CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:你知道你的客戶在客戶服務(wù)方面更喜歡哪些渠道嗎？你的千禧一代客戶呢？是什么讓客戶保持忠誠--或者是什么會(huì)讓客戶轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
為了回答這些問題，F(xiàn)ive9和ZogbyAnalytics調(diào)查了1138個(gè)美國人。通過這一調(diào)查可以更好地理解消費(fèi)者如何看待客戶服務(wù)，以及什么將影響以及如何影響他們的行為和購買決策。利用這些數(shù)據(jù)，F(xiàn)ive9引入了它的年度“客戶服務(wù)指數(shù)”，以追蹤消費(fèi)者如何看待客戶服務(wù)和參與，他們喜歡什么平臺(tái)，以及如何讓他們成為長(zhǎng)期客戶。該指數(shù)的第一部分側(cè)重于商業(yè)決策者，并強(qiáng)調(diào)了客戶服務(wù)和管理層參與的觀點(diǎn)，而該指數(shù)的第二部分則是關(guān)于消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)和參與的期望。
從報(bào)告的消費(fèi)者期望部分來看，F(xiàn)ive9發(fā)現(xiàn)今天的數(shù)字消費(fèi)者對(duì)他們想要什么和期望什么有著強(qiáng)烈的感覺，而且客戶忠誠度與客戶體驗(yàn)高度相關(guān)。對(duì)企業(yè)來說，重要的是他們需要提供卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)。有些結(jié)果對(duì)于我們這些在客戶服務(wù)領(lǐng)域的人來說是很明顯的，但是當(dāng)企業(yè)試圖解決他們的數(shù)字轉(zhuǎn)型項(xiàng)目所面臨的問題時(shí)，關(guān)鍵的點(diǎn)確實(shí)是重復(fù)的。
在數(shù)字轉(zhuǎn)型的世界里，企業(yè)正在使用越來越多的數(shù)字工具來改進(jìn)他們的業(yè)務(wù)流程。聯(lián)絡(luò)中心，作為客戶服務(wù)的門戶，應(yīng)該是部署數(shù)字工具和技術(shù)的起點(diǎn)。然而，為技術(shù)而部署技術(shù)并不能提供理想的結(jié)果。當(dāng)涉及到客戶支持和聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，了解消費(fèi)者偏好，以及行業(yè)最佳實(shí)踐，將有助于指導(dǎo)業(yè)務(wù)決策。
調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)
調(diào)查所有類型的消費(fèi)者，包括所有年齡段的消費(fèi)者，F(xiàn)ive9和Zogby詢問受訪者對(duì)顧客服務(wù)及忠誠度的看法，包括：
- 客戶支持的溝通渠道偏好
- 客戶服務(wù)對(duì)忠誠度的影響
- 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知和對(duì)業(yè)務(wù)的期望
- 什么是好的客戶體驗(yàn)
當(dāng)被問及影響決定是否與一家公司做交易時(shí)，調(diào)查參與者表示，他們最受價(jià)格、客戶服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的影響。事實(shí)上，幾乎所有的受訪者都表示，積極的客戶服務(wù)體驗(yàn)至少可能會(huì)影響他們與一家公司做交易的決定。另外，只有不到20%的受訪者表示他們會(huì)和一家提供負(fù)面客戶服務(wù)體驗(yàn)的公司做交易。負(fù)面客戶體驗(yàn)的影響取決于企業(yè)或行業(yè)的類型。例如，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)和電話服務(wù)提供商最容易受到糟糕客戶服務(wù)的影響，而醫(yī)療服務(wù)提供商面對(duì)的客戶則不那么脆弱。
在調(diào)查涉及到的另一些問題中，我發(fā)現(xiàn)這三個(gè)關(guān)鍵的發(fā)現(xiàn)是最有趣的：
- 電話仍然是王者--對(duì)所有類型的消費(fèi)者而言
- 大多數(shù)消費(fèi)者希望在15分鐘內(nèi)或更短時(shí)間內(nèi)解決互動(dòng)問題
- 如果這樣做能確保更好的客戶體驗(yàn)，消費(fèi)者會(huì)對(duì)使用過去購買歷史的公司感到滿意
盡管有預(yù)測(cè)稱語音已經(jīng)死亡，尤其是對(duì)千禧一代來說，調(diào)查發(fā)現(xiàn)54%的受訪者在需要客戶服務(wù)的時(shí)候更喜歡利用電話與公司進(jìn)行互動(dòng)。真正有趣的是，不管年齡多大，都是這種情況。
另一種首選的交互方式是電子郵件和在線聊天，21%的受訪者表示他們希望通過在線聊天或社交方式與公司互動(dòng)。在過去的幾年中，社交和聊天的使用一直在增加，并且在所有年齡組中都是這樣。
不足為奇的是，今天的數(shù)字消費(fèi)者對(duì)解決問題的速度抱有很高的期望。調(diào)查顯示，近三分之二的受訪者預(yù)計(jì)他們的客戶服務(wù)問題將在15分鐘或更短時(shí)間內(nèi)解決。
通過對(duì)CRM和其他數(shù)據(jù)的訪問，提供關(guān)于客戶購買歷史的信息，公司可以提供更多的個(gè)性化體驗(yàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約三分之二的受訪者在提供客戶服務(wù)時(shí)，至少對(duì)使用過去購買歷史的公司有一定程度的好感，而且，如果該公司的客戶服務(wù)水平較高，他們更愿意接受這種方式。
以下是一些有趣的調(diào)查結(jié)果：
- 26%的客戶承認(rèn)，“即使有糟糕的客戶服務(wù)，但只要產(chǎn)品OK，價(jià)格便宜，還是會(huì)跟這家公司打交道。”
- 當(dāng)被問到：“如果你有糟糕的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，你有多大可能與一家公司做生意？”45%的人說他們非常不太可能，31%的人說不太可能，只有17%的人有可能繼續(xù)和一家客戶服務(wù)很糟糕的公司做生意。近70%的受訪者表示，如果解決問題需要付出很大的努力，那么他們不太可能再次與那家公司做生意。
如今的數(shù)字消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更加精明，對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注度很高。通過了解消費(fèi)者的需求和期望，企業(yè)可以利用現(xiàn)有技術(shù)更好地為客戶服務(wù)，滿足這些不斷變化的期望。
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作者：Blair Pleasant
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