毫無疑問，我們生活在一個有聯系的消費者時代。隨著智能手機的普及和電子商務銷售的持續(xù)增長，在線互動是客戶購買過程中至關重要的一步。事實上，Facebook的一項研究發(fā)現，73%的人總是隨身攜帶移動設備，而公司也在注意這一點。在2021年，營銷人員將把近一半的預算花在數字渠道上，通過網站、搜索、社交和移動應用將目標對準在線消費者，與現有客戶建立聯系，并獲得新的客戶。

　　然而，盡管有這些在線策略，許多公司仍在努力與客戶打交道。根據Forrester最近的一份報告，超過60%的營銷者在獲取新客戶和增加參與度方面面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了填補這一空白，同時跟上數字化轉型的步伐，企業(yè)正在將其最具價值的工具--電話--拒之門外。

　　事實上，Forrester研究公司的同一項研究顯示，打電話給公司的客戶轉換速度快30%，花費多28%，保留率高28%。因此，在看不到手機上正在發(fā)生的事情的情況下，商業(yè)領袖們正在錯過一個線下渠道的關鍵點，這個渠道能讓客戶更快地轉換。

　　為了改變這種狀況，現在是企業(yè)檢查呼入電話的情況的時候了。或者就像我們說的，“是時候分析你的DNA了。”DNA到底是什么？它是通話的“基因構成”的一種視覺表現，或者是客戶和業(yè)務之間對話過程中發(fā)生的所有基本細節(jié)。從這些交互中獲得的見解可以揭示潛在領域，以提高銷售、客戶體驗和整體業(yè)務績效。

　　例如，電話的DNA識別了客戶對話中隱藏的趨勢，使企業(yè)很容易理解每個交互中的重要指標。通過一套復雜的機器學習模型，呼叫跟蹤技術可以分析諸如呼叫啟動和停止時間等元數據，以及持續(xù)時間，自動預測呼叫結果和客戶意圖。

　　在個人層面上查看呼叫僅僅是挖掘組織內部“修復電話”的更大潛力的第一步。如果有一種方法可以解開營銷和銷售團隊需要改進的所有東西，從受眾定位到第一次通話的解決方案，該怎么辦？那些在這些領域取得實質性進展的公司，已經完全投入到一個支持基于AI的語音分析解決方案中。

　　啟用基于AI的語音分析能夠自動地為企業(yè)層面的趨勢和洞察力提供可見性，從而揭示出每一個電話中都有哪些信息。從檢測語氣和情緒到準確地記錄對話，語音分析使整個業(yè)務團隊能夠獲得信息，以幫助建立最佳實踐并推動高質量的客戶交互--最終，增加銷售。例如，汽車行業(yè)，包括經銷商和服務商店，嚴重依賴與客戶的電話。從打電話預定服務，到檢查可用部件，或者設置測試驅動的時間--客戶點擊移動設備上的呼叫，期望聽到另一端的服務人員的聲音。然而，最近的一項研究發(fā)現，近20%的給汽車品牌的電話實際上并沒有將客戶與服務人員聯系起來，從而錯過了盈利機會。例如，電話可能只是無人接聽，或者客戶在被暫停后掛斷電話，或者厭倦了沒完沒了的IVR菜單選項。

　　如果企業(yè)對這些呼叫失敗的原因有實時的了解，他們可以進行簡單的改進，從而對其業(yè)務底線產生重大影響。例如，如果一個汽車經銷商可以使用這些可操作的洞察力來精確指出呼叫改進的領域，并將銷售預約請求率僅提高5%，那么每個經銷商每月平均增加16個銷售機會。如果有一半的預約顯示，一半的預約導致銷售--經銷商每月將增加數百萬美元的利潤。這些都是因為提高了通話性能。

　　盡管我們生活在一個數字時代，人與人之間的聯系將永遠是一種有意義的交流方式，也是理解整個客戶旅程的重要組成部分。利用語音技術的力量是企業(yè)獲得預測洞察力的一種方式，它可以為客戶互動增加智慧，增加品牌忠誠度，增加收入。因此，當消費者繼續(xù)埋頭于他們的移動設備時，當他們準備拿起手機打電話時，你就會知道如何與他們互動，讓他們不斷回來。

　　作者：斯科特·米切爾（Scott Mitchell）

　　原文網址：http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/Speech-Analytics-Will-Cure-Your-Call-DNA-126131.aspx