安靜波：我們天潤融通是2006年創(chuàng)立的，我在2006年天潤融通創(chuàng)立的時候還在北郵上研究生。第二年，天潤融通創(chuàng)立以后，我當(dāng)時參與了一些實習(xí)項目，或者是作為支援，參與了一些開發(fā)，通過這個營帳系統(tǒng)，還有一些其他功能的開發(fā)。畢業(yè)以后我就加入到天潤的創(chuàng)業(yè)團隊，相當(dāng)于我們參與了天潤融通整個第一代，第二代，第三代產(chǎn)品的開發(fā)，從去年開始公司調(diào)整我到CSA這個崗位，之前我主要是負(fù)責(zé)研發(fā)的管理，作為軟件的這個管理。調(diào)整到CSA，做服務(wù)架構(gòu)師以后，我不光是要做一些軟件的架構(gòu)的設(shè)計規(guī)劃，還要做跟軟件有關(guān)的像網(wǎng)絡(luò)和客戶設(shè)備、周邊的環(huán)境等等，我們需要對客戶提供的服務(wù)整體考慮去進行架構(gòu)的設(shè)計，甚至包括機房的關(guān)聯(lián)，軟件架構(gòu)怎么和這些環(huán)境進行匹配，這就是我的一些工作職責(zé)。

　　安靜波：呼叫中心這個技術(shù)發(fā)展是相當(dāng)長時間了，20年前就有呼叫中心的技術(shù)，呼叫中心解決的主要是電話的一個溝通的問題，企業(yè)它需要有一個服務(wù)的窗口，客戶的需求和反饋，或者是投訴處理，或者是一些咨詢，都通過電話來和企業(yè)進行溝通，呼叫中心的場景主要就是三塊：一塊是呼入的需求，基本上是為客服、咨詢服務(wù)的；第二類就是外呼的需求，企業(yè)需要通過電話來聯(lián)系客戶，需要通過呼叫中心來進行聯(lián)系，能夠跟他的客戶的資料進行結(jié)合，這樣更好的服務(wù)客戶；第三類是自動的語音服務(wù)，比如說語音的通知，有快遞到了，通知用戶要下去取。或者是驗證碼，當(dāng)然短信的和語音的驗證碼都有的，給用戶發(fā)送驗證碼，然后用戶去輸入，對于云來說可能在這方面更好一點，更安全一點，大概是有這樣三方面的應(yīng)用。

　　安靜波：我們的CTI-Cloud云呼叫中心是基于現(xiàn)有的云基礎(chǔ)設(shè)施來進行重構(gòu)的，和傳統(tǒng)的呼叫中心的最大區(qū)別是：這是一個活的系統(tǒng)。所謂活的系統(tǒng)就是它是可以很快速的演進，它能夠符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速迭代的這樣一個方式。傳統(tǒng)的呼叫中心還是以硬件為主，那么這個硬件需要部署到客戶那里，客戶需要進行決策，確定要買哪一個方案，這個方案要很長的實施周期。對云來說，這些都是即刻就可以用的，云上的各種好處，比如說共享、高性能，同時還可以做到低成本，可以做到彈性的伸縮。比如雙十一，搞一個活動，可能定單或者業(yè)務(wù)量就會增加到幾十倍，不是幾倍的增長，這個對于傳統(tǒng)的呼叫中心是沒有辦法應(yīng)對的，只有云才能夠應(yīng)對，所以在這幾個方面都是和傳統(tǒng)的呼叫中心有很大的區(qū)別。

　　安靜波：天潤融通做很多的決策是基于客戶來考慮的，并不是我們自己來考慮。有些客戶可能傾向阿里云，有些客戶可能傾向于AWS，有些客戶地理上更接近于某個區(qū)域，我們目前在不同的區(qū)域提供的是兩個云：在華東地區(qū)，我們是基于阿里云的這個平臺來做，在北京則是基于AWS。主要是和客戶的需求是有關(guān)的，緊密跟客戶聯(lián)系的。另外一方面，管理上會有一些復(fù)雜，我今天在演講中也提到，我們之前已經(jīng)考慮到這個復(fù)雜性了，我們現(xiàn)在做得事情是把這種復(fù)雜性封裝在一個盒里，這個盒內(nèi)是由架構(gòu)師來維護，維護一個抽象的邏輯層，這一層屏蔽了底下到底是阿里云，還是AWS的云的一個差異，對于上層的開發(fā)人員，和對我們使用人員是透明的，他們不需要關(guān)注下面是什么。這是我們比較早的去做的事情，而且我在演講中也提到，這個東西我們也可以開放給有興趣的，或者需要的人，我們持開放的態(tài)度。

　　安靜波：上云部分從軟件來講是比較順利的，因為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)相關(guān)的發(fā)展，包括大量的開源的軟件和開放的平臺，像阿里、百度都有大量的開放一些云和開源的軟件來幫助我們的企業(yè)來進行功能的實現(xiàn)。還有各個架構(gòu)方面的實現(xiàn)都是比較方便的，這些個困難不是很大。最大困難還是在于和云之間的網(wǎng)絡(luò)的連接，這塊是比較復(fù)雜的，因為網(wǎng)絡(luò)連接和業(yè)務(wù)場景是非常密切相關(guān)的，比如業(yè)務(wù)是什么樣的，需要什么樣的網(wǎng)絡(luò)，需要怎樣的高可用，跟云之間是怎么連接起來的，云會出現(xiàn)各種情況，我們知道云設(shè)立一個理念，任何一個點都會出問題，我們需要為這個失敗進行設(shè)計，要為異常進行設(shè)計，這個地方在網(wǎng)絡(luò)這方面會有比較大的難度。我們的方式就是，比如說我們在北京是有雙機房，有六根光纖直接和AWS連接，在上海我們目前有三根連線和阿里云來連接，通過這種混合架構(gòu)云讓我們和云之間的連接是可靠的，下面和客戶的連接是由我們來進行完成的。所以我覺得在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃這一塊難度是比較大的。

　　安靜波：這個影響非常大，我在其他的演講里面經(jīng)常會提到說，云給我們帶來的不僅僅是一個平臺，一個組件，更多的是一種思想。傳統(tǒng)上我們的軟件開發(fā)要經(jīng)歷設(shè)計、研發(fā)、測試、上線等等這些過程，會有多個部門各司其職去做工作。那么到云以后，我們會有很大的改變，第一個，我們不重復(fù)造輪子，只要云上提供的一個東西，我們就可以使用它，這樣我們的運維工作量就會大大減小，不管是我們的托管的RDS、托管的Catch服務(wù)、大容量的對象存儲、大容量的表格存儲等等，這些云都已經(jīng)幫你做好了，所以現(xiàn)在的思想是怎么去連接他們，而不是去重新做一個跟它一樣的，或者可能還不如它的。所以這個思想的變化對于開發(fā)人來說，需要更多想的是如何找到好用的東西把它連接起來，把它用起來，而不是去重復(fù)創(chuàng)造它。對于運維人員的區(qū)別更大，因為在云的環(huán)境下，傳統(tǒng)的運維不存在了，這樣的話，在新的環(huán)境如何去運維，這個時候開發(fā)和運維基本上是一體的，我們現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)就是DevOps一體化的，很多的工作是由開發(fā)來督導(dǎo)，真正執(zhí)行這個工作的是代碼，研發(fā)人員要去寫代碼運維，這在思想上是有很大的區(qū)別。

　　安靜波：原生云就意味著有一些云不是原生的，呼叫中心這個行業(yè)也有很多人說自己是云呼叫中心，這個云呼叫中心，那個云呼叫中心，非常多。很多的做法只是把傳統(tǒng)的軟件部署到云上，就叫云呼叫中心，這當(dāng)然不是。原生云和它們最大的區(qū)別就在于是不是基于云的這些優(yōu)勢、能不能利用到云上的那些優(yōu)勢進行架構(gòu)設(shè)計，如果僅僅簡單的把這個應(yīng)用搬到云上、搬到虛擬機上，而很多其他的方面都用不到的話，開發(fā)者還是需要用實例去存儲文件，還是需要自己去構(gòu)建傳統(tǒng)的RDS，比如故障漂移。所有云上的那些好處都沒有用到，這個區(qū)別就非常大。我們的原生云架構(gòu)，就是把云上的所有組件用好，注重連接，把這些東西連接起來以后形成一個全新的架構(gòu)，在這個架構(gòu)下，因為我們底層的組件由IAAS服務(wù)商來保證它的高可用、高性能和低成本，我們就可以專注于精力應(yīng)對我們自己的業(yè)務(wù)，對于我們的客戶來說也是一樣的，我們做云呼叫中心就是希望我們的客戶能夠?qū)Ｗ⒆约旱臉I(yè)務(wù)，呼叫中心的應(yīng)用只需要調(diào)用API就能夠?qū)崿F(xiàn)能力，不必要自己去搞這個呼叫中心，這個思路是一樣的。