CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:讓我們不要再用聊天機(jī)器人來(lái)重新制造“IVR地獄”這種糟糕的客戶(hù)體驗(yàn)了。拜托！--作者：伊恩·雅各布斯（Ian Jacobs）
自20世紀(jì)80年代以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)企業(yè)使用交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)來(lái)降低呼叫中心的成本。而且，就像長(zhǎng)期以來(lái)那樣，客戶(hù)們都不喜歡--甚至是厭惡--那些IVRs提供的體驗(yàn)。當(dāng)主要運(yùn)營(yíng)目標(biāo)變成最小化客戶(hù)與人工座席的接觸時(shí)，客戶(hù)就會(huì)開(kāi)始覺(jué)得企業(yè)不重視他們的時(shí)間。
“IVR地獄”這個(gè)短語(yǔ)并不是憑空而來(lái)的；當(dāng)系統(tǒng)列出太多的菜單選項(xiàng)時(shí)，就會(huì)不可避免地產(chǎn)生這樣的結(jié)果，向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)以后需要重復(fù)的信息，沒(méi)有快速路由出這個(gè)系統(tǒng)--總之，浪費(fèi)客戶(hù)的時(shí)間。這是一個(gè)巨大的問(wèn)題，在最近的Forrester Research的研究中，66%的人說(shuō)，重視他們的時(shí)間是企業(yè)能為他們提供良好客戶(hù)服務(wù)所應(yīng)該做的唯一最重要的事情。
你會(huì)認(rèn)為人們應(yīng)該從IVR時(shí)代吸取教訓(xùn)。但是，在過(guò)去兩年中，看一下企業(yè)基于聊天機(jī)器人所做的事情，似乎你又錯(cuò)了。許多聊天機(jī)器人項(xiàng)目都是基于對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)流程效率的渴望。聊天機(jī)器人具有創(chuàng)造新的、引人注目的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的潛力。然而，企業(yè)似乎滿(mǎn)足于將其視為削減成本的游戲。正如IVR在過(guò)去的30年所顯示的那樣，客戶(hù)的不滿(mǎn)往往是以客戶(hù)體驗(yàn)為代價(jià)的。
那么，企業(yè)如何才能避免創(chuàng)建新的、改進(jìn)的IVR地獄--聊天機(jī)器人地獄呢？從用例開(kāi)始，這些用例的目的不是替代聯(lián)絡(luò)中心座席，而是希望增加他們的能力。這些方法有兩種基本形式：
座席機(jī)器人。在這個(gè)模式中，客戶(hù)以通常的方式發(fā)起與聯(lián)絡(luò)中心座席之間的網(wǎng)絡(luò)聊天。機(jī)器人監(jiān)控來(lái)回的會(huì)話(huà)，然后向座席推薦答案或其他話(huà)語(yǔ)。然后，座席可以決定是否使用建議，修改或個(gè)性化建議的文本，或拒絕提示，而使用自己的答案。機(jī)器學(xué)習(xí)觀察座席的行為，并利用他們對(duì)建議文本的反應(yīng)來(lái)改進(jìn)建議算法。這里的關(guān)鍵是什么？客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)知道一個(gè)機(jī)器人已經(jīng)涉及到服務(wù)的過(guò)程中了。他們只是看到他們得到了更一致，更好的服務(wù)。與此同時(shí)，企業(yè)看到了效率的提高，因?yàn)槟芰υ鰪?qiáng)的座席可以處理比以前更多的交互。
這種模式已經(jīng)幫助了一些知名企業(yè)，尤其是荷蘭皇家航空（KLM）。KLM高級(jí)副總裁Tjalling Smit在接受《福布斯》采訪(fǎng)時(shí)表示：“我們不會(huì)用技術(shù)來(lái)代替人類(lèi)座席，我們使用技術(shù)來(lái)促進(jìn)與客戶(hù)的對(duì)話(huà)。”
嚴(yán)格設(shè)計(jì)用于前端客戶(hù)服務(wù)交互的聊天機(jī)器人。在這個(gè)場(chǎng)景中，一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)到一家公司，并且遇到了一個(gè)聊天機(jī)器人。聊天機(jī)器人試圖弄清楚客戶(hù)的意圖--這是一個(gè)計(jì)費(fèi)問(wèn)題嗎？產(chǎn)品缺陷？關(guān)于退貨的問(wèn)題？聊天機(jī)器人還可以嘗試對(duì)客戶(hù)進(jìn)行身份驗(yàn)證。然后聊天機(jī)器人獲取所有這些信息，并將交互傳遞給最佳座席，以解決客戶(hù)的問(wèn)題。作為交接的一部分，聊天機(jī)器人提供了所有收集到的信息。根據(jù)聊天機(jī)器人收集的信息，這可以減少人與人之間大約幾分鐘的交談，使企業(yè)需要的效率得以提升，但不讓聊天機(jī)器人解決客戶(hù)的復(fù)雜問(wèn)題。
在本質(zhì)上，這兩種方法的目的是通過(guò)消除一些通常會(huì)導(dǎo)致服務(wù)分解過(guò)程的摩擦，從而對(duì)客戶(hù)的時(shí)間產(chǎn)生價(jià)值。而且，通過(guò)不強(qiáng)迫顧客與那些讓他們遠(yuǎn)離你的服務(wù)人員的技術(shù)進(jìn)行互動(dòng)，他們也會(huì)幫助你避免“聊天機(jī)器人地獄”這類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
