這樣一個大環(huán)境下面，得益于社交媒體的興起。微信為代表，能夠免費給企業(yè)用戶開放，做到了Facebook做不到的事情。小i機器人是人工智能產業(yè)化平臺提供商，在十多年的實踐中，完成了從技術到產品在到產業(yè)化的推動。產業(yè)化，就是各行各業(yè)規(guī)�；膽寐涞兀嬲囊�(guī)�；涞厥侨降恼�，我們大部分的聯(lián)絡中心已經是人工智能與人共存的協(xié)作。雖然取得了這么一些成就，但這是我們萬里長征第一步，所以我跟大家先回顧一下。
大家都很清楚，今天大家都在談人工智能，區(qū)塊鏈，云計算，大數(shù)據(jù)，我到現(xiàn)在為止都不能確切的闡述區(qū)塊鏈，所以我不懂的事情就不多說了。這個邏輯非常清楚，整個人工智能一定是一個大數(shù)據(jù)的應用，人工智能需要大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)也需要AI來發(fā)揮價值。整個人工智能有三次浪潮，實際上1956年代，那時候就有無人駕駛的實驗，我們這些前輩用了六七十年的時間在實踐。為什么前兩次人工智能還是失敗，深究其原因是沒有商業(yè)化的落地。任何一次產業(yè)及技術的革新，一定是要帶來商業(yè)化的價值。什么叫商業(yè)化的價值，就是對在座的各位甲方客戶能夠真正帶來幫忙，你能付錢給到開發(fā)者去購買他的技術的才叫產業(yè)化，否則這不叫產業(yè)叫實驗室技術。所以過去幾次失敗的原因是沒有找到商業(yè)和落地的場景，但是如今小i實現(xiàn)了產業(yè)化的落地，我們期望越來越多的商業(yè)化支撐，真正為人類的生活帶來改變，我們相信這是一次顛覆性的改變。尤其是我們的聯(lián)絡中心，為中國的人工智能發(fā)展起到了相當大的貢獻。小i機器人能走到今天我永遠不會忘記2008年，江蘇移動、湖北電信以及上海的人事局來找到我們，因為我們一直在做MSN聊天機器人，所以希望我們能給予他們一些技術上的支持，他們說：我的客服5千號人30%的流失率、那么多培訓成本我煩透，我發(fā)現(xiàn)你是可以解決我的問題，我說：沒有關系我懂客服你有技術，就這樣，這個技術就被用起來了。到現(xiàn)在為止，整個AI有了不少的落地應用，相對來說客服服務領域是最成熟的。目前國家戰(zhàn)略以及一些先決的條件已經成熟，AI能力的表現(xiàn)是依賴計算能力，隨著目前計算能力的飛速提升，相應的一些技術也已經成熟，人機對話，中文的自然語言理解已經具有一定的智能性，當然它的智商還達不到人類的智商，所以現(xiàn)在大家還不用擔心它替代我們。雖然它的情感沒能達到人類的情感那么豐富，但是它已經為各行各業(yè)帶來非常大的商業(yè)價值。谷歌之類的廠商使得語音識別技術、圖像技術的門檻大大降低。虛擬的客戶服務，虛擬的助手，在對話，語音、文字無論哪一個渠道上都已經非常成熟。
小i在2012年的時候還不成熟，我第一次參加CTI的論壇時還不是很自信，小i的智能客服也并沒有很成熟，但是現(xiàn)在不一樣了。在這個成熟的過程中，我們中國的客戶為我們做了巨大的貢獻，這就是我們的案例，這個案例本身在整個市場上都是非常矚目的。目前AI應用場景還是很多的，不光是智能客服，還有智能醫(yī)療以及各大廠商都在著手的無人駕駛。但是后者的產業(yè)化可能還有很長的路要走，但是隨著技術的逐漸走向成熟以及國家的支持最后必定會融入到現(xiàn)實生活中，實現(xiàn)產業(yè)落地。所以我認為AI的第三次浪潮一定會成功，也一定會對中國的各行各業(yè)乃至每一個人的生活帶來非常大的改變。Gartner認為在2020年左右85%的客服將由人工智能完成，但人工智能仍然需要人來協(xié)作。機器人能幫人從簡單、中等復雜的問題中解脫出來，而人需要維護好、監(jiān)督好機器人。這樣人可以去做更有益，更有價值的事情，包括聯(lián)絡中心知識的加工，溝通的保障以及業(yè)務場景的設計，這都是需要人做的事情，通過一系列的市場實踐以及產業(yè)落地，人工智能已經被證明了能夠提升效率，降低成本。比如：你早上起來對冰箱說我今天要去遼寧大廈開會，智能冰箱可能就會回應你有關于天氣的情報，“今天北京天氣晴朗、稍有一點霧霾、交通狀況良好。”并且在你12點會議結束之前11點左右會為你預約好滴滴專車，提示你今天一天的行程，自主規(guī)劃好日程安排。其實目前這些應用在手機上就能做到，但是這些在應用在國外是付費的而國內如果是付費模式那肯定很難推進，所以有多人愿意投資燒錢的產品。所以很多的應用想做到商業(yè)化還有一段距離。
大概有數(shù)千家客戶在過往的十年與小i對接合作，比如說順豐、招商銀行信用卡中心。招商銀行代表著金融行業(yè)，所以從這一塊來說看到的是不斷的交流對話。而這種對話在全國各地各行各業(yè)都已經展開，不是這兩年的事，一些客戶都是在2015年之前就已經有了。大概2016年的年底時候，建設銀行的董事長表示小i機器人為我節(jié)約了6千個人，交通銀行智能客服我每個月工作量相當于2千人，這是他們自己統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，所以我能公開的展示給大家。
所以金融業(yè)中的這一些企業(yè)客戶已經在實現(xiàn)小i機器人智能全套解決方案，不僅是智能機器人，還有整個人機協(xié)作的解決方案，同時包括知識庫、智能語音的解決方案等等。這些是云平臺，包括運營商、政府客戶，以及很多交通服務行業(yè)等等，這些只是部分有代表性的客戶，還有很多客戶不一一羅列。
我給大家分享一下作為人工智能行業(yè)，從2004年到現(xiàn)在差不多有14年了。小i前面是做MSN聊天。2015年之前人家問我“許總你在小i機器人干嗎呢？機器人是什么？”我總是跟別人解釋小i機器人就是做IT，做硬件、軟件，做智能客服，沒有任何人搭理我。2015年以后問我“你是做機器人你是做AI的嗎？”我說是啊，別人就會夸我你好了不起，我說幾年前就在做也沒說過�，F(xiàn)在我的待遇完全不一樣，我來到北京以前的領導、同事，以前我說做軟件人家就是一種只是“啊”一下，現(xiàn)在的話就不一樣會覺得很好玩。然后AI的產業(yè)發(fā)展趨勢是什么？那些領域AI會最快發(fā)揮價值呢？我們經過思考我們說在一些規(guī)�；瘧玫念I域，第一，就是能夠非常容易拿到海量數(shù)據(jù)里，比如說政府、比如說是醫(yī)療行業(yè)，人工智能在未來一定能起到對人類疾病的預測、控制等等方面的幫助，但是想要達到這樣的目標還有很長的一段路要走。這一些數(shù)據(jù)都散落在各個地方，但是我們樂觀的去想一下，在可能花五年到十年，也可能十年到十五年的時間，對我們來講好像十年、五年很長，但在人類的歷史長河中都是非常短的一個瞬間，人工智能一定會給人類帶來一個很大的幫忙，而想要完成上面所描述的愿景必須要進行深度學習，比如之前提到的圖像識別、語音識別，因為深度學習的出現(xiàn)這些行業(yè)門檻很快就會被打破。所以，第二是深度學習使用效果優(yōu)于人類的領域，但是門檻被打破不等同于就解決了公司幾百號人、幾千號人乃至幾萬號人識別出來進門禁這種問題，這種應用并沒有能真正的落地到我們整個的商業(yè)中間去。所以現(xiàn)在缺少商業(yè)落地的場景。小i機器人尋找把人工智能能夠落實在客服領域花費了整整十年，我希望現(xiàn)在的技術可以加速發(fā)展，但是依舊是從小學到初中、到高中、到大學到研究生，不管人工智能怎么樣，人工智能企業(yè)還得走這十幾年的教育之路，可能會有改善，但是好消息是說快了。一萬年太久只爭朝夕，所以十年是很快，因為一萬年才是太久。
第三個商業(yè)價值足夠大的領域，任何產業(yè)發(fā)展一定要有商業(yè)價值，如果不是企業(yè)自愿掏腰包買單，這個產業(yè)部很難存活下去，我從來沒聽說過一個大學實驗室能醞釀出一個產業(yè)，小i機器人的發(fā)展是憑借它產業(yè)化之后跟企業(yè)客戶、合作伙伴一起共創(chuàng)共贏，才能帶來產業(yè)化的結果。而產業(yè)化受惠所有的產業(yè)領域這也是非常重要。所以足夠大的商業(yè)價值是非常重要。足夠大的商業(yè)價值在于什么？是在于這一些企業(yè)的客戶有內部的驅動力。當然恰好你的產品能滿足你的需求，能夠標準化的進行復制，能夠體現(xiàn)你的服務能力、你的團隊能力也能滿足為企業(yè)客戶服務的需求，說俗一點就是讓人家成功上線不掉鏈子，不是不讓一家不掉鏈子而是需要你讓你所服務的每一家都不掉鏈子，這才是產業(yè)、這才是商業(yè)化的情景，這才能讓這產業(yè)健康的發(fā)展。
應用才是成功路徑，最近我在看微軟新的CEO的一本書，我推薦大家去看一下叫《點擊重新刷新》。他講的是微軟整個的變革。當談到對人工智能未來的展望，我們彼此的觀點是如此的接近，他強調說，經濟學家Comin探討人工智能的未來，他們共同的認為富國和窮國的區(qū)別來自于工業(yè)的技術，在第二次工業(yè)革命平均采用工業(yè)技術48年，真正創(chuàng)造經濟機會的是他們使用技術的強度，而不是單純的使用。翻的通俗一點你要去運用落地。我們可能是錯失了第一次工業(yè)革命的國家，也錯失了第二次工業(yè)革命，但是這一次似乎我們已經有所準備，似乎我們還走在世界的前列，所以沿著這一條應用之路不斷的去深化應用、推進應用的落地，產業(yè)化的道路走下去，我們一定能實現(xiàn)我們成為人工智能強國的國家戰(zhàn)略。所以說產業(yè)化應用的成功路徑是什么？是產業(yè)化應用不斷的學習與推進。在聯(lián)絡中心，小i機器人儲備的知識在所有的渠道上一致化的呈現(xiàn)，而且是有客戶體驗的呈現(xiàn)，我覺得現(xiàn)在能做這到一點的企業(yè)并不多，說明人工智能還沒有真正解放生產力，如果真的能夠做到解放生產力，人工智能解放了一千個人而只需勻出十個人就能把一件事干好是非常有意義的。不要只強調所謂的技術能夠產生一些影響，大家都在講神經網絡，你要關注的是這一些產品化的商業(yè)化的應用，到底怎么來通過不斷的應用使機器可以學習其中的規(guī)律，如果沒有應用的話那一些機器無法去學習，因為你并沒有交互數(shù)據(jù)產生。同時也沒有一件事可以完全通過機器學習，而不需要人的，因為目前人工智能還未達到如此高度，人輔助等作用還是至關重要的。
剛才分享了一下人工智能的整個發(fā)展趨勢，我們來看看這一些核心技術，人工智能分為計算智能、感知智能、認知智能。計算智能包括量子計算等等，我們國家也有很多這方面的研究。這是非常重要，是確保以后人工智能大規(guī)模應用的非常非常重要的基礎架構，認知智能完成認知的規(guī)劃，讓機器人跟人一樣的思考、去推理有智慧有情感。這條路據(jù)微軟CEO講應該有一百萬公里的話，我們所有的世界廠商不管是小i還是微軟只走了兩三萬公里，但這兩三萬公里已經帶來了這么樣的一個商業(yè)價值，你沒有必要等到一百萬公里全都走完再去規(guī)劃。未來達到人類一樣的思考目前的技術還是有相等的認知，認知是智能這一塊非常難，自然語言的理解，中文跟英文、葡萄牙語、西班牙、意大利語完全都不一樣，不僅僅是一個引擎、一個算法，更重要的是應用過程中不斷的訓練，只有在不斷的使用實踐的過程中它才會越來越聰明、技術才能突破。
我們作為一家全球領先的人工智能技術和產業(yè)化的企業(yè)，不但是技術，更主要是產業(yè)化的平臺，是這個領域花費時間最長的企業(yè)，同時我們還參與了國家跟國際的標準制定。我們在Gartner的全球峰會上跟IBM的Watson機器人相提并論，令他們印象非常深刻的是小i機器人能在招商信用卡，微信號，包括現(xiàn)在的APP，每天的交互數(shù)量多達上百萬次這非常非常厲害，并能與蘋果SIRI、亞馬遜的智能音響相提并論，同時我們也是全球最大規(guī)模的VCA就是虛擬客服助手應用的供應商。
過去幾年里面智能機器人給聯(lián)絡中心回答的是一些簡單的問題。而實際上我們回答的不全是一個簡單的問題。更復雜的問題有一些推理，有一些上下文的關聯(lián)多輪的對話等等，這樣的話真正來逐步提升機器人替代人的一個比例。讓我的人能解放出來做一些更有價值的事情等等諸如此類。
今天我們的小i機器人，機器人是我們其中一個解決方案產品，已經不僅僅是說能夠完成像招商銀行信用卡中心這一些對話，更主要的是說小i能做意圖的判斷，能夠做多輪的對話以及一些推理，尤其是在聯(lián)絡中心里面，當你是金融公司，機器人的反應是非常非常快。除此外，企業(yè)的營銷產品是不是經常變化，你每一次都要修改你的知識庫非常麻煩，但不管你產品怎么變結構都是這樣，只不過你的年收益率有一些變成，你的產品名字有一些變化，我就可以很快的讓機器人在不需要人工干預的情況下自動化的來修改知識庫，降低人工的運維成本。使得你的機器人跟你的消費者互動、消費體驗更好，這一些都已經在很多企業(yè)實際落地使用，所以現(xiàn)在解決特定場景下的問題只有兩家人工智能企業(yè)一個是小i機器人，一個是遠在英國的某一家公司。
智能語音技術的發(fā)展大概是從二三十年前一直到現(xiàn)在，大家都看過李開復那一本說《人工智慧來了》他一直懊惱錯失了人工智能的浪潮，在他那個年代都研究人工智能，這一些語音技術本身難度沒有那么高，這一些技術本身幾十年來沒有發(fā)生任何質的變化，沒有任何技術上太大的突破，為什么現(xiàn)在大家都在談，前面好幾輪的發(fā)言嘉賓都在用這一些技術，不管是集成還是怎么樣的都在用這一些東西，說明什么？這個技術本身實際都非常成熟，缺的是應用。所以怎么應用才是好的，我們不論是智能IVR還是外呼，應用的不僅是產品的問題，不僅是技術的問題，還有你的專業(yè)服務。如果能夠幫助企業(yè)客戶設計非常流暢、具有良好客戶體驗這樣一個非常好的訓練手段，能快速的上線能夠穩(wěn)定的運營，那這個應用才是完整的。在這一塊小i機器人有非常多的一些實踐經驗，可以給大家分享。
包括在圖像識別在內的感知智能一塊，由于深度學習的技術突破，所以圖像識別有很多應用場景，包括跟汽車廠商在說，大家開車的時候有沒有，被突然出現(xiàn)的標識嚇一跳？然而其實只是車門沒有關好。所以說這一塊來講這樣的一些應用都在跟一些汽車廠商，跟一些企業(yè)客戶在實踐，包括大數(shù)據(jù)、深度學習我們所有的產品里面一定會集成整個自學習的東西來幫助這個機器人更聰明。
最我們看一下案例的分享，在2012年的9月份，我們承接了招商銀行信用卡中心，在他的微信上，他當時有一個目標要把招行服務的92%用戶轉移到微信上提供服務，那是在2012年的9月份某一個秋天。當時招商銀行信用卡有4千萬用戶，當然非常明顯的感受到如果沒有機器人幫忙這個任務是無法完成的，所以把用戶轉移到微信上，借助人工智能來服務，招商銀行作為第一家在金融界把這服務搬到了微信上的企業(yè)，也是起到了很好的領頭作用。目前劉加隆是招行零售金融總部的總裁，他覺得這件事情是一個質的轉變。目前有95%的業(yè)務都是在微信逐漸轉移到APP上面�，F(xiàn)在APP又成了每一個企業(yè)回過頭來想要堅守的陣地。
實際上，如果金融機構是用語音的方法催收，機器人是完全可以逐步的替代的，但核心的還是自然語言處理，是大腦，如何去指揮無論嘴巴也好、耳朵也好，包括你去做營銷也好、做客服也好非常重要。案例催收兩個星期上線，從開始做到上線一共耗時只有兩周，在今年的大年初五上線。北京著名金融公司使用了我們這個產品有效的緩解高峰，能夠處理15%到20%的簡單催收，而且電話現(xiàn)在會更加優(yōu)化，投訴比較低，因為機器人7×24小時無眠無休更關鍵它不會跟你吵架，這肯定沒有投訴，據(jù)說催收的效果也令人滿意。（錄音）
現(xiàn)在的年輕人超前消費，所以說整個來講智能客服催收的價值剛剛開始，更關鍵的不光能催收一些賬款，同時也包括一些滿意度的回訪等等的，可以逐漸的把智能客服運用到更多的場景上去。在10月份，我們成功上線智能IVA，今天用招商銀行的熱線體驗了一下，投產后差不多兩三個月的數(shù)據(jù)，整個導航分流率達到了5.6%，導航的使用比例也有10%到11%，日均總導航量達到6萬次。專家說6萬次代表你這客戶滿意度還可以人家愿意用你。同時我們還做了一個智能數(shù)據(jù)的展示，能夠不斷的實時對話，而實時對話的彈幕幫助我們的后臺人工坐席一直監(jiān)控整個的交互是不是可行。
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機器人絕對不是大家想象的那種冷冰冰的機器。你想賦予它什么樣調性就是什么樣的調性。由于經常會有不同的客戶尋求小i的客服平臺去解決客服問題，聯(lián)絡中心會牽動整個企業(yè)，所以現(xiàn)在小i有了一套產品叫智能知識融合平臺。這個產品被定義為企業(yè)級，為什么叫企業(yè)級，因為在去年天津國家電網的呼叫中心他們上了一套整企業(yè)級的知識融合平臺，這里面的核心技術跟現(xiàn)有的傳統(tǒng)知識庫的差別在于現(xiàn)有知識庫用的是非結構化的設計，人類可以看懂非結構化的東西而機器人看不懂，機器人只會識別結構化的數(shù)據(jù)。機器人的知識顆粒需要拆到非常細，但是人類不需要，人類可以眼睛搜索，這是為什么你們要花那么多時間培養(yǎng)的一個話務員，而且通過各種的培訓熟練了以后，眼睛不眨就知道在問題在哪里�？墒菣C器人他不明白這一些東西，所以首先整個知識庫的核心必須是智能的模型，智能知識的模型，只有人工智能廠商能做得到。因為我們機器人就是智能核心。
企業(yè)的客服中心不光是對外服務，還有對內的服務，知識平臺是一個融合的平臺，就是把對內和對外以及人工智能跟人類融合在一起。這是一套基于機器人系統(tǒng)的知識平臺，未來小i還要建設類似的機器人平臺。小i聯(lián)絡中心應該定位人機協(xié)作知識運營中心和數(shù)據(jù)運營中心，小i對企業(yè)的價值應該是這樣，你在你的平臺上就指的人跟人之間，機器人跟人之間，對內對外的所有交互都在這個平臺上面。你可以非常廉價的去分析，不需要花上數(shù)千萬人民幣，大量的交互，你的分析跟質檢的水平，你付出的代價將會至少便宜百分之二三十甚至是更低。所以說在這融合平臺為聯(lián)絡中心帶來的價值是無與倫比的。
除此外，HR的服務、辦公的學習、甚至智能的秘書，我們在2016年跟一個世界500強企業(yè)做了一個項目，通過小i機器人的協(xié)助能夠讓，企業(yè)的老板，名字我就不提了，大家都知道，隨時調取Iphone8的庫存數(shù)據(jù)�，F(xiàn)在企業(yè)內部有好多報表、好多系統(tǒng)，所以機器人在里面成為你的內外服務的一個入口，能夠來幫助你非常輕松的獲得這一些數(shù)據(jù)。
我們還在貴陽做了人工智能大數(shù)據(jù)云服務平臺，在這上面能夠為貴陽市所有的市民企業(yè)來提供各種各樣的民政服務、充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的一個技術優(yōu)勢，能夠結合小i在人工智能以及關鍵技術，幫助傳統(tǒng)的產業(yè)進行智能升級，在這大平臺上類似于12345智能投訴管理，能夠用智能機器學習的方法將任務分派到各個不同的一個單位。我們跟硬件機器人合作廠商，經過大概三四年時間的各種各樣的場景里的測試，我們認為，包括在婦幼保健院，包括廣東用的這一款，它這里面都裝了安卓或者是window系統(tǒng)，但同時它們都具有小i大腦。我們在稅務也做了很多案例，所以小i機器人在人工智能整體的布局是立足于實體領域，能夠讓原有的員工往更有價值更高端的崗位去遷移。
最后我覺得我們小i能夠有今天這樣行業(yè)的領軍企業(yè)的地位，首先來自于企業(yè)客戶的共創(chuàng)共贏，我們所有的產業(yè)化運營落地都是跟我們的客戶，廣東移動等等的一起共創(chuàng)共贏，包括今天來自各種各樣的集成商、甚至是一些軟件的供應商合作伙伴，能夠共商共建、共享、共贏，這八個字是國家一帶一路中提出的，我覺得非常適合小i的核心理念，我們把產業(yè)化經驗賦能給你，能夠幫助你的企業(yè)，我們同時能夠更快的來發(fā)展。我們4月26號在上海有一個合作伙伴大會也誠意邀請大家參加。掃一下二維碼進行注冊。
最后我想說人工智能的大潮已經來臨，沒有一個人在懷疑這一件事情是要做還是不做。只能說我該去做，我如何去擁抱它，你明白怎么做才能成功。這是我們愿意跟大家一起分享，因為如果你不去順應這一個潮流的話，就用一句話來講--落后就要挨打。“明道”，就是要明白我的成功路徑就是強應用，最后“優(yōu)術”，就是有沒有準備好擁抱AI，之前的幾次變革，因為沒有準備好數(shù)字化、導致今天我們國家許多方面不如歐美來的成熟，但我們每一次都是跨越式發(fā)展，今天我們又迎來了人工智能的浪潮，我們準備好了沒有，又該怎么去準備？第一我覺得最好的準備辦法肯定要接納它，第二把自己的知識規(guī)整好。把業(yè)務場景梳理清楚，這不是技術廠商能幫你的，但是如果你逐漸的這樣準備的話，加上人工智能就是如虎添翼，所以我們是要準備好，要分清楚說我們要的是什么？我們想解決什么樣的問題、我們想達成什么樣的目標，這一點比什么都重要。
今天的分享不當之處請大家指正，謝謝大家。
