2014年公司業(yè)務(wù)開始進(jìn)入起飛的拐點(diǎn)，然而十多人的單薄陣容無法面對愈來龐大的客戶群體和公司的飛速發(fā)展，如果想要客戶服務(wù)不成為企業(yè)發(fā)展的短板，變革刻不容緩，建設(shè)全國性客服中心已成為當(dāng)務(wù)之急。

　　我們知道，業(yè)務(wù)的快速發(fā)展對客服中心的容量和性能提出更高要求，而且客服中心分散，多號碼接入，管理難度大，亟需統(tǒng)一平臺。與之同時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)分離，座席服務(wù)效率不高，需要將CRM系統(tǒng)與聯(lián)絡(luò)中心深度融合。于是2013年7月公司決定籌建現(xiàn)代化客服呼叫中心(即Call center)，引進(jìn)一套配置CRM的智能呼叫中心。該系統(tǒng)本系統(tǒng)只需要接入電話線、USB連接線及硬件盒和一套呼叫中心核心軟件就可使用，不需要專門的PBX設(shè)備，而且整合了電話、傳真、短信、語音錄音以及呼叫中心的核心功能、CRM分析于一身，只要能熟練應(yīng)用這些功能，就可以省卻繁瑣的日常聯(lián)絡(luò)，游刃有余地處理日常的商務(wù)溝通，更好維護(hù)客戶關(guān)系。

　　此套高集成度解決方案可滿足公司現(xiàn)有100座席以及未來500座席的需求，可根據(jù)用戶不同需求，可以自己設(shè)定不同的電話外線數(shù)量和座席電話數(shù)量。

　　來電可自動(dòng)進(jìn)入語音查詢系統(tǒng)，通過提示語引導(dǎo)來電者按鍵選擇自己所需要的信息。實(shí)現(xiàn)真正意義上的24小時(shí)不間斷客服服務(wù)。

　　來電記錄分析管理通過來電顯示功能，接入電話時(shí)，來電號碼及名片、圖片信息等相關(guān)資料可以迅速自動(dòng)的顯示在電腦屏幕上。還可進(jìn)行相關(guān)通話內(nèi)容的文字備注，存貯客戶每一次來電的細(xì)節(jié)情況，以便分析客戶需求和客戶消費(fèi)行為。

　　采用先進(jìn)的語音技術(shù)，編輯語音流程時(shí)無需錄音，系統(tǒng)自動(dòng)將輸入的文字內(nèi)容轉(zhuǎn)換為流暢清晰的語音內(nèi)容。

　　作為產(chǎn)品主要功能之一----錄音工具，所有的電話都可以全程或者選擇性的錄音，幫助企業(yè)在客戶心目中建立積極、親切、可以信賴的正面形象�？梢园呀�(jīng)常需要重復(fù)回答的內(nèi)容錄制成語音，在與客戶通話中，將相應(yīng)錄制好的語音文件直接播放給客戶。

　　廣告誰都想做，但是費(fèi)用高，風(fēng)險(xiǎn)高，成了小公司的擔(dān)憂之處。但是Idealcall卻能幫客戶實(shí)現(xiàn)這一要求�？梢酝ㄟ^輸入文字或者語音錄音，把你想發(fā)布的信息或者廣告一次性地群發(fā)送給您的客戶。

　　如果客戶在語音流程中設(shè)置了產(chǎn)品查詢，來電者即可直接呼叫產(chǎn)品名稱，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)識別來電者所呼叫的語音，并把所需內(nèi)容播放出來。

　　坐席接聽電話，可根據(jù)不同的順序設(shè)置，隨意的切換到任意一個(gè)座席接聽。

　　系統(tǒng)使用樹狀語音流程設(shè)計(jì)流程，設(shè)定方式簡單明了，任何人都可完成自己專屬的語音應(yīng)答系統(tǒng)，并提供可視化架構(gòu)編輯。

　　鳥槍換炮效果就是不一樣。新的客服中心平臺成立后，面對越來越多的新業(yè)務(wù)和全國紛至沓來的咨詢，原有40多人的坐席卻減為20多席。

　　可以說良好的開放性、優(yōu)秀的可擴(kuò)展性、多種SDK，與現(xiàn)網(wǎng)CRM深度集成，與網(wǎng)站融合，并支持視頻客服，讓公司客服座席處理業(yè)務(wù)更加方便快捷，從自動(dòng)等候變成自動(dòng)還擊，客戶滿意率迅速提高，原有功能從從傳統(tǒng)的呼叫中心售后客服擴(kuò)展為售前促進(jìn)買賣、售后優(yōu)化效力。正是由于上述要素，公司營收從2006年的5百萬飆升到2016年6000千多萬，10年翻了12倍。

　　近幾年隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，張景的辦公從在單位變成在家，然而業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)難度也越來越大了，經(jīng)常給客戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)、視頻雙線服務(wù)，電話聯(lián)系減少，更多的是在線聯(lián)系。有時(shí)服務(wù)到深夜一兩點(diǎn)是常有的事。

　　在公司CRM系統(tǒng)網(wǎng)站上，有一些介紹數(shù)據(jù)庫的安裝使用及常見故障處理的技術(shù)性文章。

　　前段有一天白天，公司Call center的客服QQ響起，有個(gè)叫Y經(jīng)理的客戶因在搜索相關(guān)文章的時(shí)候找到公司網(wǎng)站，但網(wǎng)上文章介紹的內(nèi)容沒能解決他的問題。于是這位Y經(jīng)理又通過文章底部的“以上內(nèi)容是否解決了您的問題呢？您可以：給張景QQ留言”欄目找到張景。

　　Y經(jīng)理一開始還表現(xiàn)對公司CRM軟件很感興趣的樣子，問問價(jià)格多少，想要申請客戶關(guān)系管理軟件的試用，然后給張景發(fā)過來一張圖，說是數(shù)據(jù)庫的補(bǔ)丁安裝不上。這個(gè)跨度有點(diǎn)大，張景懵了3秒鐘想明白了，他可能不是力點(diǎn)的登記客戶。

　　不過，不管了，遇見就是有緣人（后來Y經(jīng)理也成為我們的大客戶），就要盡心盡力。

　　通過遠(yuǎn)程協(xié)助，張景發(fā)現(xiàn)Y經(jīng)理的數(shù)據(jù)庫本身就沒有安裝好，他說：他是從一家軟件公司那里買來的軟件，他們遠(yuǎn)程給張景安了快小一天也沒安上。系統(tǒng)也重裝過，還是不行。

　　這個(gè)數(shù)據(jù)庫的安裝，要是順利的話，二三十分鐘就可以搞定了，要是不順利可就真難說了，看來這個(gè)客戶碰到的是一個(gè)大問題�？墒菑埦耙埠苊�，沒有太多的時(shí)間，只好把公司軟件網(wǎng)上介紹的數(shù)據(jù)庫安裝步驟及常見的安裝故障處理辦法的文章鏈接發(fā)給客戶，讓他自己先卸載然后重新安裝試試。

　　到了晚上快11點(diǎn)的時(shí)候，QQ響了，一看正是白天咨詢的這位朋友Y經(jīng)理。

　　Y經(jīng)理說沒裝成，白天又要參加展會(huì)，只有晚上才有時(shí)間，希望能夠進(jìn)一步了解公司客戶關(guān)系管理軟件。

　　就這樣，我們又搭上Y經(jīng)理，一遍遍教他操作軟件，實(shí)到不行就再遠(yuǎn)程協(xié)助一下，到了夜里1點(diǎn)多，張景實(shí)在堅(jiān)持不住了，Y經(jīng)理說他還要堅(jiān)持到3點(diǎn)多，呵呵。

　　張景一聽差點(diǎn)暈倒，但為了堅(jiān)持“客戶至上”的原則，張景只好“舍命陪君子”。在Call center客服里，一個(gè)小小的服務(wù)問題，有可能造成失去一個(gè)老客戶的后果，更遑論新客戶。所以張景只能繼續(xù)鏖戰(zhàn)。

　　那天晚上，Y經(jīng)理給張景羅列一大堆他所想知CRM的問題：

　　1、他在北京、上海等地共有4個(gè)辦公室，可以共享客戶關(guān)系管理軟件的數(shù)據(jù)嗎？2、他現(xiàn)在用某財(cái)務(wù)軟件，公司客戶關(guān)系管理軟件里的數(shù)據(jù)能與他的公司財(cái)務(wù)軟件融合共享？效果如何？3、數(shù)據(jù)放在哪里？數(shù)據(jù)可放在公司服務(wù)器上？4、CRM升級維護(hù)費(fèi)用是一次性嗎？都包括哪些費(fèi)用呢？6、產(chǎn)品可以放圖片嗎？能否把資料導(dǎo)入客戶關(guān)系管理軟件。7、可以同時(shí)滿足上千人同時(shí)在線應(yīng)用？等等。

　　張景一一詳細(xì)做了回復(fù)和解釋。到了凌晨3點(diǎn)，我們終于完成一場馬拉松式的遠(yuǎn)程會(huì)話。張景累到眼皮發(fā)跳雙腳發(fā)麻，一躺在床上就呼呼大睡。

　　Y經(jīng)理是張景的第一次陌生突然拜訪的客戶，也是張景就任Call center中心主管所碰到的第一大成交客戶，給張景公司訂購150萬CRM軟件套裝和5年服務(wù)費(fèi)。Y經(jīng)理也成為張景生意場、生活上的摯友，并紀(jì)錄在公司的CRM檔案里，記錄、管理公司與Y經(jīng)理所有交易與交往的記錄，以及Y經(jīng)理特征、愛好、性格等，并能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，動(dòng)態(tài)地跟蹤Y經(jīng)理所在企業(yè)的需求、狀態(tài)變化到客戶訂單。

　　好的CRM系統(tǒng)是維護(hù)客戶關(guān)系的主要工具，不但是張景公司也是各個(gè)企業(yè)維護(hù)各自客戶關(guān)系的良好工具。

　　Y經(jīng)理給張景回函說，真的很感謝張景能陪他聊天到凌晨3點(diǎn)，真的很感動(dòng)，也很滿意，能主動(dòng)給原本不是公司的客戶如此全面細(xì)致“解惑授疑”，真的很少見，能有這么好的客服，其產(chǎn)品也一定是好的。

　　對此，張景再次意識到一切以客戶為中心的理念實(shí)現(xiàn)起來其實(shí)很不簡單。不光需要在工作中注意細(xì)節(jié)，注意客戶體驗(yàn)，也需要在生活上跟客戶搏感情，打成一片，不能單靠電話、電腦。企業(yè)的一切要以客戶為中心，同時(shí)，一代超過一代的Call center工具也能幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)并貫徹這一理念。

　　我們知道，第一代Call center主要運(yùn)用于機(jī)票、酒店預(yù)訂等高凈值效力，效力的方式是人工客服一對一效力，基于稀缺性，那時(shí)的客服效力成為“熱線電話”；第二代Call center，以10086、121121天氣預(yù)告等為代表，同時(shí)出現(xiàn)交互式語音應(yīng)對信息系統(tǒng)；第三代Call center完成了電話交流機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，即完成了語音與數(shù)據(jù)的同步，座席代表可以在處置電話效力的同時(shí)從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中調(diào)取和修正客戶信息數(shù)據(jù)，為客戶提供特性化的效力；第四代Call center的智能客服出現(xiàn)主要跟當(dāng)前消費(fèi)習(xí)慣轉(zhuǎn)移有關(guān)，隨著電商和線上線下消費(fèi)一體化的趨向推進(jìn)，消費(fèi)者的置辦場景和售后咨詢都已經(jīng)搬到線上，商家對客服的需求不只僅是呼叫中心，而是打通工單、CRM、網(wǎng)站、APP全渠道，多媒體的客服效力創(chuàng)造更高效率。

　　如今公司Call center已12周歲了。張景現(xiàn)在也是一個(gè)管理者，張景下面有員工，組成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)。想起10年前，那是一個(gè)在迷茫中拼搏的年代，沒人能清晰地告訴我們需要怎么走，每個(gè)人都承擔(dān)著多么沉重的責(zé)任。張景曾把Call center比喻成軍校，這里浸透心血與汗水，是勇者敢于拼搏的烽火征程，五湖四海的社會(huì)新生力匯聚于此，以后“將星閃爍”，為各行各業(yè)格格部門輸送人才。

　　Call center呼叫中心的人員最需要什么基本東西？張景認(rèn)為一個(gè)是使命觀，榮辱不驚，皮厚心不黑；一個(gè)是樂業(yè)觀，干一行愛一行，只有這樣才能把工作、事業(yè)做好；一個(gè)是發(fā)展觀，要把Call center看成一項(xiàng)光榮事業(yè)，感覺它能讓你思想得到升華，讓你才能得到全面發(fā)展，否則就無法在這一行生存下去，多數(shù)人只能半途而離。而能在Call center干得下去，一定能其它行業(yè)輕松做下去，一定是勇者、勝者！

　　祝福你，Call center同仁！