因此，關(guān)鍵是要用人工智能增強和提高人的因素，而不是取代人的因素。這一點在高端美容行業(yè)尤為明顯�，F(xiàn)在這個行業(yè)的一些企業(yè)已經(jīng)將產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)與AI中“人的因素”結(jié)合了起來，從而幫助人變得更美麗。
比如在我工作的資生堂公司，我們就使用了AI技術(shù)定制和加深消費者的體驗。同時我們秉承尊重、信任、無私的“以心致誠”理念，在方方面面都添加了“人的因素”。
我們最近收購了加州帕洛阿爾托市一家名叫MatchCo的創(chuàng)業(yè)公司，這家公司開發(fā)了一款移動應(yīng)用，消費者可以用它掃描自己的膚色，為自己制定一款量身打造的粉底。在這個案例中，AI技術(shù)并沒有削弱每個人的固有特質(zhì)，而是加強了與客戶的情感聯(lián)系。
人工智能經(jīng)常能精確地發(fā)現(xiàn)我們的偏好，并據(jù)此提出建議，但目前它能精準(zhǔn)預(yù)測的東西并不算多。在有些情況下，比如當(dāng)你試圖與消費者建立真正的情感聯(lián)系時，AI的預(yù)測能力有時甚至?xí)蔀橐环N負(fù)擔(dān)。而與消費者建立情感聯(lián)系，正是消費者服務(wù)的核心。
首先，人是偶爾需要一些驚喜的，它會將普普通通的一次購物變成一種更深的、更愉悅的體驗。在這方面，AI只能提供一個框架。而當(dāng)消費者意外挑中一種自己喜歡的顏色或香氣時，這種情感效果絕對是AI無法比擬的。
與消費者建立親密關(guān)系對任何主營奢侈品或生活方式的公司都是十分重要的。在這方面，科技是永遠無法取代人類的情感的。比如蘋果公司和愛馬仕合作推出智能手表，達美航空為精英會員推出了保時捷上門接機的驚喜服務(wù)（但是該服務(wù)是無法提前預(yù)約的），這些令人愉悅的體驗只有通過人際交付才能實現(xiàn)。
在各種推銷算法和大數(shù)據(jù)的狂轟爛炸下，消費者買不買一種產(chǎn)品，往往取于他們的情感需求，而不是理性選擇。這也解釋了為什么經(jīng)濟危機期間口紅的銷量不降反升。當(dāng)世間的一切貌似都無法掌控時，嘗試一種新的口紅顏色也就成了一種合理的人性沖動。對于這種沖動，機器既不能理解，也無法預(yù)測。
換言之，科技的目的是要深化人與人的關(guān)系。現(xiàn)今世界，科技的變革速度越來越快，個人往往會有被時代拋棄的感覺，人與人的情感聯(lián)系則更顯得無比重要。
本文作者MarcRey是資生堂美洲分公司董事長兼CEO。
