這些指標都不包含可靠的和可操作的信息，這些信息是關(guān)于座席和客戶之間的對話的實際內(nèi)容--在語音或數(shù)字方面。深入了解這些對話對你來說至關(guān)重要：
- 了解和監(jiān)控員工的行為，以提高工作表現(xiàn)，并確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的差距。
- 分析和評估客戶需求和情緒，以提高服務(wù)交付和提高客戶滿意度
然而，更重要的是，對于你的企業(yè)的整體生存和增長來說，收集客戶信息并迅速響應(yīng)客戶關(guān)注的能力是非常重要的。這是必須的：
- 如果發(fā)生了影響業(yè)務(wù)的意外事件，保護公司的聲譽。
- 迅速對可能發(fā)生的關(guān)鍵事件做出反應(yīng)，或者在新項目上線的時候做出反應(yīng)。
- 監(jiān)督并獲得關(guān)于新產(chǎn)品或服務(wù)推出的反饋。
作為管理者，我們試圖通過各種方法來填補這一空白，包括：
- 要求座席主動向其主管或管理層提出任何再次發(fā)生的或新的問題
- 在聯(lián)絡(luò)中心里走動，身體力行上或虛擬上都可以，與座席談?wù)撔碌幕蚍磸?fù)出現(xiàn)的問題
- 要求座席使用配置代碼標記潛在的問題區(qū)域或電話以獲得深入的了解
- 通過有一個定義良好的質(zhì)量管理程序來執(zhí)行抽查，以便在改進的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)零投入
但是這些方法只給了我們所需信息的一小部分；這個部分視圖并不是所有客戶對話的真實表示。通常，只有不到2%的對話被用于質(zhì)量管理，而座席通常選擇錯誤的處理方式。這些方法提供不均勻、不可靠和陳舊的信息。
關(guān)注互動內(nèi)容
為了闡明這個盲點，我們需要一些工具來分析整個這些對話的內(nèi)容，然后突出顯示需要密切關(guān)注的任何新的或意想不到的業(yè)務(wù)問題或趨勢。
為了實現(xiàn)這一點，我們需要在所有語音對話中使用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并將其盡快轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化和可搜索的內(nèi)容。這是通過創(chuàng)建一個在你的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)發(fā)生的所有語音對話的完整記錄來完成的。Genesys交互分析的高級語音識別功能可以提供幫助。曾經(jīng)的黑盒子，現(xiàn)在變成了完全可搜索和可查看的文本。
結(jié)果是大量的文本數(shù)據(jù)。要理解這些數(shù)據(jù)，你需要應(yīng)用人工智能（AI）算法，梳理出作為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理對你很重要的對話片段。Genesys交互分析使用先進的機器學(xué)習(xí)算法，即那些培訓(xùn)材料中的以及客戶提供的，來分析對話的片段，并為這些對話提供清晰的視角。
但這還不夠。你的聯(lián)絡(luò)中心由許多業(yè)務(wù)線組成，每個業(yè)務(wù)線都有專門針對你業(yè)務(wù)不同方面的組。有些團隊專注于銷售，有些則專注于留住員工或提供服務(wù)。在整個聯(lián)絡(luò)中心中獲得一個視圖仍然不能提供精確的見解，從而在如何最好地交付服務(wù)和快速地適應(yīng)你的客戶方面做出真正的業(yè)務(wù)級決策。
你還需要元數(shù)據(jù)和將這些聚類算法應(yīng)用到一組自定義交互副本上的能力，以便真正在關(guān)注的特定領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)。你需要能夠?qū)⒖蛻舳伺c座席端、座席與座席組、業(yè)務(wù)線與業(yè)務(wù)段之間的數(shù)據(jù)分割，分割成許多其他業(yè)務(wù)特定的數(shù)據(jù)點。Genesys交互分析是唯一提供精確集群級別的分析解決方案，可以真正幫助你監(jiān)視、響應(yīng)和改進。
最后，一旦系統(tǒng)將注意力集中在新的短語或感興趣的主題上，Genesys交互分析允許你深入挖掘，以發(fā)現(xiàn)和探索相似的單詞（在類似的上下文中發(fā)生）或相關(guān)的單詞（在鄰近的位置發(fā)生），以獲得更多的上下文。此外，該工具還可以讓你深入研究感興趣的特定交互，以查明根本原因，并對這些對話獲得更多的見解。所有這些分析都是在沒有任何用戶輸入的情況下完成的。
這些聽起來都是未來主義，但未來即現(xiàn)在�，F(xiàn)在是投資于利用現(xiàn)代技術(shù)進步力量的解決方案的時候了。從自動轉(zhuǎn)錄到機器學(xué)習(xí)和集群，從你的手指上獲取你需要的數(shù)據(jù)，通過移除你的聯(lián)絡(luò)中心盲點，把你的運營提升到下一個層次。
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作者：Geneesys交互分析、質(zhì)量管理和績效管理的產(chǎn)品管理總監(jiān)Rakesh Tailor
原文網(wǎng)址：http://blog.genesys.com/the-biggest-blind-spot-in-your-contact-center-to-gather-customer-intelligence/
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