《信息化建設(shè)》雜志:遠(yuǎn)傳對(duì)于三大產(chǎn)品的定位,是出于哪些因素的考量?有服務(wù)案例可以分享嗎?
陳昀:遠(yuǎn)傳是一家立足于提供服務(wù)技術(shù)解決方案的科技類企業(yè),幫助企業(yè)服務(wù)他們的客戶。遠(yuǎn)傳從為客戶搭建呼叫中心、服務(wù)平臺(tái)開(kāi)始起步,主要服務(wù)于銀行、運(yùn)營(yíng)商、航空、電力、大型制造業(yè)企業(yè)等大型行業(yè)客戶。因?yàn)檫@些客戶是最早起步建立客服呼叫中心為他們的客戶服務(wù)的。在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)技術(shù)成熟后,遠(yuǎn)傳就立足于此,將為行業(yè)大客戶服務(wù)所累積的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到平臺(tái)上,使之技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化,搭建了云客服平臺(tái)——遠(yuǎn)傳U客(也就是這次活動(dòng)浙江省優(yōu)秀云產(chǎn)品的云服務(wù))。這個(gè)云客服平臺(tái)免去了大型企業(yè)要建設(shè)呼叫中心的建設(shè)成本和維護(hù)成本,相當(dāng)于0建設(shè)成本、0維護(hù)成本就可以擁有一個(gè)專業(yè)呼叫中心的臺(tái)席。如此,大量的、有向外聯(lián)絡(luò)和向內(nèi)咨詢需求的企業(yè),就都可以通過(guò)這樣擁有一個(gè)自己的標(biāo)準(zhǔn)化的云客服平臺(tái)系統(tǒng)。而且這樣的云客服平臺(tái),同時(shí)可以通過(guò)人工和智能結(jié)合的人機(jī)協(xié)同的模式來(lái)為客戶服務(wù)。
此外,共享經(jīng)濟(jì)讓組織邊界逐漸消融,這一特征也滲透到了服務(wù)領(lǐng)域。面對(duì)企業(yè)客服人員普遍存在的招聘難、培訓(xùn)難,流失率大的問(wèn)題,遠(yuǎn)傳搭建了一個(gè)云眾包平臺(tái)——天堂聲谷,是一個(gè)客服領(lǐng)域的共享服務(wù)平臺(tái)。天堂聲谷是遠(yuǎn)傳能用人工智能的技術(shù)、人機(jī)結(jié)合的方式來(lái)搭建的一個(gè)云眾包平臺(tái)。在這里,由企業(yè)方發(fā)布需求客服的任務(wù),供有客服經(jīng)驗(yàn)且有閑散時(shí)間的人員,按照自己的情況兼職領(lǐng)取任務(wù)。同時(shí),遠(yuǎn)傳在客服人員的管理、運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)方面都有很專業(yè)的經(jīng)驗(yàn),能夠協(xié)助企業(yè)篩選、培訓(xùn)客服人員。這就是遠(yuǎn)傳現(xiàn)在主要在做的兩個(gè)云平臺(tái),從系統(tǒng)到人力助力企業(yè)的客戶服務(wù)。
企業(yè)客服部門(mén)在客戶服務(wù)的過(guò)程中,沉淀了大量的數(shù)據(jù),而這些數(shù)據(jù)背后隱藏著非常珍貴的信息。遠(yuǎn)傳技術(shù)結(jié)合客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景及客戶需求,研發(fā)設(shè)計(jì)了智能語(yǔ)音分析與質(zhì)檢系統(tǒng)。質(zhì)檢就是把呼叫中心海量的語(yǔ)音轉(zhuǎn)變成文本,然后通過(guò)對(duì)聲紋、文字內(nèi)容的分析,由機(jī)器去判斷話務(wù)員的話有沒(méi)有問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的百分之百全覆蓋。比如呼叫中心最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,銀行最關(guān)心的一些標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)語(yǔ)有沒(méi)有被提到,這些原來(lái)靠人去抽聽(tīng)的,效率、準(zhǔn)確率都很低的工作,現(xiàn)在都可以用機(jī)器去實(shí)現(xiàn),達(dá)到100%的質(zhì)檢。利用遠(yuǎn)傳的質(zhì)檢分析系統(tǒng),所有的話務(wù)都可以由機(jī)器做到100%的質(zhì)量檢查。系統(tǒng)通過(guò)聲紋情緒的分析,可以判斷客服和客戶之間有沒(méi)有爭(zhēng)吵。甚至我們能夠做到準(zhǔn)實(shí)時(shí)判斷,也就是說(shuō)這邊可能正在吵架,那邊值班長(zhǎng)已經(jīng)來(lái)干預(yù)了。同時(shí),海量的客服中心在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中,不光能通過(guò)語(yǔ)音,還有微信公眾號(hào)、網(wǎng)站等也能實(shí)現(xiàn)互動(dòng),這樣會(huì)產(chǎn)生海量的語(yǔ)音和文本信息。這其中蘊(yùn)藏了很多真實(shí)客戶一線的聲音,然而這些聲音以前并沒(méi)有被利用起來(lái)。所以,遠(yuǎn)傳開(kāi)發(fā)了大數(shù)據(jù)分析挖掘系統(tǒng),對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘分析,監(jiān)控業(yè)務(wù)熱點(diǎn)及業(yè)務(wù)趨勢(shì),指導(dǎo)客服中心的運(yùn)營(yíng)管理以及營(yíng)銷規(guī)劃,讓客服中心從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù),讓營(yíng)銷更為精準(zhǔn),為決策者提供更高效的依據(jù),呼叫中心從“成本中心”向“價(jià)值中心”轉(zhuǎn)變。比如遠(yuǎn)傳在寧波銀行,把銀行所有的業(yè)務(wù)場(chǎng)景分成60多大類300多小類,對(duì)所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃,通過(guò)關(guān)鍵詞等手段進(jìn)行業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析,挖掘出客戶最感興趣的業(yè)務(wù)焦點(diǎn)在哪里。還有去年為中國(guó)電信也做過(guò)行業(yè)應(yīng)用的場(chǎng)景分析。通過(guò)分析能夠真實(shí)反映出客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和建議,而且分析結(jié)果的正確率非常高、非常匹配。質(zhì)檢分析系統(tǒng)一方面可以對(duì)人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,另一方面通過(guò)海量大數(shù)據(jù)分析,挖掘出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的東西,用以完善企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和功能,并提供決策依據(jù)。最重要的是,系統(tǒng)可以讓客服中心通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶需求,從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷。
《信息化建設(shè)》雜志:遠(yuǎn)傳的智能服務(wù)機(jī)器人目前應(yīng)用在哪些領(lǐng)域,對(duì)這個(gè)領(lǐng)域的市場(chǎng)前景有什么看法?
陳昀:遠(yuǎn)傳的智能服務(wù)機(jī)器人是基于對(duì)線上服務(wù)的智能算法的積累,包括智能語(yǔ)音交互技術(shù)和圖像識(shí)別技術(shù),主要在做兩大類的機(jī)器人。
一大類叫營(yíng)業(yè)服務(wù)機(jī)器人,主要用于銀行大廳、公共事業(yè)大廳,比如杭州燃?xì)饧瘓F(tuán)服務(wù)大廳就有我們做的服務(wù)機(jī)器人。這類機(jī)器人主要提供主動(dòng)迎賓、語(yǔ)音互動(dòng)等服務(wù),包括業(yè)務(wù)問(wèn)答,還可用于博物館、展廳做智能的導(dǎo)覽講解。當(dāng)然,在銀行、政府辦事大廳里,機(jī)器人除了交互、講解、咨詢、業(yè)務(wù)宣傳等功能之外,還可以做一些標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)的受理,比如在銀行輔導(dǎo)客戶開(kāi)卡。在“浙江省最多跑一次”的標(biāo)桿單位——臨海,遠(yuǎn)傳就剛剛在臨海行政服務(wù)中心上線了兩臺(tái)服務(wù)機(jī)器人,在服務(wù)大廳進(jìn)行服務(wù)宣傳、咨詢、導(dǎo)覽和一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理。除了線下的營(yíng)業(yè)服務(wù)機(jī)器人,遠(yuǎn)傳還有在線應(yīng)答服務(wù)機(jī)器人。需要說(shuō)明的是,在線應(yīng)答服務(wù)機(jī)器人和營(yíng)業(yè)服務(wù)機(jī)器人擁有同一個(gè)后臺(tái),F(xiàn)在很多企業(yè)都在通過(guò)搭建了自己的數(shù)據(jù)庫(kù),打造自己的服務(wù)機(jī)器人大腦,來(lái)同時(shí)滿足線上線下的智能化服務(wù)需要。因?yàn)槿斯ぶ悄芤_(dá)到語(yǔ)音交互的能力,最難的是去理解企業(yè)的業(yè)務(wù)。遠(yuǎn)傳就是專注于去做行業(yè)的語(yǔ)義理解和基于客戶本身的語(yǔ)義理解,通過(guò)建立個(gè)性化的語(yǔ)義理解去幫助客戶建立他本身的人工智能的服務(wù)機(jī)器人。遠(yuǎn)傳的另一大類機(jī)器人是巡邏機(jī)器人,現(xiàn)在已經(jīng)在綠城的兩個(gè)園區(qū)進(jìn)行應(yīng)用了。這款機(jī)器人可以在園區(qū)或者小區(qū)代替保安自主巡邏,還可以實(shí)時(shí)上傳巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,比如車輛違停、地面垃圾、夜間路燈是否正常等。而且巡邏機(jī)器人還有紅外感知技術(shù),在夜間可以檢查小區(qū)安保情況,并將異常實(shí)時(shí)上傳報(bào)警到保安室,以便得到及時(shí)的處理。
就在去年底的烏鎮(zhèn)的世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上,遠(yuǎn)傳的15臺(tái)機(jī)器人家族作為大會(huì)智慧化提升項(xiàng)目之一服務(wù)數(shù)萬(wàn)名與會(huì)人士,博得了廣泛關(guān)注。將來(lái),遠(yuǎn)傳會(huì)繼續(xù)用心沉浸于解決企業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題,用服務(wù)+AI,真正地讓客戶的服務(wù)智慧起來(lái),讓萬(wàn)物互聯(lián)成為現(xiàn)實(shí),讓人工智能助力人工服務(wù)。用AI賦能服務(wù),創(chuàng)造美好客戶體驗(yàn)。