāng)，混合多個inbound渠道將確保您的聯(lián)絡(luò)中心在能夠處理大量客戶詢問的同時，又可能不會增加人員配備。

　　1、 用多渠道的思維方式處理你在聯(lián)絡(luò)中心所做的每一件事。了解您的客戶使用哪些渠道，他們?nèi)绾问褂盟鼈円约盀槭裁词褂盟鼈儭?/div>