CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Netcall分享了一些關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心如何促進(jìn)交互、避免和減少重復(fù)呼叫的建議。
首次呼叫解決率（FCR）一直是聯(lián)絡(luò)中心追求的目標(biāo)。當(dāng)客戶因?yàn)橄嗤膯栴}而多次與企業(yè)聯(lián)絡(luò)時(shí)，會(huì)導(dǎo)致重復(fù)交互。
這不必要地增加了呼叫量，并間接要求了更高水平的人員來解決問題，因此增加了業(yè)務(wù)費(fèi)用。此外，如果客戶感到失望，10個(gè)當(dāng)中就有1個(gè)會(huì)把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。
我們的解決方案架構(gòu)師建議你考慮避免重復(fù)交互，確�？蛻裟軌蜻m當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自助服務(wù)并獲得及時(shí)和相關(guān)信息內(nèi)容的更新，從而防止或轉(zhuǎn)移不必要的呼叫。
嘗試可信任的建議也是提供新靈感的一個(gè)捷徑。
以下是我們從我們最近選出的同事們的最佳建議。
- 在呼叫結(jié)束時(shí)，要求座席詢問客戶是否還有其他的問題，或者是否有其他的事情在結(jié)束通話前需要幫助。
- 認(rèn)真聆聽問題呼叫的錄音，確定故障點(diǎn)，分析根源，然后創(chuàng)建補(bǔ)救建議表或修改流程，為座席提供新的培訓(xùn)指導(dǎo)。
- 通過電子郵件對(duì)任何標(biāo)有“解決”字樣的查詢客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。檢查服務(wù)和符合你行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，在培訓(xùn)期間每天檢查結(jié)果。
我們的解決方案架構(gòu)師建議你確定重復(fù)呼叫的原因，并盡可能消除這些導(dǎo)致低效的事情發(fā)生。
進(jìn)一步的建議包括：
- 通過聯(lián)絡(luò)、傾聽、對(duì)象、解決、評(píng)估--進(jìn)行質(zhì)量分析，并檢查座席的聽力分?jǐn)?shù)。把注意力集中在清楚地理解客戶的需求上，使我們的FCR分?jǐn)?shù)大大提高。
- 鼓勵(lì)座席與客戶簽訂非正式的“合同”，了解他們的期望和他們對(duì)成功的看法。例如，如果客戶想要實(shí)現(xiàn)X、Y和Z，而座席只能在X和Z方面給予支持，澄清這種情況，并提供關(guān)于客戶如何從一開始就取得“Y”的信息，極大地提高了客戶滿意度的潛力。
- 利用你的網(wǎng)絡(luò)聊天來監(jiān)控常見問題，并作為改善網(wǎng)站和轉(zhuǎn)移交互的驅(qū)動(dòng)因素。
持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果將支持整體的業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。在第一次接觸中解決客戶的問題是很重要的，因?yàn)檫@樣可以使他們更容易實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)和減少客戶的工作量。
獲得客戶的成本比留住客戶要高出4到10倍。滿意的顧客更有可能購(gòu)買更多的東西，并影響到他們的朋友。
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