盡管它已經(jīng)成熟，但在2018年仍有很多失敗的客戶服務(wù)。為什么這些仍在發(fā)生，什么是最好的未來解決方案？

　　為了找到答案，Raconteur咨詢了很多位高管和高級商業(yè)領(lǐng)袖。下面是他們用他們自己的語言說的：

　　如果客戶服務(wù)不是個性化的，你不了解你的客戶，那么它就不起作用了。將零售體驗(yàn)與在線領(lǐng)域聯(lián)系起來，需要零售商業(yè)模式的根本性變革。為了實(shí)現(xiàn)零售的涅盤，企業(yè)必須整合并擴(kuò)大個性化的客戶服務(wù)，涵蓋從商店、在線到移動的所有接觸點(diǎn)。在數(shù)字時代，幾乎沒有人認(rèn)識到幫助他們生存和繁榮的技術(shù)。零售商缺乏整合的愿景和執(zhí)行計(jì)劃來解決這些新需求。

SAP首席價值顧問Shane Finlay

　　超過40%的人表示，他們更愿意在手機(jī)上完成整個購物旅程，從研究到購買。然而，許多公司緩慢的加載速度讓自己失望了。

　　超過一半（53%）的人如果網(wǎng)站加載時間超過3秒就會放棄，但英國移動網(wǎng)站的平均加載速度是8.9秒。很明顯，對于今天的客戶來說，移動設(shè)備太慢了，他們需要快速的回答和行動。這些常見的挫折阻礙了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　谷歌英國搜索總監(jiān)（大客戶銷售）Alessandra Alari

　　我們現(xiàn)在處于一個體驗(yàn)驅(qū)動的世界；我們必須在商業(yè)中創(chuàng)造體驗(yàn)�？蛻袈贸绦枰�以獨(dú)特的身份和數(shù)據(jù)為動力。要了解客戶，你需要智能，并在正確的時間訪問正確的數(shù)據(jù)。

　　Adobe Systems Europe產(chǎn)品和行業(yè)營銷主管Vijayanta Gupta

　　數(shù)據(jù)必須被視為一項(xiàng)改變游戲規(guī)則的資產(chǎn)。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要成為數(shù)據(jù)科學(xué)和人工智能方面的專家。這驅(qū)動了一種完全不同的思維方式，需要改變行為。對數(shù)據(jù)不感興趣的CEO們將不會在他們的職位上停留很長時間。

　　Sainsbury's首席數(shù)據(jù)官Andy Day

　　最大的客戶服務(wù)風(fēng)險，因此也是機(jī)會，是渠道的模糊；消費(fèi)者分不清網(wǎng)站和實(shí)體店、移動和桌面、銷售助理和在線聊天機(jī)器人，也包括品牌。確保客戶服務(wù)在各個渠道都是一致的，減少消費(fèi)者接觸點(diǎn)之間不必要的摩擦是企業(yè)的首要任務(wù)--獲得這一權(quán)利將成倍地增加品牌體驗(yàn)。犯錯只會侵蝕客戶的信任和忠誠。

　　M&C Saatchi Shop董事總經(jīng)理Glynn-Jones

　　Barclaycard research去年年底進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，55%的消費(fèi)者因?qū)�逛街購物體驗(yàn)感到失望而放棄了購買。零售商有明顯的機(jī)會來通過更有創(chuàng)意的事情吸引客戶。無論是為客戶提供放包的地方，還是店內(nèi)提供郵遞服務(wù)或接受更快的支付方式，有很多有趣的方式讓逛街購物變得更容易，更愉快。那些接受這種方法的零售商將會得到回報。

　　Barclaycard支付解決方案董事總經(jīng)理Paulette Rowe

　　信任很容易失去，卻很難贏回。要真正了解客戶，必須了解他們在體驗(yàn)、行為、偏好和技能方面的差異趨勢。你需要了解你的客戶和同事，不要忘記他們經(jīng)常是一樣的。關(guān)鍵是要讓客戶以他們的語言有選擇和靈活的方式做生意。

　　勞埃德銀行集團(tuán)（Lloyds Banking Group）消費(fèi)者數(shù)字董事總經(jīng)理Nick Williams

　　一波成功的創(chuàng)業(yè)公司--優(yōu)步（Uber）、Airbnb和Deliveroo--在其核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的核心都擁有一個社交媒體元素。他們主要在社交渠道上運(yùn)營，這讓其他企業(yè)面臨壓力，確保他們提供同樣的客戶服務(wù)。社交媒體平臺，如Facebook和Twitter，以及即時通訊應(yīng)用WhatsApp和微信，都是那些想要提供完美客戶服務(wù)企業(yè)的重要盟友。

　　飛利浦全球數(shù)字營銷和媒體高級副總裁Blake Cahill

　　我們估計(jì)，到2020年，約95%的客戶互動將以某種形式的人工智能進(jìn)行。語音識別、生物識別和神經(jīng)語言學(xué)的進(jìn)步也意味著，隨著客戶通過聲音與企業(yè)和品牌進(jìn)行互動，我們的體驗(yàn)將變得越來越方便和人性化。那些只提供與簡單的、自動的聊天機(jī)器人交互選項(xiàng)的企業(yè)，很快就會發(fā)現(xiàn)自己被拋在一邊。

　　Servion Global Solutions歐洲、中東和非洲的高級副總裁兼總經(jīng)理Shashi Nirale

　　根據(jù)德勤（Deloitte）的最新研究，在英國，超過五分之一（22%）的消費(fèi)者--1030萬人--擁有未使用的忠誠度積分。傳統(tǒng)的忠誠度計(jì)劃需要重新思考，這不僅是因?yàn)橄�費(fèi)者的期望不斷變化，還因?yàn)樗鼈兊倪\(yùn)行成本變得昂貴。忠誠應(yīng)該不僅僅是收集分?jǐn)?shù)。消費(fèi)者企業(yè)應(yīng)該考慮智能手機(jī)應(yīng)用、優(yōu)惠券掃描、數(shù)據(jù)分析工具和聯(lián)網(wǎng)商店。這可能有助于將傳統(tǒng)的忠誠度計(jì)劃演變成定制的“智能”忠誠計(jì)劃，讓消費(fèi)者在個人層面上參與其中。

　　德勤消費(fèi)者商業(yè)研究主管Ben Perkins

　　作者：OLIVER PICKUP

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