最近一直在做今年的一個(gè)計(jì)劃，就是在今年年底前出版一本關(guān)于呼叫中心的書(shū)籍，圍繞客戶(hù)服務(wù)中心的話(huà)題太多，一直不知道從哪個(gè)方面開(kāi)始下手。近一段時(shí)間在培訓(xùn)的過(guò)程中很多小伙伴會(huì)問(wèn)到我，老師我們應(yīng)該怎樣做好服務(wù)？或者老師我應(yīng)該怎樣才可以搭建一個(gè)行之有效的客戶(hù)服務(wù)中心呢？思前想后我覺(jué)得我的書(shū)籍可以從這開(kāi)始--圍繞客戶(hù)服務(wù)中心的搭建、運(yùn)營(yíng)、管理等方面來(lái)寫(xiě)，與暢學(xué)堂的伙伴們一起來(lái)探討如何搭建客戶(hù)服務(wù)中心。

　　很多小伙伴在想，我要是從零開(kāi)始搭建一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，我是不是應(yīng)該先找個(gè)場(chǎng)地裝修？是不是應(yīng)該先招聘人員亦或者是不是應(yīng)該先買(mǎi)個(gè)系統(tǒng)？其實(shí)說(shuō)的這些都是我們?cè)诖罱�客�?hù)服務(wù)中心過(guò)程中必須要做的事情，但是這些都不是一開(kāi)始我們需要做的事情。

　　當(dāng)我們開(kāi)始準(zhǔn)備搭建客服中心，首先需要了解的就是公司的產(chǎn)品，亦或者說(shuō)是了解公司的客戶(hù)服務(wù)流程及客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖，找好客戶(hù)服務(wù)中心在企業(yè)中的定位，以及在實(shí)際工作中需要接觸的上下游是什么，同時(shí)也需要知道客戶(hù)服務(wù)中心有可能在哪些服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)上起到客戶(hù)咨詢(xún)和服務(wù)的作用。

　　首先我們一起來(lái)了解一下什么是服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫(huà)服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)流程的圖片或地圖。服務(wù)過(guò)程中涉及的不同人員可以理解并客觀(guān)使用它，而無(wú)論他們的角色或個(gè)人觀(guān)點(diǎn)如何，其由四個(gè)主要的行為部分和三條分界線(xiàn)構(gòu)成。四個(gè)主要行為部分包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過(guò)程，三條分界線(xiàn)分別為互動(dòng)分界線(xiàn)、可視分界線(xiàn)和內(nèi)部互動(dòng)線(xiàn)。服務(wù)藍(lán)圖有助于服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)，控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及合理管理顧客體驗(yàn)等。

　　下面我將以自己曾經(jīng)搭建的某快遞服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)中心為例，來(lái)詳細(xì)的和各位看官解釋如何從服務(wù)藍(lán)圖中找出客戶(hù)服務(wù)中心的定位。我搭建的這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)快遞服務(wù)平臺(tái)，主要是通過(guò)APP以及驛站的方式幫用戶(hù)提供快遞的帶寄和代收服務(wù)。從業(yè)務(wù)維度上來(lái)說(shuō)，作為客戶(hù)服務(wù)中心就存在有三個(gè)服務(wù)端口，分別是用戶(hù)端、快遞員端、驛站端，接下來(lái)我們將通過(guò)快遞員端口來(lái)了解如何通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖找到客戶(hù)服務(wù)中心的定位。

　　從用戶(hù)的角度上來(lái)說(shuō)需要使用這個(gè)產(chǎn)品，首先需要下載軟件，然后進(jìn)行安裝，安裝完之后再進(jìn)行注冊(cè)，下單并填寫(xiě)訂單信息支付費(fèi)用，等待快遞員上門(mén)及快遞員上門(mén)，然后就是通過(guò)APP跟蹤物品信息及物品被簽收。

　　用戶(hù)有型展示包括：各大軟件平臺(tái)可下載、安裝引導(dǎo)、注冊(cè)界面展示、快遞員接單及實(shí)時(shí)坐標(biāo)展示及訂單編寫(xiě)與支付界面、快遞員形象、快遞物流跟蹤。

　　那么這些環(huán)節(jié)中間有哪些部分可能會(huì)要涉及到咨詢(xún)客服的呢？

　　首先是下載環(huán)節(jié)，客戶(hù)可能會(huì)咨詢(xún)客服：下載軟件有無(wú)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？有哪些渠道可以下載軟件等；

　　其次注冊(cè)環(huán)節(jié)客戶(hù)可能會(huì)咨詢(xún)客服：

　　1、注冊(cè)流程及注冊(cè)方式咨詢(xún)；

　　2、新用戶(hù)注冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)政策咨詢(xún)；

　　3、注冊(cè)不成功咨詢(xún)等；

　　再次用戶(hù)下單及支付環(huán)節(jié)可能會(huì)咨詢(xún)客服：

　　1、訂單填寫(xiě)的內(nèi)容；

　　2、超時(shí)未接單咨詢(xún)及投訴；

　　3、快遞違禁品咨詢(xún)；

　　4、定價(jià)及快遞運(yùn)輸保價(jià)咨詢(xún)；

　　5、支付問(wèn)題咨詢(xún)

　　在等待快遞員上門(mén)及快遞員上門(mén)環(huán)節(jié)可能會(huì)咨詢(xún)客服：

　　1、快遞員未按時(shí)到達(dá)咨詢(xún)及投訴；

　　2、快遞員服務(wù)態(tài)度咨詢(xún)及投訴；

　　3、快遞物品包裝標(biāo)準(zhǔn)咨詢(xún)等；

　　最后在用戶(hù)等待物流信息及物流簽收環(huán)節(jié)可能會(huì)咨詢(xún)到客服：

　　1、物流信息查詢(xún)；

　　2、物流延時(shí)咨詢(xún)及投訴；

　　3、丟件及損壞物品投訴。

　　PS：軟件安裝環(huán)節(jié)作為手機(jī)APP軟件一般不會(huì)有客戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)投訴。

　　通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的分析，我們成功的知道了在整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)階段客戶(hù)有可能在哪些點(diǎn)上需要找到客服進(jìn)行咨詢(xún)或投訴。因?yàn)槭菑牧汩_(kāi)始打造我們的客戶(hù)服務(wù)中心，所以有了服務(wù)藍(lán)圖的指導(dǎo)之后接下來(lái)就是需要如何設(shè)計(jì)各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)的客服流程、梳理客戶(hù)服務(wù)部?jī)?nèi)部基礎(chǔ)流程（只有流程清晰之后才能知道部門(mén)的組織架構(gòu)情況）、梳理服務(wù)形式（只有清楚服務(wù)形式之后才能知道采購(gòu)系統(tǒng)的需求）、人員招聘（前提是組織架構(gòu)及崗位說(shuō)明書(shū)的完善）、也無(wú)需求分析及運(yùn)營(yíng)等等。

　　下周，我將帶領(lǐng)各位一起分享如何做好服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，這周各位可以根據(jù)我們需要的服務(wù)藍(lán)圖自己親手去畫(huà)一畫(huà)自己企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖，看看哪些環(huán)節(jié)客戶(hù)有可能會(huì)咨詢(xún)到客戶(hù)服務(wù)中心。

　　JICC云呼叫中心是暢遠(yuǎn)技術(shù)為了滿(mǎn)足眾多企業(yè)日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求，傾力打造的一款高效、易用、易管理的全能型呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有功能強(qiáng)大、性能優(yōu)異、系統(tǒng)穩(wěn)定、性?xún)r(jià)比高、擴(kuò)展性強(qiáng)等特點(diǎn)，是您打造客戶(hù)服務(wù)中心的不二之選。