呼叫中心的第一波數(shù)字連接以DASS II（數(shù)字訪問信號系統(tǒng)）的形式出現(xiàn)，該系統(tǒng)使用數(shù)字中繼將PABX或ACD系統(tǒng)連接到電話網(wǎng)絡(luò)。

　　為了連接ACD和PABX系統(tǒng)，一個DPNSS（數(shù)字專用網(wǎng)絡(luò)信號系統(tǒng)）被用于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心。

　　然而，到了20世紀(jì)90年代，當(dāng)數(shù)字技術(shù)開始成熟時，DASS II系統(tǒng)開始被綜合服務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)（ISDN-Integrated Services Digital Network）系統(tǒng)所取代，使用的是Euro-ISDN協(xié)議。

　　隨著這種轉(zhuǎn)變，“通信協(xié)議”--即在呼叫中心系統(tǒng)中實施的一套規(guī)則--來決定信息如何從一個系統(tǒng)發(fā)送到另一個系統(tǒng)。因此，DPNSS協(xié)議被QSIG所取代。

　　上世紀(jì)90年代之后，情況進(jìn)一步發(fā)展，21世紀(jì)初出現(xiàn)了IP電話系統(tǒng)。這些系統(tǒng)允許聯(lián)絡(luò)中心利用SIP協(xié)議通過互聯(lián)網(wǎng)傳送電話。

　　但是，隨著計算機(jī)電話集成（CTI）系統(tǒng)的引入，事情又向前邁進(jìn)了一步。在呼叫中心里有一個CTI系統(tǒng)支持并協(xié)調(diào)電話和電腦之間的對話。

　　這是上世紀(jì)90年代的一張海報，Syntellect（現(xiàn)在是Enghouse Interactive的一部分）CTI系統(tǒng)（來源：Enghouse Interactive）

　　在1995年晚些時候，BT引入了來電顯示或來電線路識別（CLI），這使得呼叫中心能夠在座席拿起電話之前就識別出哪個客戶在打電話。這個功能使呼叫中心能夠使用創(chuàng)新的呼叫路由策略，并使呼叫方的詳細(xì)信息更容易以“屏幕彈出”的方式出現(xiàn)在座席的屏幕上。

看一下愛立信在20世紀(jì)90年代是如何宣傳他們的CTI系統(tǒng)的（來源：愛立信）

當(dāng)“呼叫中心”一詞被創(chuàng)造出來的時候……

　　《牛津英語詞典》中“呼叫中心”一詞最早發(fā)表于1983年，在數(shù)據(jù)通信分類中，有這樣一句話：每一個“呼叫中心”都是配備了霍尼韋爾智能終端的座席，使他們能夠進(jìn)行報價并計算給大客戶的折扣。