很喜歡三毛的一句話--歲月極美，在于它必然的流逝，春花、秋月、夏日、冬雪。從“相約九八”到“二零一八”，時(shí)光荏苒、歲月如梭，20個(gè)寒來暑往、20載春秋迭易，時(shí)間仿佛就在不經(jīng)易間已從我們的指縫間悄然流逝，而今我已站在了呼叫中心行業(yè)從行滿20年的時(shí)點(diǎn)上。如果說“十年磨一劍”，那么屬于我本人的、由我親手“打磨”的這兩把劍又分別是什么呢？下一個(gè)十年又將“打磨”出什么樣的劍呢？

　　如果用一個(gè)詞高度總結(jié)第一段職場經(jīng)歷（1998-2008）那一定是--“磨礪”，因?yàn)樵诖似陂g我歷經(jīng)了從校園到職場的不適和調(diào)整，完成了從話務(wù)一線到管理崗位的成長和蛻變，當(dāng)然也在不斷地積累和沉淀中逐步明晰了職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃。

　　“1998年元旦剛過的那場飛雪，那天地一片蒼茫、雪花漫天飛舞的景色成為我記憶深處永遠(yuǎn)珍藏的一幕畫面。因?yàn)�，就在那一天我邁出了自己職業(yè)道路上的第一步”，這一段之前文章中的語句記錄和重現(xiàn)了20年前初入職場時(shí)的情景。“話務(wù)一線”是我的第一個(gè)工作崗位、并且一干就是三年，那時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仿佛就在昨日、至今仍然歷歷在目，比如：第一次接到“惡言惡語”電話時(shí)的委屈、“千篇一律”工作模式所帶來的厭倦、大夜班“睡眼朦朧”中的值守，以及“萬家團(tuán)圓”時(shí)工作崗位上的忙碌。

　　所謂“萬丈高樓平地起”，話務(wù)一線崗位的工作雖然單調(diào)、機(jī)械、重復(fù)，但也為之后步入管理崗位以及職業(yè)轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。自2001年開始，我正式走上管理工作崗位，歷經(jīng)了呼叫中心基層、中層、高層管理各個(gè)崗位，當(dāng)然也不斷地面對著每一個(gè)管理崗位所帶來的全新“挑戰(zhàn)”。比如:2003年初“臨危受命”，在一片混亂中接手聯(lián)通客戶服務(wù)中心（10010）的管理工作，經(jīng)過一番“大刀闊斧”的改革，短短三個(gè)月即完成了全省排名的“逆襲”、并且持續(xù)穩(wěn)居前三位；再比如:2004年國慶假期剛剛結(jié)束，我選擇并實(shí)現(xiàn)了一次“幅度和難度均比較大”的跨越過程，從家鄉(xiāng)洛陽來到首都北京工作，這意味著我放棄了曾經(jīng)熟悉的一切，包括：熟悉的生活環(huán)境、駕輕就熟的工作崗位，以及親人和朋友的陪伴，而選擇了在一座陌生的城市、陌生的環(huán)境中獨(dú)自奮斗。每一次的全新挑戰(zhàn)既磨礪了我的心智、毅力和韌性，也在逐步的積累中促使我逐漸成長和成熟。

　　于磨礪中成長、于磨礪中沉淀、于磨礪中思考，當(dāng)然也在磨礪中規(guī)劃下一個(gè)階段的職業(yè)發(fā)展方向。

　　“轉(zhuǎn)型”即意味著走出舒適區(qū)、直面新的挑戰(zhàn)，當(dāng)然于突破和選擇中也肯定會(huì)有新的成長和收獲。

　　從步入工作崗位到2008年末，我管理的呼叫中心類型均為自建型（即由企業(yè)自己建設(shè)并運(yùn)營的呼叫中心），而此期間呼叫中心行業(yè)已經(jīng)歷經(jīng)并且發(fā)生了兩次重要的變革：一是從通信行業(yè)的“一枝獨(dú)秀”到遍布各行各業(yè)的“百花齊放、百家爭鳴”，二是“自建型”呼叫中心為主，到“自建”“外包”共同發(fā)展和進(jìn)步。順勢而為，2009年年初，我完成了職業(yè)生涯中一次比較重要的轉(zhuǎn)型和突破：從自建型呼叫中心轉(zhuǎn)型到外包型呼叫中心。“自建+外包”的經(jīng)歷，使得我所總結(jié)、沉淀并逐步優(yōu)化出的“呼叫中心精細(xì)化運(yùn)營管理體系”更加規(guī)范和完整，并且具備較強(qiáng)的通用性和適用性。

　　職業(yè)生涯的第二次轉(zhuǎn)型發(fā)生在2011年，相對于2009年的轉(zhuǎn)型則更為徹底，可以形象的比喻為“完成了從運(yùn)動(dòng)員到教練員的角色轉(zhuǎn)換”，也即脫離了我從事多年的運(yùn)營管理“實(shí)戰(zhàn)”崗位和運(yùn)營管理者的角色定位，轉(zhuǎn)型為以自身多年積累的行業(yè)知識和專業(yè)知識，協(xié)助客戶方提升呼叫中心運(yùn)營品質(zhì)的顧問角色。“從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去”，要想將來源于實(shí)踐中的總結(jié)沉淀內(nèi)容應(yīng)用到更多的“實(shí)踐領(lǐng)域”，也是需要一定的方法和技巧的。首先“望聞問切，對癥下藥”，須遵循“全面調(diào)研-出具方案-方案實(shí)施-評估優(yōu)化”咨詢實(shí)施“四部曲”。而要想真正形成方案的“批量效應(yīng)”，還要完成三個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，也即：開發(fā)并逐步優(yōu)化完整版解決方案；打造有示范效應(yīng)的樣板項(xiàng)目；完成方案內(nèi)部賦能和正式發(fā)布，以形成集群效應(yīng)。

　　于轉(zhuǎn)型中蛻變、于轉(zhuǎn)型中收獲、于轉(zhuǎn)型中逐步強(qiáng)大，當(dāng)然也在轉(zhuǎn)型中進(jìn)一步思考。

　　2018年新年伊始，又恰逢我在呼叫中心行業(yè)從業(yè)滿20年之際，不僅僅要回顧以往、更需要思考和展望未來，下一個(gè)職場十年又將“劍指何方”？我想那一定是-在以往20年（磨礪之劍和轉(zhuǎn)型之劍）的綜合基礎(chǔ)上形成“突破”，而這個(gè)突破的點(diǎn)則聚焦于“呼叫中心的職業(yè)教育”。

　　2014年5月份，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》，提出探索發(fā)展本科層次職業(yè)教育，建立專業(yè)學(xué)位研究生培養(yǎng)模式，采取試點(diǎn)推動(dòng)、示范引領(lǐng)等方式，引導(dǎo)一批普通本科高等學(xué)校向應(yīng)用技術(shù)型高等學(xué)校轉(zhuǎn)型，重點(diǎn)舉辦本科職業(yè)教育。那么，呼叫中心行業(yè)應(yīng)如何開展職業(yè)教育呢？這也是近幾年我所重點(diǎn)思考的內(nèi)容。以下將分別從：辦學(xué)模式、教學(xué)體系、培養(yǎng)模式、師資力量和教學(xué)課件五個(gè)方面淺談一些個(gè)人觀點(diǎn)。

　　辦學(xué)模式應(yīng)采取“校企聯(lián)合”，所謂“校企聯(lián)合”即學(xué)校和企業(yè)聯(lián)合辦學(xué)，這里的企業(yè)既可以是用工方，也可以是專業(yè)的呼叫中心人力資源外包商。

　　“校企聯(lián)合”可以依托學(xué)校和企業(yè)的優(yōu)勢資源聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校在教學(xué)場地、配套設(shè)施、招生渠道，以及基礎(chǔ)教育體系方面有其“傳統(tǒng)優(yōu)勢”，而企業(yè)則更清楚市場對人力資源的需求和要求，可在專業(yè)課程教育、職業(yè)素質(zhì)教育，以及學(xué)生就業(yè)方面發(fā)揮其特長。

　　“校企聯(lián)合”就是要集雙方之所長，形成聯(lián)合辦學(xué)模式，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)教育資源，促進(jìn)職業(yè)教育與社會(huì)需求緊密對接，從本質(zhì)上區(qū)別于傳統(tǒng)高等教育的辦學(xué)模式。

　　教學(xué)體系應(yīng)秉承“綜合培養(yǎng)+產(chǎn)教結(jié)合”原則進(jìn)行設(shè)計(jì)，教學(xué)體系從內(nèi)容上劃分應(yīng)包括：基礎(chǔ)知識教育、專業(yè)課程教育和職業(yè)素質(zhì)教育，從培養(yǎng)方法上劃分應(yīng)包括：理論教育和實(shí)訓(xùn)教育。

　　三、 培養(yǎng)模式

　　培養(yǎng)模式應(yīng)采取“訂單式培養(yǎng)”，也即“定向培養(yǎng)”方式，這其中又包含了兩層含義：

　　職業(yè)教育的師資力量與傳統(tǒng)教育有明顯不同，在保留部分基礎(chǔ)知識教育教師隊(duì)伍外，更多的地則是要引入“職場中人”，應(yīng)吸引和鼓勵(lì)企業(yè)工程技術(shù)人員、高技能人才到職業(yè)院校擔(dān)任專兼職教師。呼叫中心行業(yè)則更應(yīng)如此，作為一個(gè)相對新興且更加注重實(shí)踐能力和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，更需要行業(yè)內(nèi)擁有多年從業(yè)經(jīng)歷和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深專家加入，完成：教學(xué)體系設(shè)計(jì)、教學(xué)課件編制、教學(xué)任務(wù)安排、教師隊(duì)伍培養(yǎng)，以及實(shí)際授課等一系列工作，站在行業(yè)發(fā)展和企業(yè)需求的雙重視角來引領(lǐng)此專業(yè)學(xué)科的良性發(fā)展。

　　教學(xué)課件的開發(fā)應(yīng)遵循“差異性和自主性”原則，在不同“培養(yǎng)訂單”的教學(xué)課件中，基礎(chǔ)知識教育之公共基礎(chǔ)課程以及職業(yè)素質(zhì)教育部分的課件盡可能保持統(tǒng)一，但在基礎(chǔ)知識教育之專業(yè)基礎(chǔ)課程（比如：市場營銷、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人力資源管理等）和專業(yè)知識課程（專業(yè)技能課和業(yè)務(wù)知識課）教育部分，則須嚴(yán)格遵循“差異化”原則。須根據(jù)不同“培養(yǎng)訂單”的不同要求，自主研發(fā)貼合實(shí)際需求的教學(xué)課件（可適當(dāng)借助用工企業(yè)的資源和力量），以確保“培養(yǎng)訂單”的人力輸出質(zhì)量。

　　“突破”需要思考、需要規(guī)劃，亦需要勇氣，作為一名“親眼見證了國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷”的“資深從業(yè)者”更應(yīng)該具備對于行業(yè)發(fā)展的敏銳嗅覺和前瞻意識，主動(dòng)承擔(dān)起促進(jìn)行業(yè)良性、快速發(fā)展的職責(zé)和使命。同時(shí)，也將打造出屬于自己的、下一個(gè)職場十年的“突破之劍”。

　　“騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍”，寫在呼叫中心行業(yè)從業(yè)滿20年之際。

　　王丹丹

　　2018年2月

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