彭龍城,Teleopti（瑞捷訊）高級銷售經(jīng)理
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彭龍城：大家來，我是來自teleopti的彭龍城，今天很高興在這跟大家有這個交流的機會。我們外面有一個展臺，剛才很多人走過我們的展臺就會問你們這東西是做什么的？大家知道WFM嗎？今天我的主題就是人性化管理我們的工作場所。我們來看下今天得主題，第一、這里我們公司的一個簡單介紹，然后我們可以看到我們都是來自于瑞典，第二個是我們的前世今生，我們WFM的新版本的一些呈現(xiàn)。第三是如何讓我們的員工愛上加班一個問題，也就是讓我們的人性化管理的體現(xiàn)。第四個就是客戶RentalCar的客戶視頻采訪分享。
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首先我們看一下我們公司簡單的介紹。Teleopti來自于瑞典，我們從1992年開始做了26年的客服中心排班系統(tǒng)，也就是說我們整個公司做20多年一直只有這個產(chǎn)品，因此在這個領(lǐng)域我們很專業(yè)。同時我們可以看到我們覆蓋了全球有80多個國家，我們有一千多個客戶。我們看到大陸這一塊北京公司和深圳分公司就是我們的研發(fā)中心在深圳。這里頭在國內(nèi)會有比較完整的研發(fā)、測試、售前到售后的團隊去做。所以因為這一個原因，我們90%的客戶都滿意并推薦我們，這就是我們很多客戶都會比較關(guān)注的一個地方，交付和售后。這里看一下我們的客戶，很多客戶大家都非常熟悉，像三大運營商還有電商類的，最近收購了摩拜的美團大眾點評，還有唯品會，還有交行、中信、中國人壽，還有東風(fēng)汽車、深圳航空等。此外在出行這一塊我們旅行經(jīng)常用到的Booking。他們在全球一萬四千坐席就是使用我們的WFM-排班解決方案來管理他們的員工提升效率。
我們看到我們版本升級到8之后是100%的Web界面，也就是B/S的架構(gòu)，界面更友好，性能也有30-40%的提升。我們可能會針對不同的場景大家有不同的關(guān)注點，如果是針對中小型的客戶中心應(yīng)用的場景，因為我們知道中小型客戶中心，我們剛才跟一個客戶外面交流也提到，他們的人員規(guī)模會很小，如果人力一旦安排不合適的話，馬上服務(wù)水平會掉大谷底，這樣的話會對波動影響非常大，這樣的話我們在精細(xì)化的智能排班要求非常高。這就是我們看到手工排班和智能排班的變化。在手工排班只有81個坐席，然后它的服務(wù)水平還是整體度比較高但是它的波動比較大，那通過我們系統(tǒng)實現(xiàn)之后它的坐席的數(shù)量掉了80%多，基于這一個需求紅線的曲線安排我們的在線客服或者是微信或者話務(wù)的客服來去做話務(wù)的擬合，通過我們智能的排班之后它的擬合基本上曲線是往上往下。我們也許會去考慮為什么可以做這樣子？怎么實現(xiàn)呢？我們這里就有一個解決方案，這解決方案就通過系統(tǒng)精準(zhǔn)的預(yù)測，然后安排我們的排班，在這基礎(chǔ)上進行一個，比如說股差還有小休的優(yōu)化，或者往后我們是優(yōu)化非工作電話的時間，還有最后我們把所有的班次打下，這樣提升的擬合實現(xiàn)人員最大化的利用，同時保證呼叫中心服務(wù)水平的穩(wěn)定。這就是小型精細(xì)化場景管理的應(yīng)用。
我們可以看到其實現(xiàn)在也接觸到很多的客戶往大型呼叫中心的發(fā)展方向，基本上1500、2500、3000、4000更高的場景，我們剛才看到唯品會、中國人壽都是在2000到5000這樣的規(guī)模，這一塊有什么要求，我們可以看到會對效率速度、性能方面要求會非常高。
可以如何快速的去把這班表排出來快速的調(diào)整。這就是排班的工作界面，這里我們可以看到這是基于在線業(yè)務(wù)，也就是說我們?nèi)藛T的排班它不純粹是基于話務(wù)也基于在線，后臺的傳真這樣的概念來去實現(xiàn)。這里面第一個圖這就是一個擬合的情況，第二個就是我們排完之后的一個差異對比，最后我們可以看到我們的員工的班表，最下面的班表大家應(yīng)該可以看得到，這個數(shù)字圖形自定義來實現(xiàn)。所以這個信息班表可以體現(xiàn)出來，我們管理人員就很快捷基于這數(shù)據(jù)評估，因為現(xiàn)在最大的一個問題包含了剛才跟外面的客戶聊到公平性的問題，我們員工怎么公平、均衡班次。這一塊提到多渠道、多技能的混合技能，我們排班遇到的挑戰(zhàn)會更大，手工去干預(yù)影響工作量非常大去做預(yù)測去調(diào)整，然后事后調(diào)整也會非常大。
在這里我們會看到這個圖我們可以實現(xiàn)員工在一個班次里面管理他的活動，可以是既然上午是在做電話的操作，中午或者是下午切換了在線，這樣一個混排提高人員的利用率。這個可以使顯得，其實在電商這一塊拓展就是說之外還有倉儲，就安排我們的倉儲工人去做入庫、上架、下架、分揀操作的排班。下一個就是云的方案30%來源于云服務(wù)，是基于上面的部署，在國內(nèi)我們現(xiàn)在其實也有這樣一個成熟的應(yīng)用，這個方案的話其實很簡單，我們把系統(tǒng)應(yīng)用部署在微軟的平臺上面，我們的客戶我們的CTI平臺，我們通過FTB對接獲取一些我們的話務(wù)數(shù)據(jù)來放到我們的平臺，去做到話務(wù)的預(yù)測以及現(xiàn)場的支持度監(jiān)控管理。只是在國內(nèi)可能很多有一些客戶從成本的角度去考慮，但是另外的客戶從比如說保險從信息安全角度去考慮，不會考慮成本，可能每一個客戶的訴求不一樣，我們會在這上面去做實現(xiàn)。
同時我們看它前后系統(tǒng)的變化，這里可以看到電商在線的入口非常明顯的放到網(wǎng)頁上鼓勵去做互動，所以在線的客戶量超過了我們的話務(wù)，它的在線已經(jīng)占到了60%的訪問量，基于這樣他們會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在在線業(yè)務(wù)去做預(yù)測排班比較大的挑戰(zhàn)。所以通過系統(tǒng)我們可以看到算法進行一個預(yù)測優(yōu)化，同時針對他的在線和熱線進行混排來提高一個應(yīng)用。基于這樣，因為電商還有一個特征我們經(jīng)常會有一些618、128、雙十一這樣的促銷，這樣的促銷導(dǎo)致整個話務(wù)訪問量急需飆升，我們會每年做一個特殊的模塊合理的提前部署人力，來提高他們?nèi)藛T的利用，應(yīng)對他們的電銷的高峰期。
基于這個我們還可以看到我們后面會談到對員工的滿意度來去降低員工的流失，現(xiàn)在的話我們剛才也有客戶提到，現(xiàn)在招人非常難，在一般的集中力會比較大的一個挑戰(zhàn)。這是我們消費筋肉的客戶，有220個坐席，非典型的客戶衷心的應(yīng)用場景是屬于運營管理的職能，不純粹是電話基于訂單量來轉(zhuǎn)換，我們需要把它訂單的數(shù)量轉(zhuǎn)回他們的一個訪問量這樣去實現(xiàn)任務(wù)，同時對各個平臺因為涉及多個平臺對員工的管理會比較大的一個問題。在2015年的時候就部署了系統(tǒng)，進行了一個統(tǒng)一的預(yù)測管理，多個平臺去和我們的系統(tǒng)對接，把訂單折算出任務(wù)量，通過這一塊可以實現(xiàn)無縫的整合，最后我們也對他們的員工追溯管理做到一個比較接近事實的提高效率，這就是我們消費金融的一個案例。
同時我們會看到我們在一個航空領(lǐng)域的客戶，航空領(lǐng)域其實有一個特點，我們經(jīng)常坐飛機都會知道，它的天氣影響會非常大，基于這一個因素他們需要對我們的現(xiàn)場迅速的二次預(yù)測、二次的人力安排有一個比較迅速的響應(yīng)�；谶@樣我們2013年排班系統(tǒng)通過及時的調(diào)控來解決他們在一些遇到極端電器極端訪問量的一個應(yīng)急處理，這就是我們一個案例。
中間添加了很多我們可能會關(guān)注員工感知，員工激勵、員工方法還有人性化交互的模塊在這里面。因為我們經(jīng)常會碰到在一些標(biāo)準(zhǔn)的正式員工之外，我們還有其他的一些特殊的員工，比如說兼職員工或者是學(xué)生實習(xí)生以及我們可能的一些特殊方法產(chǎn)孕婦的情況，我們針對這一些員工我們對他的一個技能水平進行一個設(shè)定來去更人性化和當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的一些人力安排來去實現(xiàn)。它那個時間段排了非常多的新員工進去，0.4、0.5這樣的折算，在這上面我們可以看到很方便的去設(shè)定，來去合理的安排員工來去降低他們的一個壓力。同時可以看到員工換班請求架系統(tǒng)等等的功能都可以很方便的實現(xiàn)，不用找班組長找廣播去找一個人，我們在這里系統(tǒng)發(fā)布，大家就可以在手機APP上看到這樣一個請求。另外還有一個員工個性化的上班需求。個性化這一塊可以看到就是很多員工90后，甚至00后可能個人訴求會更加高，比如說我的小孩上一年級下個月5號我要去開家長會，這一些特殊的需求怎么辦？以前手工的班組長溝通，但是現(xiàn)在今年4月份下個月5月5號、5月6號休息的訴求提交到系統(tǒng)。那系統(tǒng)自動會幫我保留需求，在排班的過程中會基于這一個需求幫我安排我的時間來去讓我滿足我5號、6號休息一下的要求。這樣來提高員工的滿意度。
這中間有一個二維碼大家可以掃描一下進到APPDemo的版本，員工可以通過手機可以看到自己的班表信息或者是員工班組的班表信息，這上面可以做什么呢？我們在上面可以看到定義自己是否加班還有做文本的申請，或者換班這樣的公告，這手機上面都可以實現(xiàn)。這個大家可以關(guān)注一下。
另外其實我們還有一個問題，我們經(jīng)常會遇到的，就是在加班這一塊我們怎么去管理的問題，怎么去篩選人的問題，可能我們有一些客戶經(jīng)常會怎么去做呢？直接把一個大主文全部拉上去全部直接加班也不會管是否有這樣的意愿，或者是否愿意與否，我們是否忽略了有一些員工本來可以加班，讓他跳過就跳過，在這里我們系統(tǒng)可以自己去定義。比如說有一個加班的需求發(fā)布出去之后，員工直接在這上面提一個請求，把自己想加班的時間提交系統(tǒng)，基于這系統(tǒng)去收集這樣的需求，我們排班會基于這樣一個需求，我們會看到他幾點鐘可以加班，比如說六點到八點，我們這系統(tǒng)標(biāo)注我們安排有主動意愿加班的員工去加班這樣提高員工的滿意度和感知。
另外就是說我們看到一個游戲化績效考核一個小模塊，這個模塊怎么定義呢？就是我們會根據(jù)一些常用的指標(biāo)，比如說員工的真實通話時長，接話的數(shù)量基于這樣一個KPI標(biāo)準(zhǔn)來去設(shè)定法值，系統(tǒng)自動去給他們打分，打分完之后會有一個分?jǐn)?shù)的排名，這個排名可以看到，比如說地名，基于排名去做一些適當(dāng)?shù)莫剟睿@就是我們對員工人性化管理的體現(xiàn)。同時經(jīng)常遇到現(xiàn)場管理的每一個問題，這是員工的真實情況。在我們以前的版本也許因為員工這一塊有一些特殊的場景，因為已經(jīng)安排了班表，或者一些會議處理其他的事情，導(dǎo)致系統(tǒng)還會登記不真實，這一些合理的不真實我們以前是沒辦法更改，那在現(xiàn)在我們可以班組長直接把這個不真實直接批準(zhǔn)掉，批準(zhǔn)掉之后我們可以看到就可以變成是正常的KPI值，這樣合理去設(shè)定一個公平的KPI績效。
最后其實我來看一下我們客戶的案例，這個客戶案例其實我們在其他有播放了幾次，有一些已經(jīng)看過了。這個案例就是比較好的去把排班系統(tǒng)的價值去呈現(xiàn)出來，大家就是從各個層面，從運營的領(lǐng)導(dǎo)、運營的經(jīng)理還有現(xiàn)場的排班師、現(xiàn)場的主管、員工的服務(wù)多個閱讀包括培訓(xùn)其他的同事在這上面做一個呈現(xiàn)。
我們可以放一下視頻。
大家可以關(guān)注我們的微信公眾號：Teleopti瑞捷訊，在里頭也有這個客戶視頻以及相關(guān)我們產(chǎn)品的介紹，大家有其它問題也可聯(lián)系我：彭龍城，電話:18612987969、郵箱：Longcheng.Peng@Teleopti.com，謝謝大家。
