很喜歡三毛的一句話--歲月極美，在于它必然的流逝，春花、秋月、夏日、冬雪。從“相約九八”到“二零一八”，時光荏苒、歲月如梭，20個寒來暑往、20載春秋迭易，時間仿佛就在不經易間已從我們的指縫間悄然流逝，而今我已站在了呼叫中心行業(yè)從行滿20年的時點上。如果說“十年磨一劍”，那么屬于我本人的、由我親手“打磨”的這兩把劍又分別是什么呢？下一個十年又將“打磨”出什么樣的劍呢？

　　如果用一個詞高度總結第一段職場經歷（1998-2008）那一定是--“磨礪”，因為在此期間我歷經了從校園到職場的不適和調整，完成了從話務一線到管理崗位的成長和蛻變，當然也在不斷地積累和沉淀中逐步明晰了職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃。

　　“1998年元旦剛過的那場飛雪，那天地一片蒼茫、雪花漫天飛舞的景色成為我記憶深處永遠珍藏的一幕畫面。因為，就在那一天我邁出了自己職業(yè)道路上的第一步”，這一段之前文章中的語句記錄和重現了20年前初入職場時的情景。“話務一線”是我的第一個工作崗位、并且一干就是三年，那時的點點滴滴仿佛就在昨日、至今仍然歷歷在目，比如：第一次接到“惡言惡語”電話時的委屈、“千篇一律”工作模式所帶來的厭倦、大夜班“睡眼朦朧”中的值守，以及“萬家團圓”時工作崗位上的忙碌。

　　所謂“萬丈高樓平地起”，話務一線崗位的工作雖然單調、機械、重復，但也為之后步入管理崗位以及職業(yè)轉型奠定了堅實的基礎。自2001年開始，我正式走上管理工作崗位，歷經了呼叫中心基層、中層、高層管理各個崗位，當然也不斷地面對著每一個管理崗位所帶來的全新“挑戰(zhàn)”。比如:2003年初“臨危受命”，在一片混亂中接手聯通客戶服務中心（10010）的管理工作，經過一番“大刀闊斧”的改革，短短三個月即完成了全省排名的“逆襲”、并且持續(xù)穩(wěn)居前三位；再比如:2004年國慶假期剛剛結束，我選擇并實現了一次“幅度和難度均比較大”的跨越過程，從家鄉(xiāng)洛陽來到首都北京工作，這意味著我放棄了曾經熟悉的一切，包括：熟悉的生活環(huán)境、駕輕就熟的工作崗位，以及親人和朋友的陪伴，而選擇了在一座陌生的城市、陌生的環(huán)境中獨自奮斗。每一次的全新挑戰(zhàn)既磨礪了我的心智、毅力和韌性，也在逐步的積累中促使我逐漸成長和成熟。

　　于磨礪中成長、于磨礪中沉淀、于磨礪中思考，當然也在磨礪中規(guī)劃下一個階段的職業(yè)發(fā)展方向。

　　“轉型”即意味著走出舒適區(qū)、直面新的挑戰(zhàn)，當然于突破和選擇中也肯定會有新的成長和收獲。

　　從步入工作崗位到2008年末，我管理的呼叫中心類型均為自建型（即由企業(yè)自己建設并運營的呼叫中心），而此期間呼叫中心行業(yè)已經歷經并且發(fā)生了兩次重要的變革：一是從通信行業(yè)的“一枝獨秀”到遍布各行各業(yè)的“百花齊放、百家爭鳴”，二是“自建型”呼叫中心為主，到“自建”“外包”共同發(fā)展和進步。順勢而為，2009年年初，我完成了職業(yè)生涯中一次比較重要的轉型和突破：從自建型呼叫中心轉型到外包型呼叫中心。“自建+外包”的經歷，使得我所總結、沉淀并逐步優(yōu)化出的“呼叫中心精細化運營管理體系”更加規(guī)范和完整，并且具備較強的通用性和適用性。

　　職業(yè)生涯的第二次轉型發(fā)生在2011年，相對于2009年的轉型則更為徹底，可以形象的比喻為“完成了從運動員到教練員的角色轉換”，也即脫離了我從事多年的運營管理“實戰(zhàn)”崗位和運營管理者的角色定位，轉型為以自身多年積累的行業(yè)知識和專業(yè)知識，協(xié)助客戶方提升呼叫中心運營品質的顧問角色。“從實踐中來到實踐中去”，要想將來源于實踐中的總結沉淀內容應用到更多的“實踐領域”，也是需要一定的方法和技巧的。首先“望聞問切，對癥下藥”，須遵循“全面調研-出具方案-方案實施-評估優(yōu)化”咨詢實施“四部曲”。而要想真正形成方案的“批量效應”，還要完成三個“標準動作”，也即：開發(fā)并逐步優(yōu)化完整版解決方案；打造有示范效應的樣板項目；完成方案內部賦能和正式發(fā)布，以形成集群效應。

　　于轉型中蛻變、于轉型中收獲、于轉型中逐步強大，當然也在轉型中進一步思考。

　　2018年新年伊始，又恰逢我在呼叫中心行業(yè)從業(yè)滿20年之際，不僅僅要回顧以往、更需要思考和展望未來，下一個職場十年又將“劍指何方”？我想那一定是-在以往20年（磨礪之劍和轉型之劍）的綜合基礎上形成“突破”，而這個突破的點則聚焦于“呼叫中心的職業(yè)教育”。

　　2014年5月份，國務院印發(fā)《關于加快發(fā)展現代職業(yè)教育的決定》，提出探索發(fā)展本科層次職業(yè)教育，建立專業(yè)學位研究生培養(yǎng)模式，采取試點推動、示范引領等方式，引導一批普通本科高等學校向應用技術型高等學校轉型，重點舉辦本科職業(yè)教育。那么，呼叫中心行業(yè)應如何開展職業(yè)教育呢？這也是近幾年我所重點思考的內容。以下將分別從：辦學模式、教學體系、培養(yǎng)模式、師資力量和教學課件五個方面淺談一些個人觀點。

　　辦學模式應采取“校企聯合”，所謂“校企聯合”即學校和企業(yè)聯合辦學，這里的企業(yè)既可以是用工方，也可以是專業(yè)的呼叫中心人力資源外包商。

　　“校企聯合”可以依托學校和企業(yè)的優(yōu)勢資源聯合辦學，學校在教學場地、配套設施、招生渠道，以及基礎教育體系方面有其“傳統(tǒng)優(yōu)勢”，而企業(yè)則更清楚市場對人力資源的需求和要求，可在專業(yè)課程教育、職業(yè)素質教育，以及學生就業(yè)方面發(fā)揮其特長。

　　“校企聯合”就是要集雙方之所長，形成聯合辦學模式，擴大優(yōu)質教育資源，促進職業(yè)教育與社會需求緊密對接，從本質上區(qū)別于傳統(tǒng)高等教育的辦學模式。

　　教學體系應秉承“綜合培養(yǎng)+產教結合”原則進行設計，教學體系從內容上劃分應包括：基礎知識教育、專業(yè)課程教育和職業(yè)素質教育，從培養(yǎng)方法上劃分應包括：理論教育和實訓教育。

　　三、 培養(yǎng)模式

　　培養(yǎng)模式應采取“訂單式培養(yǎng)”，也即“定向培養(yǎng)”方式，這其中又包含了兩層含義：

　　職業(yè)教育的師資力量與傳統(tǒng)教育有明顯不同，在保留部分基礎知識教育教師隊伍外，更多的地則是要引入“職場中人”，應吸引和鼓勵企業(yè)工程技術人員、高技能人才到職業(yè)院校擔任專兼職教師。呼叫中心行業(yè)則更應如此，作為一個相對新興且更加注重實踐能力和從業(yè)經驗的行業(yè)，更需要行業(yè)內擁有多年從業(yè)經歷和豐富實踐經驗的資深專家加入，完成：教學體系設計、教學課件編制、教學任務安排、教師隊伍培養(yǎng)，以及實際授課等一系列工作，站在行業(yè)發(fā)展和企業(yè)需求的雙重視角來引領此專業(yè)學科的良性發(fā)展。

　　教學課件的開發(fā)應遵循“差異性和自主性”原則，在不同“培養(yǎng)訂單”的教學課件中，基礎知識教育之公共基礎課程以及職業(yè)素質教育部分的課件盡可能保持統(tǒng)一，但在基礎知識教育之專業(yè)基礎課程（比如：市場營銷、統(tǒng)計學、人力資源管理等）和專業(yè)知識課程（專業(yè)技能課和業(yè)務知識課）教育部分，則須嚴格遵循“差異化”原則。須根據不同“培養(yǎng)訂單”的不同要求，自主研發(fā)貼合實際需求的教學課件（可適當借助用工企業(yè)的資源和力量），以確保“培養(yǎng)訂單”的人力輸出質量。

　　“突破”需要思考、需要規(guī)劃，亦需要勇氣，作為一名“親眼見證了國內呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷”的“資深從業(yè)者”更應該具備對于行業(yè)發(fā)展的敏銳嗅覺和前瞻意識，主動承擔起促進行業(yè)良性、快速發(fā)展的職責和使命。同時，也將打造出屬于自己的、下一個職場十年的“突破之劍”。

　　“騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍”，寫在呼叫中心行業(yè)從業(yè)滿20年之際。

　　王丹丹

　　2018年2月

　　Dece1118@126.com

　　13910330350