一、招呼篇
1、你好，請講；
2、你好，很高興為你服務(wù)；
3、你好，這里是VIP服務(wù)熱線，我姓X，請問有什么可以幫到你；
4、XX先生/小姐，我是你的客戶經(jīng)理，我姓X，很高興為你服務(wù)；
5、節(jié)日時：新年好，很高興為你服務(wù)；
二、結(jié)束語篇
1、普通的結(jié)束語：祝您生活愉快，再見！
2、普通的結(jié)束語2：感謝你的來電，再見！
3、客戶感知很好的情況下：希望下次還有機會再為您服務(wù)！
4、客戶咨詢購買彩票等中獎活動：祝您中大獎，再見！
5、當(dāng)客戶說他在開車時：路上要注意安全，再見！
6、客戶表示是做生意的：祝您生意興隆，再見！
7、客戶在漫游途中：請路上小心，再見！
8、客戶表示出去旅游時：祝您一路順風(fēng)，再見！
9、天氣冷時：天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖，再見！
10、天氣下雨：今天下雨，出門請記得帶傘，再見！
11、周末的時候：請您周末愉快，再見！
12、客戶表示在漫游的時候：請您旅途愉快，再見！
13、要將客戶的來電轉(zhuǎn)其他部門：請稍等！）
14、轉(zhuǎn)自助臺：請你注意收聽（不需講“祝您生活愉快！”）
15、新年期間：祝你新年快樂，再見！
16、平時節(jié)日：祝你節(jié)日快樂，再見！
17、客戶投訴:感謝您提出寶貴意見，再見！
三、咨詢問題篇
（1）確認問題；
1、請問你的問題是...？
2、請問你的意思是...，對嗎？
3、不好意思，我不太理解，能否請你重復(fù)一遍；
4、非常抱歉，剛才沒有聽清楚，請你再重復(fù)一遍可以嗎？
5、我可能理解錯你的意思了，請允許我重新說一遍
6、請問這個問題你希望...是嗎？
7、跟你核對一下...對嗎？
8、請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合！
（2）縮短通話；
1、您好，為了方便您了解，我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢；
2、因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？
3、為了方便你辦理，我稍后發(fā)送會發(fā)送郵件到你的郵箱，請你注意查收。
4、我們還有更方便的自助渠道，建議你可以使用...
5、我們現(xiàn)在開通了短信、微信的查詢功能，你隨時隨地都可以自己查詢
6、這個業(yè)務(wù)在我們網(wǎng)站也一樣可以辦理，非常方便快捷；
7、你只需要關(guān)注我們公眾平臺，就能一鍵查詢啦
8、這個短信查詢非常的方便，很多客戶都在使用；
9、我們現(xiàn)在吃飯時間確實比較繁忙，較難接通人工，建議你下次可以自己撥打電話查詢，這樣更方便；
（3）如何讓客戶“等”；
1、不好意思，耽誤您的時間了；
2、“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；
3、等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”
4、請您稍等片刻，馬上就好；
5、由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；
6、感謝您耐心的等候；
四、如何讓客戶聽話
�。�1）安撫客戶；
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；
4、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？
6、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；
7、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；
8、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；
9、“聽得出來您很著急”
10、“我能感覺到您有些擔(dān)心”
11、“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”
12、“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”
13、“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；
14、“如果是我，我也會很著急的……”，
15、“我和您有一樣的感受……”
16、“這事確實是挺讓人生氣的……”；
17、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，
18、如果我是您的話，我也會很生氣的，
19、請您先消消氣，給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？
20、您說得很有道理，我也有一樣的感受；
21、給您造成的不便非常報歉，我的心情跟您一樣；
22、您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
23、“小姐，我非常明白的你的心情……；
24、確實如此，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；
25、不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，非常抱歉；
26、很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，這是我們需要改善的地方
27、這個業(yè)務(wù)確實對客戶辦理不方便，我們還有很大的優(yōu)化空間
28、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；
（2）被重視；
1、感謝您的建議；
2、非常感謝您的耐心等待；
3、先生，你都是我們**年客戶了；
4、您都是長期支持我們的老客戶了；
5、別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；
6、請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；
7、因為你是我們重視的客戶，這個業(yè)務(wù)你可以優(yōu)先辦理；
8、先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；
9、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，非常謝謝你的建議；
10、先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負您的信任……；
11、恭喜先生可以加我們的優(yōu)惠活動，這個是我們公司給老客戶的專享優(yōu)惠；
�。�3）用“我”代替“您”；
1、您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；
2、您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；
3、我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我沒解釋清楚，令您誤解了；
4、您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；
5、啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？
6、您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；
7、您要這樣做—（換成）因為……/您看能否這樣……；
�。�4）站在客戶角度說話；
1、我們也希望能保障你的信息安全
2、我們這樣的流程，也是希望保護我們客戶的利益；
3、如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；
4、我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；
5、抱歉給你造成不好的感受，請問你的問題是否已經(jīng)解決
6、感謝你對我們同事提出的建議，回頭我會提醒她改善。
7、謝謝你的反饋，如果確實是我們同事不到位，我們會提醒她下次注意；
8、很抱歉我們的合作伙伴給你造成不好的印象，請你稍后留意，我們會去核實清楚的；
9、請你放心，如果是我們的問題引起，我們會給你一個滿意的答復(fù)的；
10、請你放心，如果是我們同事的問題造成，我們會對涉及的同事有相關(guān)的考核；
�。�5）當(dāng)客戶質(zhì)疑扣費時；
1、我們也希望能保障你的信息安全，所以麻煩您通過網(wǎng)站查詢一下更好！
2、您的使用記錄，系統(tǒng)會為您保留近5個月，如您需要查詢，請通過網(wǎng)站核實，如對我司扣費有質(zhì)疑，隨時歡迎您來電反饋！
3、“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；我?guī)湍聪率褂们闆r
4、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！
5、請您放心，您反映的問題已為您記錄！
（6）站在客戶角度說話；
1、我和您一樣也是移動的消費者，您的情況，我深有感悟！
2、是的，您說的對，您的寶貴意見已幫您記錄反饋相關(guān)部門，我們以后會優(yōu)化，給您提供更好的。。！
3、我能理解您的心情，我也非常著急，您看咱們這樣處理怎么樣？...
4、您的情況我也遇到過，請您別擔(dān)心，我馬上（立刻）幫您...怎樣？或是您有更好的處理方式呢？
5、我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；
五、投訴處理篇；
（1）讓客戶放心
1、麻煩您了；
2、辛苦您了
3、你剛才提的這個建議非常有用，謝謝你！
4、請問您具體遇到什么問題，您放心，我們一定會盡力幫您；
5、您是我們信用度非常好的客戶，我?guī)湍謾C開機延長通話24小時；（欠費停機時）
（2）對公司不滿的；
1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；
2、（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意；
3、這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；
4、非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；
5、您這次問題解決后盡管放心使用�。�
6、感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們��；
7、感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
8、感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內(nèi)容；
9、謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；
10、謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
11、針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；
12、非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；
13、您的建議非常好，我很認同；
14、非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；
15、先生（女士），您是我們的客戶，讓您滿意，這是我們應(yīng)該做的！
16、謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映！
17、先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；
18、”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？
19、非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責(zé)到底，給您一個說法；
�。�3）對員工不滿的；
1、這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果��；
2、先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；
3、非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？
4、如果您對我個人服務(wù)不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵局時)；
5、您的滿意是我們的追求，祝您有個好心情（當(dāng)客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；
6、也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；
六、拒絕的藝術(shù)；
1、*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
3、盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
4、感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；
5、先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；
6、非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；
7、先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！
8、*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；
9、好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；
七、其他
1、您好，您的彩鈴很特別，動聽，不錯，有個性等等，（需要外呼時）；
2、沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時／以后我們公司有其它活動時，我們再聯(lián)系您？；
3、請您放心，您要求辦理的業(yè)務(wù)已辦理（取消）成功！
4、感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平；
5、謝謝，這是我們應(yīng)該做的；
6、我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù)。
