Vee24的主席兼首席執(zhí)行官PriyaIyer解釋說，消費者的行為已經(jīng)發(fā)生了變化。埃森哲（Accenture）的一項調(diào)查顯示，83%的消費者喜歡通過交談來解決問題，而45%的消費者愿意為有效的交談互動支付更高的費用。隨著消費者正在經(jīng)歷的信息過載，只有那些創(chuàng)造了無縫對話體驗的企業(yè)，將贏得未來客戶的忠誠度。
跨平臺的會話接口在客戶切換設(shè)備的時候維護了通信流。這是什么樣子的？這意味著，在從虛擬座席切換到人工座席、從聯(lián)絡(luò)中心的普通座席切換到專家之后，不需要求客戶重復(fù)提供姓名、地址和賬戶等信息，也不需要重新陳述問題。提供無縫的溝通對于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，這是客戶維系的一個關(guān)鍵因素。
麥肯錫研究客戶體驗《新能力、新受眾、新機遇》發(fā)現(xiàn)，56%的客戶交互發(fā)生在多事件、多渠道的旅程中，38%的客戶旅程涉及多個交互渠道。跨平臺的對話界面對于跟蹤這些旅程是至關(guān)重要的。
什么是跨平臺會話接口？
“交談界面有助于企業(yè)控制數(shù)字體驗，并與客戶保持一種特殊的關(guān)系。”Iyer說。“事實上，這種關(guān)系可能成為競爭對手進入的障礙。會話接口可以在消息傳遞平臺之上工作。用戶已經(jīng)采用了許多這樣的平臺，包括Facebook Messenger、WhatsApp和Twitter。在許多情況下，消費者采用多個消息傳遞平臺。”這就是跨平臺之所以重要的原因。
Iyer解釋說，這些跨平臺的對話界面有助于維護和促進品牌意識、建立銷售和提供客戶服務(wù)，就像人們期望在實體店環(huán)境中做的那樣。想象一下消費者的服務(wù)或購買旅程：
他們正在尋找一些特定的東西，然后來到你的網(wǎng)站瀏覽。你有網(wǎng)上的迎賓員引導(dǎo)他們并把他們帶到正確的地方嗎？你是否有專家在目的地與他們會面并詢問他們的具體需求--向他們展示產(chǎn)品或解決方案并回答他們的許多問題？一旦他們準(zhǔn)備好購買或接受你的解決方案的話，你是否會以最好的方式完成他們的旅程，適當(dāng)?shù)赝其N或創(chuàng)造品牌忠誠度，并與他們建立長期的關(guān)系？
Iyer說，這是跨平臺的會話接口所提供的，它依靠同樣的主干網(wǎng)絡(luò)提供跨設(shè)備的無縫交互，并依賴聊天機器人來與外部和內(nèi)部客戶進行雙向溝通。
在本質(zhì)上，跨平臺的會話接口應(yīng)該能夠解決當(dāng)人們在許多不同的設(shè)備上工作時產(chǎn)生的問題，確保設(shè)備之間的切換是無縫的。
跨平臺的對話界面加入語音
“極度數(shù)字化的客戶也極度的不耐煩，”埃森哲的報告稱:“他們也不像我們希望的那樣執(zhí)著于數(shù)字體驗。為了讓這個變化無常、瞬息萬變的群體參與進來，企業(yè)根本不能創(chuàng)造任何一個簡單的借口而導(dǎo)致他們的離開。這意味著，企業(yè)需要更少地專注于用數(shù)字營銷和銷售來吸引客戶，而更多的是要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓他們眼花繚亂。這意味著要跟上他們想要連接到你的新平臺、新渠道和新設(shè)備的步伐。”
亞馬遜Echo、谷歌Home和其他數(shù)字助理的流行已經(jīng)導(dǎo)致了跨平臺會話接口的創(chuàng)建，這些接口都可以被這些設(shè)備所使用。在你客戶的臺式機、平板電腦、智能手機和智能手表上使用它已經(jīng)不夠好了--現(xiàn)在你必須準(zhǔn)備好利用客戶最喜歡的數(shù)字助理與他們交談。例如，Versay已經(jīng)從最初的IVRs參與擴展到了提供跨這些語音平臺的技術(shù)，以吸引有相同品牌感知的客戶來提升企業(yè)的多媒體營銷。例如，如果一個人使用一個數(shù)字助手，比如亞馬遜Alexa或谷歌Home，來呼叫Progressive Insurance，另一端的聊天機器人模仿該公司電視廣告中的“Flo”的語音模式。
這個例子引出了另一個重要的觀點。不僅需要與跨平臺的客戶進行無縫地溝通，公司的品牌形象還需要在所有相同的平臺上保持一致。在視覺平臺上，一致的品牌可以簡單到使用特定的字體--比如《紐約時報》（NewYorkTimes）使用的英文Towne字體--或者像耐克（Nike）“swoosh”這樣的標(biāo)識跨越所有的交流平臺。對于語音通信來說，它可以是一個很有名的語音或語音模式，就像“Flo”一樣。
人工智能促進了跨平臺對話
隨著客戶交互平臺數(shù)量的增加和通信變得越來越復(fù)雜，依賴自動響應(yīng)變得越來越困難。然而，僅僅添加人工座席來處理非自動響應(yīng)是不實際的。因此，人工智能和機器學(xué)習(xí)需要填補這一空白。
然而，并非所有的人工智能都是一樣的。“這就像一個孩子；它必須經(jīng)過培訓(xùn)，”[24]7.ai公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷的副總裁利茲·奧斯本（Liz Osborn）說。“人工智能的有效性完全取決于你如何訓(xùn)練它。你需要使用許多（客戶）事務(wù)日志。我們收集了7000多個呼叫中心座席的交互記錄，并將其輸入了我們的人工智能系統(tǒng)。”
公司也需要對AIs進行語音交互培訓(xùn)。軟銀將聊天機器人和人工智能的功能融入了它的“仿人機器人”（humanoid robot）中，包括前臺的功能，充當(dāng)接待員或門房的角色，更有效地接待和照顧客人。Pepper的聊天機器人功能將會更進一步，它將提供更深層次的合作，并增強人們之間的對話，軟銀稱之為Pepper業(yè)務(wù)解決方案演變的關(guān)鍵部分。
總的來說，聊天機器人正在成為從銀行到電子商務(wù)網(wǎng)站到研究人員的各種平臺。像Facebook這樣的社交媒體網(wǎng)站，允許公司通過Facebook與客戶聯(lián)系，幫助加速了機器人的應(yīng)用。事實上，Gartner預(yù)測到2020年，25%的客戶服務(wù)將由聊天機器人來處理。
但人工智能并不是只局限于你的電腦屏幕--甚至是你的語音助理。凱瑟琳.艾倫（Katherine Allen）在2017年11月/12月的《EContent》雜志中指出：“溫網(wǎng)利用IBM的沃森（Watson）技術(shù)創(chuàng)建了一個人工智能聊天機器人弗雷德（Fred），使用自然語言界面為現(xiàn)場訪客提供信息。”然而，溫網(wǎng)并沒有就此止步，正如艾倫指出的那樣：人工智能也被用來制作突出的視頻和一個“人工網(wǎng)球?qū)＜?rdquo;。人工智能的潛力只是被它背后的人們的想象力所限制。
當(dāng)我們開始討論跨平臺機器人時，我們?yōu)閷υ捲黾恿诵碌膹?fù)雜性。每個機器人都是自己的“人”嗎？或者機器人應(yīng)該跨平臺保持一致嗎？根據(jù)凱文·斯科特（Kevin Scott）在《聊天機器人》雜志上發(fā)表的文章“跨平臺機器人”，有很多東西需要考慮。每一個聊天平臺--想想Facebook、微信、Skype、SMS--都有自己的技術(shù)規(guī)格和獨特的受眾。斯科特（Scott）的結(jié)論是矛盾的：“縱觀整個景觀，很明顯，為特定平臺提供一流的體驗需要對該平臺的局限性和優(yōu)勢有透徹的理解。與此同時，從品牌和資源的角度來看，在提供跨平臺的一致體驗方面，顯然存在強烈的動機。”
然而，他最終還是提供了一些有用的建議：“有兩個結(jié)論讓我眼前一亮:1）我們需要一種將內(nèi)容和表達分開的方法。2）用于構(gòu)建機器人的工具應(yīng)該允許并鼓勵設(shè)計師以低成本、輕松的方式進行迭代、測量和測試。”
奧斯本（Osborn）說，雖然人工智能確實在快速發(fā)展，但它將永遠是一種支持技術(shù)，而不是唯一的解決方案。“人工智能不會取代人類，但會讓人類在工作中做得更好。”通過人工智能，人類將學(xué)會如何更有效地與客戶合作。類似地，公司可以使用來自座席--客戶交互的更新數(shù)據(jù)來進一步培訓(xùn)人工智能引擎。
“采用（跨平臺會話接口）的企業(yè)現(xiàn)在將擁有巨大的競爭優(yōu)勢，”Iyer說。“我們在零售、金融服務(wù)、醫(yī)療保健、汽車和高科技領(lǐng)域看到了早期用戶。”
別忘了老式的平臺
盡管我們可能更傾向于關(guān)注支持語音的平臺和其他前沿技術(shù)，但事實是，“跨平臺”是一個包羅萬象的術(shù)語，它包含了很多一直存在但有時需要更新的平臺。例如，論壇（forum）提供了一個非常基本的會話接口。論壇允許用戶交換想法，找到問題的解決方案，并進行其他對話，而不管設(shè)備是什么。他們使用的底層技術(shù)可以接受來自各種設(shè)備的輸入，并以統(tǒng)一的方式呈現(xiàn)，這是香草論壇（Vanilla Forums）社區(qū)交流負(fù)責(zé)人阿德里安·斯佩耶（Adrian Speyer）的觀點。
例如，Hootsuite管理多個在線客戶參與項目，但是這些社區(qū)和客戶支持通道如果構(gòu)建在不同的平臺上，并不總是具有相同的特性。通過在單個用戶界面上構(gòu)建一個平臺，提供相同的外觀和感覺--使用相同的圖像、表情符號、上傳的文件、私人信息、禁用的用戶等等，以及一個單點登錄用戶的體驗更加一致。同時，據(jù)Speyer說，Hootsuite有一個分析數(shù)據(jù)來源，避免了跨不同平臺集成數(shù)據(jù)的需要。
除了Hootsuite，微軟（Microsoft）、Intuit和惠普（HP）等大型企業(yè)還提供社區(qū)論壇，鼓勵用戶自己找到問題的答案，而不是聯(lián)系一個人工座席。
最有效的方法--更不用說將文本與視頻、語音等結(jié)合在一起的跨平臺對話界面了--將響應(yīng)性設(shè)計融入其中。響應(yīng)性設(shè)計確保你的站點針對所有大小的屏幕進行優(yōu)化--當(dāng)我們討論跨平臺通信時，這一點尤為重要。
響應(yīng)式設(shè)計并不新鮮，但并不是所有的公司都在完善它，尤其是那些還沒有傷害自己的企業(yè)。今年早些時候谷歌的搜索排名開始對“無響應(yīng)”設(shè)計進行處罰。新算法的完整實現(xiàn)要到今年晚些時候才能完成。
谷歌的算法最終將主要使用移動版本的網(wǎng)站內(nèi)容對其頁面進行排名，理解結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，并在搜索結(jié)果中顯示網(wǎng)站的片段。
成功跨平臺會話接口的秘密
要想真正有效，跨平臺的會話接口需要跨不同類型的通信，以及跨不同的設(shè)備。你不想被單一類型的技術(shù)所束縛。奧斯本（Osborn）說。“一些私營公司已經(jīng)這么做了，并擁有一系列獨立的技術(shù)。這些封閉的技術(shù)并不總是相互聯(lián)系的。”
“在過去，實體店是主要的客戶接觸點；現(xiàn)在一切都轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)上，”Iyer補充道。實體店提升了品牌的個性。今天的電子通信需要以一種跨觸點一致的方式來做同樣的事情--包括語音。
因此，各品牌越來越多地尋求解決方案，使它們能夠在多個設(shè)備和通信平臺上部署一個解決方案，而不是開發(fā)單獨的解決方案，然后需要彼此通信。例如，達美航空（DeltaAirlines）允許客戶使用語音或文本在移動設(shè)備上預(yù)訂航班。奧斯本（Osborne）說，你可以用相同的設(shè)備或不同的設(shè)備查詢最近的旅行里程，然后再用另一個設(shè)備付款，通過你喜歡的通訊方式接收確認(rèn)。
這些接口越來越依賴聊天機器人來自動化大多數(shù)交互。但并非所有的聊天機器人都是一樣的。有些是只有非�；敬鸢傅奶摂M助理--因此不比常見問題好多少。其他的有更深入的知識基礎(chǔ)，但仍然是靜態(tài)的，沒有利用到人工智能。
Function1的高級顧問Jon Reid說，開發(fā)人員應(yīng)該改進聊天機器人，而不是通過檢查那些已經(jīng)成功找到答案的搜索，而是通過觀察那些沒有找到答案的搜索引擎。通過查看聊天機器人的不足之處，開發(fā)人員可以進一步改進它們，以確保更多的客戶得到他們正在尋找的答案，這意味著更快的解決方案和更少的轉(zhuǎn)移到人工座席。
Iyer說，最有效的聊天機器人是能夠與客戶共同瀏覽公司網(wǎng)站，向客戶展示相關(guān)信息的聊天機器人。Iyer說，對于合格的客戶（或者當(dāng)服務(wù)發(fā)出授權(quán)時），聊天機器人應(yīng)該能夠?qū)⑼ㄐ艧o縫地傳輸給人工座席。盡管聊天機器人的智能越來越高，但人類仍最擅長解決一些最復(fù)雜的互動問題。
構(gòu)建跨會話接口只是第一步。奧斯本（Osborn）說，隨著客戶和業(yè)務(wù)的發(fā)展，界面也必須適應(yīng)不斷變化的客戶和業(yè)務(wù)需求。這就意味著對接口進行不斷的培訓(xùn)，以便提高效率�；A(chǔ)技術(shù)還必須保持足夠的靈活性，以便在新平臺發(fā)展的過程中融入它們。
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作者；菲利普·布里特（Phillip Britt）
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