本文從我在大會上的主題演講內(nèi)容中摘錄，歡迎閱讀和分享！

　　尊敬的各位來賓，各位業(yè)界同仁，大家好！我今天跟大家分享的題目是“新客服：智能時代客戶中心運(yùn)營管理之道”。

　　我的演講從我的一篇文章開始說起，這篇文章是我去年這個時候?qū)懙模�名字�?ldquo;客服運(yùn)營江湖的氣宗和劍宗”，當(dāng)時為什么寫這篇文章，主要有兩個出發(fā)點(diǎn)。

　　第一：我在跟客服同行交流的時候，發(fā)現(xiàn)一件事情，每家客服的差異性越來越大，每家客服的玩法越來越不同。過去可能有比較多公認(rèn)的好的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為運(yùn)營商的客服或銀行金融的客服就是我們行業(yè)的標(biāo)桿。但是現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)，很多新興的客服，互聯(lián)網(wǎng)的客服玩法真的是五花八門，有很多新意。

　　第二個：我過去是在傳統(tǒng)的客服領(lǐng)域，后來去做電商、互聯(lián)網(wǎng)，在這個過程中感受到很多差異性和碰撞，基于這些背景寫了這篇文章。

　　這篇文章打了個比較極端的比喻：把傳統(tǒng)的運(yùn)營商、金融、公共事業(yè)的客服比喻成運(yùn)營江湖的“氣宗”；把互聯(lián)網(wǎng)、電商、互聯(lián)網(wǎng)金融、O2O這樣新興的客服中心比喻成“劍宗”，然后做了一些比較。

　　比如說運(yùn)營的起點(diǎn)：很多傳統(tǒng)的客服中心往往叫客服中心或呼叫中心，主要是解決客戶的問題，KPI是客戶滿意度。傳統(tǒng)的客服擅長做精細(xì)化管理，可以把員工的每一分每一秒都精確的控制，去計算。

　　而現(xiàn)在很多“劍宗”的客服中心，很多名字是叫客戶體驗(yàn)中心，或者是客戶體驗(yàn)部，主要工作不僅僅是客戶滿意度，要提升公司全流程的客服體驗(yàn)，主要的KPI是NPS、凈推薦值。他擅長什么？他可能在精細(xì)化管理上做的不如傳統(tǒng)的“氣宗”，但是他有一個很大的優(yōu)勢，他的經(jīng)營思維很強(qiáng)，能夠跟公司賺錢的思維聯(lián)系的更緊密。

　　第二，它們運(yùn)營的重心也不一樣。傳統(tǒng)的客服中心最開始有龐大的人工服務(wù)，后來發(fā)現(xiàn)不行，要做分流，就做了自助服務(wù)。隨著智能客服的興起，又做了機(jī)器人服務(wù)，再慢慢的隨著服務(wù)領(lǐng)域的深入，這樣也不行，要服務(wù)前置，我們的服務(wù)要跟產(chǎn)品、運(yùn)營結(jié)合，所以做了服務(wù)前置。

　　而新興“劍宗”的邏輯，因?yàn)?ldquo;劍宗”出身在草根，不像傳統(tǒng)的“氣宗”一樣有龐大的投資，一上來就是很注重成本，邏輯先做的是服務(wù)前置，怎么樣把服務(wù)跟產(chǎn)品、運(yùn)營融合，慢慢的反過來，因?yàn)槲覀冇屑夹g(shù)優(yōu)勢，所以做了智能客服，做了自助服務(wù)，最后有些重要的客戶不得不通過人工服務(wù)，所以有人工服務(wù)，這個邏輯是反過來的。

　　運(yùn)營的思維：傳統(tǒng)的客服運(yùn)營講系統(tǒng)、流程、人員，講三者最佳適配。而新興“劍宗”的運(yùn)營思維，我覺得主要在兩個方面，第一個方面就是產(chǎn)品即服務(wù)，什么意思呢？我們好的產(chǎn)品本身就要融合服務(wù)。在座的各位也許聽過微信張小龍說過一句話“好的產(chǎn)品就是用完即走”，就是這種服務(wù)理念的體現(xiàn)。還有一句話“所有的服務(wù)可以產(chǎn)品化”，因?yàn)?ldquo;劍宗”比較重視技術(shù)的投資，可以把很多傳統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域用技術(shù)產(chǎn)品去實(shí)現(xiàn)，所以更加注重服務(wù)產(chǎn)品化。

　　運(yùn)營的主渠道也不同：傳統(tǒng)的“氣宗”電話投資很大，雖然近幾年在線客服也在興起，但是電話服務(wù)在服務(wù)領(lǐng)域還是占了很大的比重。但是在新興“劍宗”的客服中心一上來就是通過APP、微信跟客戶交流，天生的在在線客服方面具有巨大的優(yōu)勢，我們看到很多互聯(lián)網(wǎng)客服在線服務(wù)占到一半，2/3甚至更高的比重。

　　運(yùn)營的創(chuàng)新空間也不太一樣，傳統(tǒng)的很多“氣宗”因?yàn)槭苡隗w制、政策的制約，創(chuàng)新相對來說比較不容易有顛覆性，或者說破壞性的創(chuàng)新，很多時候是在現(xiàn)有體系上做一些彌補(bǔ)。而很多“劍宗”的客服中心，一上來就不按常理出牌，沒有傳統(tǒng)套路的束縛，在創(chuàng)新空間上會更加的天馬行空，比如說客服領(lǐng)域的共享客服，還有我們在很多運(yùn)營工具上的創(chuàng)新，其實(shí)都是“劍宗”很大的優(yōu)勢。

　　團(tuán)隊(duì)的管理模式，“氣宗”在團(tuán)隊(duì)管理上強(qiáng)調(diào)自上而下的管理，強(qiáng)調(diào)的是文化的滲透，這是它的優(yōu)勢。而現(xiàn)在新興的“劍宗”客服中心，強(qiáng)調(diào)的是自下而上的管理，強(qiáng)調(diào)的是員工的自治，員工管理理念上也有很大的差異。

　　列出這么多不同，可能有些極端，只是想跟大家說明一件事情：在現(xiàn)在這個時代，很多客服中心的玩法已經(jīng)有很大的不同，這里面也許蘊(yùn)含著某種趨勢。

　　我們思考一個問題，我們整個行業(yè)未來十年發(fā)展的驅(qū)動力是什么？有人可能會說技術(shù)，對，技術(shù)在整個客服行業(yè)的發(fā)展中從來沒有缺席過。有人說客戶需求，客戶需求是我們客服中心發(fā)展很重要的因素，有人說客服中心價值定位，有不同價值定位我們客服中心就有不同的發(fā)展方向。對的同時也不完全對，任何一個行業(yè)的發(fā)展，包括客服中心行業(yè)的發(fā)展也是一樣的，其實(shí)我們都是在通過解決一個行業(yè)的痛點(diǎn)去發(fā)展的。如果這個行業(yè)做的很舒服，一切順風(fēng)順?biāo)�，可能主觀的能動性就沒有那么強(qiáng)。當(dāng)碰到很多問題，行業(yè)有痛點(diǎn)的時候，在座的作為行業(yè)的從業(yè)者要解決問題，在解決行業(yè)痛點(diǎn)的過程中，才是真正推動行業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力。

　　我們看一下行業(yè)發(fā)展在目前有哪些痛點(diǎn)，第一個痛點(diǎn)，我們是從老板角度來看的，我們的老板關(guān)心什么？他關(guān)心的是效率要高，成本要低，在座很多都是客服領(lǐng)域的管理者，不知道大家有沒有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)每年跟老板談預(yù)算的時候，會發(fā)現(xiàn)這是一個無比艱苦的過程。有的時候反過來也很簡單，最后就是老板一句話，把你的預(yù)算砍掉50%報給我就好了，相信這樣的場景大家不陌生。當(dāng)跟老板們說明年在編制上可不可以加200個，因?yàn)楣�司業(yè)務(wù)在大幅度的增長，老板會說“你能不能把效率提一提？”呼叫中心這個行業(yè)把員工的每一分每一秒都監(jiān)控起來，沒有哪個行業(yè)像我們做的這么精細(xì)，老板還在說要提高員工的效率。

　　第二個痛點(diǎn)，從客戶角度來說，客戶永遠(yuǎn)關(guān)心客戶體驗(yàn)要好，特別是在消費(fèi)升級這個大時代，過去客戶關(guān)心的是有沒有服務(wù)，有當(dāng)然比沒有好，有了服務(wù)，現(xiàn)在關(guān)心什么？現(xiàn)在有了服務(wù)，關(guān)心有沒有適合他個人的服務(wù)，也就是我們所說的個性化服務(wù)。大家知道，我們做客服中心的，很多時候我們是提供一種標(biāo)準(zhǔn)化或模塊化、流程化的服務(wù)。隨著消費(fèi)升級，客戶對體驗(yàn)的要求越來越高，我們怎么樣真正的做到個性化的服務(wù)，這是我們面臨的第二個痛點(diǎn)。

　　第三個痛點(diǎn)，從我們自己的角度來說，我們自己行業(yè)的從業(yè)者，我們自己關(guān)心什么？我覺得我們是一個無比糾結(jié)的群體，我們時刻關(guān)心我們的工作價值是否被認(rèn)可，這可能跟客服行業(yè)的先天性有關(guān)系。在很多企業(yè)里面，客服部門好象都處于企業(yè)價值鏈的邊緣，與企業(yè)價值鏈的中央稍微隔了點(diǎn)距離，很多時候我們都是在花錢，我們?yōu)楣�司帶來的價值有時候又很難去量化。很多時候我們面臨這樣的問題，我們的工作價值如何被認(rèn)可和彰顯，這也是一直困擾著這個領(lǐng)域從業(yè)者的痛點(diǎn)。

　　有了痛點(diǎn)就想辦法解決，這是一個最壞的時候，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在所處的運(yùn)營環(huán)境確實(shí)遇到了很多挑戰(zhàn)，比如說高效低成本，現(xiàn)在招聘難，越來越少的人愿意從事客服這個領(lǐng)域。我們知道，隨著95后、00后的員工加入，管理越來越難，要解決高效率、低成本似乎難度越來越大。個性化服務(wù)，我們現(xiàn)在是否具備條件和能力為客戶提供個性化服務(wù)。我們的價值怎么彰顯？這些都是目前碰到的痛點(diǎn)。

　　這是一個最壞的時代，同時也是一個最好的時代，我們現(xiàn)在所處的外圍的環(huán)境，還有技術(shù)積極方方面面，我們現(xiàn)在的痛點(diǎn)，似乎慢慢的看到一些解決問題的方向和趨勢，如果我們能夠做好這些趨勢，我覺得我們就在最好的時代。

　　去年8月份和業(yè)界同行交流的時候，我也提出了“新客服”的概念，有人說是搞概念，真不是為了概念而概念，真的是想大家一起思考一下我們這個行業(yè)領(lǐng)域未來的發(fā)展趨勢究竟是什么，未來什么來引領(lǐng)我們的發(fā)展。

　　我概括未來“新客服”有三大特征，第一，智能化，通過技術(shù)驅(qū)動，通過智能客服，智能+客服的運(yùn)營方向解決我們碰到的第一個痛點(diǎn)，高效低成本的痛點(diǎn)。第二，個性化，通過數(shù)據(jù)的驅(qū)動，特別是通過大數(shù)據(jù)和傳統(tǒng)客服領(lǐng)域的結(jié)合，解決個性化的問題。第三，價值化，通過多元化價值化的運(yùn)營，解決傳統(tǒng)客服中心僅僅只是售后的簡單價值的概念，怎么樣實(shí)現(xiàn)真正的價值化。

　　下面具體的闡述。智能化，首先得益于AI技術(shù)的日益成熟，這張PPT在過去的一兩年大家看到了無數(shù)次，有人說AI是一個什么新東西？其實(shí)AI真不是什么新東西，AI最早可以追溯到計算機(jī)之父圖靈，AI作為一個技術(shù)被提出，超過60年的經(jīng)歷，在達(dá)特茅斯一群年輕人開了人工智能夏季論壇的會議，正式的奠定了人工智能這門學(xué)科和技術(shù)的開始，在過去60年的發(fā)展中人工智能是幾起幾落，最近這一起，我想很多人是因?yàn)锳IphaGO戰(zhàn)勝了李世石一下子人工智能活躍在大眾視野，這是一方面。

　　更重要的是，人工智能技術(shù)在這些年，特別是在感知技術(shù)方面已經(jīng)取得了很大的突破。所謂的感知智能就是想讓機(jī)器像人一樣識別聲音，識別圖像，去理解人說話的意思，這就是所謂的感知智能，還包括深度學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，這些為人工智能突破奠定了很好的基礎(chǔ)。

　　人工智能即未來，比如說科學(xué)雜志講截止到2045年，人工智能會顛覆人類的就業(yè)率降低到50%。最右邊的是科大訊飛對人工智能替代傳統(tǒng)行業(yè)的預(yù)測，大家可以看一下客服這個行業(yè)，科大訊飛預(yù)測人工智能對客服行業(yè)的替代率是91%，意味著未來客服中心只需要現(xiàn)在9%的人就可以做好現(xiàn)在客服中心所運(yùn)營的事情。這些數(shù)字我們沒法考證究竟是對還是不對，這些東西無時無刻給大家傳遞一種信息，人工智能對服務(wù)領(lǐng)域的替代性，我相信這個趨勢是不可避免的。

　　AI和我們客服天生的具備深度結(jié)合的能力，在智能客服領(lǐng)域，無數(shù)中小創(chuàng)業(yè)公司如雨后春筍般的出來，BAT這樣的巨頭也在介入客服領(lǐng)域，百度成立了客服事業(yè)部，去年我們也看到了螞蟻金服召開了新客服的高峰論壇，把AI的服務(wù)能力，在服務(wù)好自己的基礎(chǔ)上向全社會開放。他們?yōu)槭裁磿�做這樣的動作？無非就一點(diǎn)，AI這個技術(shù)要想落地，一定要找到好的場景，才能把它最大的商業(yè)化�，F(xiàn)在來看，客服領(lǐng)域一定是AI落地的最佳場景之一。

　　大家看看左下方列出來的東西，跟客服溝通主要是兩大界面，一大界面是語音，語音是什么？語音對應(yīng)的AI技術(shù)是語音識別技術(shù)，語音理解技術(shù)。還有文字客服，對應(yīng)的是智能搜索、自然語言理解，NLP的技術(shù)，在人工智能領(lǐng)域，這樣的技術(shù)成熟度相當(dāng)高。所以說，AI與客服的結(jié)合是具備天然的結(jié)合可持續(xù)。

　　如果說AI在客服領(lǐng)域僅僅局限于機(jī)器人，那就很狹隘了。一個好的客服中心，在智能化應(yīng)用方面可以涵括四大方面，智能交互：包括智能機(jī)器人，智能語音導(dǎo)航，智能外呼等。智能洞察：通過智能技術(shù)對語音分析，輿情監(jiān)控分析。智能管理：把過去很多流程化的動作，通過智能的方式自動化，比如說智能自檢、智能工單、智能排班，智能排坐，智能調(diào)度，最后還有智能輔助。

　　在目前這個階段，智能化一定是人機(jī)結(jié)合，而不是機(jī)器代替人工，特別同意剛才先一位分享嘉賓所講的觀點(diǎn)，其實(shí)我覺得大家是不謀而合的，現(xiàn)在更多的是要做人機(jī)結(jié)合，而不是簡單的用機(jī)器代替人。在過去我們簡單認(rèn)為機(jī)器就是機(jī)器，人就是人，其實(shí)機(jī)器跟人各有優(yōu)勢，機(jī)器的優(yōu)勢是365天無休，不知疲倦，有很大的處理量，人工是可以處理復(fù)雜的問題。我們現(xiàn)在做了很多人機(jī)結(jié)合的模式，比如說客戶通過智能客服解決不了的問題，到了人工客服，當(dāng)在人工客服向客服代表發(fā)問的時候，其實(shí)我們的系統(tǒng)是可以給人工客服給出一個機(jī)器的參考答案，減少傳統(tǒng)客服人員到知識庫去搜索或記憶的成本，這是很典型的人機(jī)輔助的產(chǎn)品。

　　過去我們一般的流程就是客戶先進(jìn)到智能客服，解決不了問題，客戶選擇人工服務(wù)，就進(jìn)到人工服務(wù)。在運(yùn)營現(xiàn)實(shí)中可以做很靈活的調(diào)配，比如說現(xiàn)在是大促，很忙，排班的人也解決不了那么多客戶需求，當(dāng)客戶進(jìn)入到人工客服的時候，可以把人工客服設(shè)置為托管模式，大家以為可能是我們的客服是人工客服在應(yīng)答，其實(shí)這個時候是智能客服在跟客戶應(yīng)答。我們通過這樣的方式，不一定能夠全部解決問題，但是希望這種方式能夠引導(dǎo)客戶，平滑他的需求，為我們爭取一些時間。

　　還有我們的重要客戶，比如說VIP客戶，當(dāng)選擇我們的服務(wù)的時候，可能直接進(jìn)入到人工服務(wù)，雖然進(jìn)到智能客服的界面，但是回答服務(wù)的就是人工客服。在運(yùn)營中我們具備很多靈活的調(diào)配性，根據(jù)運(yùn)營的不同場景，不同的客戶群體和不同的運(yùn)營時段，做了很多人機(jī)協(xié)作的工作。

　　智能化的第三個觀點(diǎn)，我們要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，在過去這個是比較難的事情，因?yàn)橛辛酥悄芑�的手段，因�(yàn)橛辛藬?shù)據(jù)的應(yīng)用，可以把很多客戶需求的預(yù)判，從定性變?yōu)槎�量，從模糊變�(yōu)榫珳?zhǔn)，從不可預(yù)測變?yōu)榭深A(yù)測，讓從被動服務(wù)走向主動服務(wù)成為可能。

　　個性化，消費(fèi)升級時代的必然要求，去年馬云在杭州的云棲大會講的一句話“IT時代是28理論，DT時代是82理論，DT時代必須強(qiáng)調(diào)普惠，必須講究個性化，因?yàn)橹挥袀�性化，才有可能讓可能真正的擁有快樂”。個性化在客戶體驗(yàn)里面一直扮演著很重要的角色，在整個客戶的消費(fèi)流程里面，無論是從了解、購買、使用、服務(wù)和評價，中間的個性化都會有很多的體現(xiàn)，應(yīng)該說個性化是我們想提升客戶體驗(yàn)的一個必然發(fā)展趨勢。

　　在個性化里面，跟大家分享的第一個觀點(diǎn)，服務(wù)領(lǐng)域也需要千人千面，千人千面這個詞大家可能在電商營銷里面很熟悉，什么叫千人千面？比如說電商APP，當(dāng)你打開的時候，張三和李四看到的商品是不一樣的，一個白領(lǐng)麗人和一個有了孩子的母親進(jìn)去看到的商品品類也是不一樣的�？梢越鉀Q什么問題？可以解決每個人最大概率的推薦他所喜歡的商品，最大概率的提升我們的銷售，這是在電商營銷里面做的千人千面的目的。

　　其實(shí)服務(wù)領(lǐng)域也需要做千人千面，為什么？因?yàn)槲覀兒芏嗫蛻舳际菐е�自己的問題，帶著自己個性化的問題，帶著自己的訴求來的，如果我們能夠提前預(yù)判客戶的問題，能夠做到千人千面，這樣客戶的體驗(yàn)是有保障的。

　　客戶千人千面的本質(zhì)是什么？在營銷方面是人貨場三者最佳匹配。服務(wù)領(lǐng)域的千人千面是什么？同樣是客戶、服務(wù)資源、服務(wù)場景三者最佳匹配，人就是客戶，貨就是商品，場就是與產(chǎn)品的最佳匹配。服務(wù)領(lǐng)域的千人千面，同樣是客戶和服務(wù)資源、服務(wù)場景三者最佳匹配，這個服務(wù)的資源不僅僅局限于人工，也包括不同服務(wù)的產(chǎn)品，把不同的客戶和服務(wù)資源通過合適的服務(wù)場景來實(shí)現(xiàn)最佳匹配，這背后跟營銷的千人千面也是一樣的，需要的是系統(tǒng)、產(chǎn)品、算法和數(shù)據(jù)這四者的結(jié)合，只有四者的結(jié)合，我們才可能真正的做到千人千面。

　　這里跟大家講另外一個例子，大家可能也會看新聞，大家也知道，我們現(xiàn)在在新聞門戶做的最大的可能不是大家原來經(jīng)�？吹男吕�、網(wǎng)易、搜狐，現(xiàn)在做的最大的是今日頭條，今日頭條就是典型的用個性化、千人千面解決客戶個性化閱讀的一種最好的方式。每個人打開今日頭條的時候可能每個人看到的內(nèi)容不同，如果你喜歡讀某一類的新聞，今日頭條會拼命給你推同類的新聞，這是在閱讀領(lǐng)域的千人千面。

　　客服中心蘊(yùn)含了豐富的大數(shù)據(jù)，我們的錄音數(shù)據(jù)，在線對話數(shù)據(jù)，工單的數(shù)據(jù)，客戶行為的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有很多都是非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，我們通過現(xiàn)在智能的識別技術(shù)，現(xiàn)在具備了開掘大數(shù)據(jù)金礦的能力，如果我們開掘的好，個性化就會有保障。

　　大數(shù)據(jù)應(yīng)用方向，客戶特征分析，行為分析，過程分析，話務(wù)量分析與預(yù)測，坐席行為分析，語音分析等等。

　　個性化的第二個方面，我們的服務(wù)需要場景化思維，在這里跟大家分享兩個案例，自助服務(wù)產(chǎn)品個性化，在很多互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)常會看到的，可能在很多傳統(tǒng)行業(yè)是叫FAQ，在傳統(tǒng)的FAQ，無論是張三進(jìn)去還是李四進(jìn)去，看到的FAQ的內(nèi)容是一樣。無論是你昨天進(jìn)去還是今天進(jìn)去，可能看到的FAQ內(nèi)容可能也差不多，但是會有更新，只不過更新的頻率比較慢。

　　現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司，F(xiàn)AQ是個性化的，張三、李四進(jìn)去，你有訂單進(jìn)去，或者說你有一個消費(fèi)貸的產(chǎn)品進(jìn)去，你可能看到的對你推送的解決問題是不一樣的，這個其實(shí)就是個性化的一個比較有代表性的產(chǎn)品。其實(shí)這背后就是通過客戶行為，客戶數(shù)據(jù)的分析，然后通過個性化給客戶呈現(xiàn)。

　　服務(wù)產(chǎn)品化思維，分享第二個案例，電商的極速退的案例，在座各位都有在電商平臺購買商品的經(jīng)歷，在購買商品的時候，電商平臺有一個普遍的痛點(diǎn)，就是退款比較慢，比較難。過去退款是怎么退的？必須把退貨的商品郵遞到商家的倉庫，商家收到商品確認(rèn)無誤審核以后再向銀行啟動退款流程，整個過程一是時間比較長，二是客戶體驗(yàn)不可控，造成很多客戶不滿，這也是造成客戶購物很大的痛點(diǎn)。

　　為了解決這個痛點(diǎn)，我們也想了很多辦法，第一個辦法是極速退，什么叫極速退？當(dāng)客戶把要退的商品郵寄給公司，在退貨的申請上只要填上快遞單號，我們電商平臺馬上跟他啟動退款操作，這樣的話客戶體驗(yàn)會更好，因?yàn)樗�可能比原來會更快的收到退款。但是這樣也給電商平臺帶來一個問題，我們原來是選擇相信每個客戶都是誠實(shí)的，每個客戶都不會出差錯的。但實(shí)際上不是這樣的，有些客戶不一定很誠信，有些客戶比較馬虎，最后造成客戶的體驗(yàn)是好了，但是我們的壞賬率上升的很快，因?yàn)楹芏喟�裹客戶根本沒有寄回來，我們?nèi)プ烦杀疽矔�很高�?/div>