互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的突飛猛進(jìn)前所未有地改變了人們的生活方式，也極大地拓展了企業(yè)與客戶的交互方式。從單一的語(yǔ)音客服，到電子郵件、社交媒體的實(shí)時(shí)聊天，當(dāng)今的客戶已不滿足于按照既定的規(guī)則與企業(yè)客服人員進(jìn)行交互，他們更愿意隨時(shí)隨地通過自己偏好的方式向企業(yè)表達(dá)訴求。
圖：Verint北亞區(qū)副總裁Olivier Georlette先生
"全渠道"也應(yīng)運(yùn)而成為客戶交互領(lǐng)域的熱詞，全渠道客戶交互固然是提高運(yùn)營(yíng)效率、打造卓越客戶體驗(yàn)的制勝法寶，但其最終指向仍是企業(yè)收益。企業(yè)在制定每一步戰(zhàn)略時(shí)，都應(yīng)反復(fù)考量的一個(gè)問題是：這是否能為企業(yè)帶來(lái)可測(cè)量的業(yè)務(wù)成效？
卓越的全渠道客戶體驗(yàn)無(wú)疑是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出、贏得客戶青睞的關(guān)鍵，而客戶忠誠(chéng)度則是企業(yè)持久且穩(wěn)定的收益來(lái)源。關(guān)于如何打造卓越的全渠道客戶體驗(yàn)，Verint給出的建議是這樣的：
·個(gè)性化是關(guān)鍵。如今，客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求日益增長(zhǎng)，調(diào)查顯示，80%的用戶對(duì)能提供量身定制的個(gè)性化服務(wù)的企業(yè)給予了更高評(píng)價(jià)。當(dāng)客戶購(gòu)買一件產(chǎn)品、解決一個(gè)問題或了解一張賬單時(shí)，企業(yè)是否能根據(jù)已有的客戶歷程及背景信息，及時(shí)有效地為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，這決定了企業(yè)是否能把握住銷售機(jī)會(huì)并提升客戶滿意度。
·優(yōu)化客戶交互的每個(gè)渠道。不同的服務(wù)情境下，客戶對(duì)交互渠道的偏好也不相同。例如，當(dāng)遇到緊急問題或進(jìn)行投訴時(shí)，多數(shù)客戶傾向于撥打電話；當(dāng)需要變更賬戶信息時(shí)，則會(huì)登錄相應(yīng)網(wǎng)頁(yè)；給與企業(yè)積極的反饋時(shí)，又更傾向于使用電子郵件。因此，企業(yè)難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶的偏好，更不要嘗試影響客戶的行為，唯一的正確答案是，盡可能優(yōu)化客戶會(huì)涉及的每一種交互渠道，這樣才能有備無(wú)患，隨時(shí)滿足客戶的多渠道交互需求。
·人工交互潛力無(wú)窮。在數(shù)字化交互大行其道的今天，人工交互仍然不可或缺。調(diào)查顯示，65%的客戶表示當(dāng)他們與坐席一對(duì)一交流時(shí)，獲得了更好的客戶體驗(yàn)。更有74%的用戶對(duì)不在網(wǎng)站上留電話的公司表示抵觸。顯而易見，人工交互帶給客戶的體驗(yàn)更加豐富和印象深刻。
然而以上這些，并不是解決所有客戶交互問題的萬(wàn)能鑰匙。企業(yè)仍需聯(lián)系自身實(shí)際，將決策與企業(yè)目標(biāo)緊密結(jié)合，這些戰(zhàn)略能給銷售帶來(lái)突破嗎？又是否能獲得客戶的認(rèn)可，使其對(duì)企業(yè)更加忠誠(chéng)？實(shí)施這些戰(zhàn)略將會(huì)需要多少支出？只有將這些問題考慮清楚，才能制定出最符合企業(yè)利益的客戶交互戰(zhàn)略。
作為全渠道交互領(lǐng)域的全球領(lǐng)先供應(yīng)商，Verint致力于為企業(yè)提供更加個(gè)性化、高效、一致和安全的全渠道客戶體驗(yàn)。Verint客戶心聲解決方案能夠跨渠道捕捉和整合客戶反饋及客戶歷程，同時(shí)賦予員工更多工具，助力員工提升跨渠道服務(wù)交付水平并確保服務(wù)一致性，最終從整體上加強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
關(guān)于慧銳系統(tǒng)（Verint Systems Inc.）
VERINT (納斯達(dá)克交易所股票代碼：VRNT) 是Actionable Intelligence 解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者，重點(diǎn)針對(duì)客戶交互優(yōu)化、安防智能以及欺詐、風(fēng)險(xiǎn)和合規(guī)性。如今，遍布逾180個(gè)國(guó)家的10，000多家機(jī)構(gòu)（其中包括超過80%的《財(cái)富》100強(qiáng)企業(yè)）均需借助Verint解決方案來(lái)更加及時(shí)、有效地做出明智決策。如需更詳盡地了解我們?nèi)绾我劳蠥ctionable Intelligence 來(lái)打造"更加智能的世界（A Smarter World）"，請(qǐng)?jiān)L問：www.verint.com.
