我們都會犯錯,這是生活中的事實。但是當我們看到同樣的錯誤一遍又一遍的出現(xiàn)時,至少我們必須質(zhì)疑這種影響背后的原因,否則我們永遠也學(xué)不會,永遠也改正不了。
我相信在很多情況下,主要的原因是長期以來降低成本的愿望,而最終的效果是客戶體驗(CX)的貶值。
毫無疑問,這在當時看來是合理的,但你不禁會想,究竟是什么力量在驅(qū)動。他們是否真的被那些無法預(yù)見他們行為后果的數(shù)據(jù)蒙蔽了雙眼?
未來是光明的,然后……
我很幸運的從Orange(現(xiàn)在的EE)開始了我的職業(yè)生涯。我說很幸運,是因為它是當時手機領(lǐng)域最酷的品牌。
Orange從其巨大的競爭對手沃達豐和Cellnet(現(xiàn)在的O2)的陰影下脫穎而出,挑戰(zhàn)了他們的統(tǒng)治地位,展示了能量、動力和創(chuàng)意,所有這些都打上了Wolff Olins品牌的烙印。
這也反映在客戶服務(wù)部門,一個充滿活力和熱情的中心,墻上到處都是海報、白板和橫幅。國家獎勵反映了一個高效運作的成功,由積極和敬業(yè)的員工所實現(xiàn)。
未來是光明的,未來是橙色的(Orange)。
在經(jīng)歷了一段時間的動蕩之后,法國電信收購了Orange,之后不久又從上面推出了降低成本的舉措。作為客戶服務(wù)洞察的負責人,我毫無動力地看著我們曾經(jīng)著名的客戶服務(wù)被遷往海外。
在短短幾年內(nèi),一項全國性調(diào)查顯示,91%的消費者喜歡與那些不使用海外呼叫中心的企業(yè)打交道。毫不奇怪,不久之后,絕大多數(shù)的客戶服務(wù)又回到了曾經(jīng)的地方。
許多聯(lián)絡(luò)中心花了很長時間才恢復(fù)(有些則沒有恢復(fù)),直到今天,它仍然是許多笑話中的笑柄:“我在呼叫中心工作。去德里的通勤時間一定很長。”
行業(yè)成本:數(shù)百萬英鎊+在消費者眼中的信譽損失+可憐的客戶體驗。
經(jīng)驗教訓(xùn):你需要一個有技能、有動力和敬業(yè)的員工來交付一個偉大的客戶體驗(CX)。
用質(zhì)量監(jiān)控來打擊座席,而不是提高和改進
在城市的巴克萊銀行(Barclays Bank)短暫逗留之后,我加入了Vertex Data Science公司,作為客戶體驗和運營卓越的主管。
在接下來的3年里,我?guī)ьI(lǐng)一個專家團隊為大約40個主要客戶開發(fā)客戶體驗改進計劃和座席質(zhì)量和指導(dǎo)框架,這些客戶遍及英國、北美、印度和澳大利亞。
我們的目標之一是提高我們所有客戶的體驗,這是以質(zhì)量資源作為推動改進的手段實現(xiàn)的。
不幸的是,很大一部分客戶對于聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控軟件的角色有著非常不同的態(tài)度,特別是在質(zhì)量方面。許多人只是簡單地使用質(zhì)量監(jiān)控來提高效率并減少AHT(平均處理時長),甚至是鼓勵使用諸如“座席是否使用了所有方法來盡快完成交互”之類的加載問題。
在整個行業(yè),為了提高效率和提高座席生產(chǎn)率,聯(lián)絡(luò)中心越來越多地轉(zhuǎn)向績效指標和勞動力優(yōu)化。再一次,削減成本成為最大的驅(qū)動力。
由于聯(lián)絡(luò)中心過于依賴績效指標,座席變得越來越不投入。在壓力之下,缺乏動力,受到公眾的指責,曠工和流失率迅速達到歷史最高水平。
最終,是客戶體驗(CX)遭受了損失,而績效指標得到改善。
行業(yè)的成本:越來越少的員工和毫無士氣的員工+糟糕的客戶體驗(CX)。
經(jīng)驗教訓(xùn):你需要一個有技能、有動力和敬業(yè)的員工來交付一個偉大的客戶體驗(CX)。
人工智能和自動化真的解決了我們當前的所有問題嗎?
目前的許多挑戰(zhàn)都可以直接歸因于需要采用新的數(shù)字多渠道功能,因此,該部門尋求相關(guān)解決方案和技術(shù)也就不足為奇了。
事實上,這是完全可以理解的。近年來,技術(shù)突飛猛進,數(shù)字文化的消費者越來越容易從機器設(shè)備中得到答案。
但毫無疑問,成本在這個決定中扮演了重要的角色。企業(yè)希望采用人工智能和自動化不是為了改進客戶體驗(CX),而是為了取代日益消耗資源的功能。
但是買家要當心了。雖然這將帶來一系列短期收益,但很快就會意識到,技術(shù)并不能解決所有問題。
技術(shù)將使我們更有生產(chǎn)力(通過接管更簡單、更平凡的任務(wù)),但它也將導(dǎo)致人類活動日益增長的需求。人類的干預(yù)必不可少,不僅是當技術(shù)失敗的時候,而且是當它無法解決復(fù)雜挑戰(zhàn)的時候。
同樣重要的是,即使數(shù)字客戶體驗(CX)計劃成功實施,它也只會為整個行業(yè)提供標準化服務(wù)。一個企業(yè)如何能夠以一流的客戶體驗(CX)為基礎(chǔ),以同樣的方式看待和回應(yīng),從而提供一個具有競爭優(yōu)勢的個性化服務(wù)呢?
自動化也有其局限性。我們需要學(xué)習(xí)如何以增強人類技能的方式與技術(shù)合作,使座席能夠承擔更高價值、更有成就感的角色。
如果不這樣做,只會導(dǎo)致另一個備受矚目的失敗,也會削弱行業(yè)的聲譽。
潛在的成本是:一個日益脫離工作和沮喪的員工+一個糟糕的客戶體驗(CX)+失去競爭優(yōu)勢。
教訓(xùn):你需要一個有技能的、有動力的、敬業(yè)的員工來交付一個偉大的客戶體驗(CX)。
在人工智能和自動化投資年代,但還在使用過時的電子表格嗎?
當你想到這件事的時候,簡直難以置信。聯(lián)絡(luò)中心正在對人工智能和自動化進行大量的投資,但仍在使用數(shù)十年的方法來監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心最關(guān)鍵的功能。
如果電子表格確實能很好地發(fā)揮作用,那就不會那么糟糕了,但在現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心的快節(jié)奏世界里,當信息反饋給座席時,它們就已經(jīng)成為歷史了。
由于需要長時間的輸入和操作而導(dǎo)致的延遲導(dǎo)致了上下文和學(xué)習(xí)機會的丟失。換句話說,當反饋到達座席時,它就過時了,而且用處不大。
然而,這又是一種被忽視的員工,以及正在遭受痛苦的客戶體驗(CX)。
一個簡單的電子表格不能給你一個完整的客戶圖片,而EvaluAgent質(zhì)量平臺可以,因為它允許你創(chuàng)建定制的記分卡,產(chǎn)生先進的操作報告,接近實時的審查座席的表現(xiàn),同時準確地監(jiān)控法規(guī)要求。
因此,你會得到更有技能、更有動力、更敬業(yè)的員工,能夠提供更好的、差異化的客戶體驗(CX)。
評估座席質(zhì)量是我們的員工參與管理平臺的關(guān)鍵要素之一,這是一個很好的例子,說明了未來是如何利用技術(shù)來提升,而不是消除人們的參與和影響。
未來的光明,未來的勞動力參與管理
我在Orange的經(jīng)歷給了我一個寶貴的教訓(xùn):雇傭有進取心的人,給他們正確的工具來有效地完成工作,他們會提供一流的客戶體驗(CX)。
類似地,在Vertex的日子里,像M&S這樣的公司證明了更開明的企業(yè)樂于投資于支持客戶體驗(CX)和驅(qū)動變更的工具。他們還意識到,與員工交流和與客戶打交道同樣重要。
共同的特點是想要充分發(fā)揮他們的主觀能動性,充分參與并有能力交付客戶體驗(CX),確保他們在競爭中處于領(lǐng)先地位。
這就是為什么,我和兩個同事離開了Vertex,以便專注于開發(fā)能夠積極參與和激勵座席的工具。結(jié)果,EvaluAgent誕生了。
幾年前,這種方法被稱為員工參與管理(WEM),它受到了福布斯(Forbes)、施樂(Xerox)、蓋洛普(Gallup)、艾恩·翰威特(AONHewitt)、埃森哲(Accenture)和高德納(Gartner)等重量級公司的支持。
員工參與管理是關(guān)于利用技術(shù)來培養(yǎng)新一代的座席:參與、知情、熱情和有能力提供一流的客戶體驗(CX)。
已經(jīng)證明,為員工提供這種機會的聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)優(yōu)于競爭對手,并通過客戶體驗真正地脫穎而出。
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