在上一篇《呼叫中心大數(shù)據(jù)應(yīng)用淺析》的文章中（鏈接地址：http://www.yh9t5.com/news/guandian/503284.html），曾分別從“why”“what”“how”三個(gè)方面簡(jiǎn)單闡述了呼叫中心大數(shù)據(jù)應(yīng)用的相關(guān)內(nèi)容，并在文章開(kāi)篇著重說(shuō)明--呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，雖然從數(shù)據(jù)量級(jí)來(lái)看呼叫中心的“大數(shù)據(jù)”規(guī)模有限，但對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)乃至于企業(yè)來(lái)講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是“無(wú)可限量”的。

　　那么，如果這些數(shù)據(jù)真的“會(huì)說(shuō)話”，究竟會(huì)告訴我們些什么呢？本文將從一個(gè)具體的應(yīng)用實(shí)例-“呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析之員工效能和人力配比專題分析”來(lái)深度“聆聽(tīng)”一下運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)所發(fā)出的“心聲”。

　　1. 分析視角：站在集團(tuán)或外包甲方角度，對(duì)全國(guó)各省或外包各項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管。

　　2. 應(yīng)用前提：全國(guó)各省或各項(xiàng)目呼叫中心所承接的業(yè)務(wù)大致相同，即具備橫向可比性。

　　通過(guò)對(duì)員工效能數(shù)據(jù)和人力配比數(shù)據(jù)的精細(xì)化分析，建立起員工效能指標(biāo)與人力配比指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，最終實(shí)現(xiàn)：

　　1. 以客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，將呼入生產(chǎn)一線人力配比、非呼入生產(chǎn)一線崗位人員配置，以及員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析結(jié)果清晰呈現(xiàn)，可為呼叫中心的人力配置優(yōu)化及人員效能提升提供真實(shí)依據(jù)。

　　2. 站在監(jiān)管角度，亦可通過(guò)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析校驗(yàn)全國(guó)各省或各項(xiàng)目上報(bào)數(shù)據(jù)的真實(shí)性。

序號(hào)	指標(biāo)名稱	指標(biāo)含義
1	人工請(qǐng)求量	按0進(jìn)入客服中心熱線服務(wù)平臺(tái)（呼叫中心系統(tǒng)）的人工服務(wù)請(qǐng)求總量
2	人工接通量	被成功接入人工座席的人工服務(wù)請(qǐng)求量
3	人工接通率	所有人工服務(wù)請(qǐng)求中，被成功應(yīng)答的比率。
4	N秒人工接通量	客戶在N秒（N=15，20，30）內(nèi)被成功接入人工座席的服務(wù)請(qǐng)求量
5	服務(wù)水平（N秒人工接通率）	在一定時(shí)限（N秒，N=15，20，30）內(nèi)應(yīng)答的人工請(qǐng)求量與人工請(qǐng)求總量的比率。
6	在線利用率	統(tǒng)計(jì)月內(nèi)呼入通話時(shí)長(zhǎng)不少于XX小時(shí)的呼入客服代表登錄系統(tǒng)后有效工作時(shí)長(zhǎng)占總登錄時(shí)長(zhǎng)的比例。
7	平均處理時(shí)長(zhǎng)	指處理一個(gè)人工請(qǐng)求的呼叫所需要的平均時(shí)間，包括：平均交談時(shí)長(zhǎng)、平均持線（等待）時(shí)長(zhǎng)和平均事后處理時(shí)長(zhǎng)，不包含按轉(zhuǎn)人工鍵后到座席接起前的等待時(shí)間。
8	人均每月電話處理量	統(tǒng)計(jì)月內(nèi)呼入通話時(shí)長(zhǎng)不少于XX小時(shí)的呼入客服代表，人均每月的人工呼入電話處理量。

　　根據(jù)全國(guó)各省或各項(xiàng)目呼叫中心的組織架構(gòu)，采集各崗位人力配比數(shù)據(jù)。

　　根據(jù)采集到的原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行如下數(shù)據(jù)加工整理：

　　1. N秒接通電話量占比=人工N秒電話接通量/人工接通總量

　　2. 呼入一線生產(chǎn)人力=呼入一線客服代表+呼入在線專席（非語(yǔ)音）客服代表

　　3. 非呼入一線生產(chǎn)人力=人員總量-呼入一線生產(chǎn)人力

　　附注說(shuō)明：

　　1. “N秒接通電話量占比”計(jì)算數(shù)據(jù)，將用于數(shù)據(jù)分析內(nèi)容中服務(wù)水平（N秒人工接通率）的提升值計(jì)算。

　　2. 省份呼入一線生產(chǎn)人力，如有外包團(tuán)隊(duì)，加入外包一線生產(chǎn)人力數(shù)據(jù)分析的是呼叫中心的整體情況，未加入則分析的是自有人力的相關(guān)情況。

　　3. 非呼入一線生產(chǎn)人力，如有外呼崗位/電話經(jīng)理崗位相關(guān)數(shù)據(jù)，剔除此部分?jǐn)?shù)據(jù)分析的是熱線呼入團(tuán)隊(duì)的人力配比，未剔除分析的則是呼叫中心整體的人力配比。

　　1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析

　　2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析

　　3) 非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析

　　4) 關(guān)聯(lián)分析，包括：

　　5) 數(shù)據(jù)質(zhì)量校驗(yàn)

　　1) 呼入一線生產(chǎn)人力配比分析

　　2) 非呼入一線生產(chǎn)人力配比分析

　　3) 非呼入一線生產(chǎn)人力占比分析

　　a) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量X人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值

　　b) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量

　　c) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低

　　d) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量實(shí)際值/人均每月電話處理量標(biāo)準(zhǔn)值或平均值

　　e) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比

　　f) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量

　　g) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低

　　h) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺

　　i) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值

　　a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

　　b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

　　c) 新增人力帶來(lái)的人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請(qǐng)求量

　　d) 新增人力帶來(lái)的N秒人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請(qǐng)求量

　　a) CPH（平均每小時(shí)電話處理量）=3600S/AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）X在線利用率

　　b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64

　　c) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量

　　d) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低

　　e) 應(yīng)配一線人員數(shù)量=人工接通量/CPH/166.64

　　f) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比

　　g) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量

　　h) 人工服務(wù)N秒接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低

　　i) 人力差值=應(yīng)配一線人員數(shù)量-實(shí)際一線人員數(shù)量負(fù)值表示人員富余，正值表示人員緊缺

　　j) 可增加的一線人員數(shù)量=原人力差值-提升后人力差值

　　a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

　　b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

　　c) 新增人力帶來(lái)的人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請(qǐng)求量

　　d) 新增人力帶來(lái)的N秒人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請(qǐng)求量

　　a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計(jì)X以配比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值為標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的一線人員比例值

　　b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)

　　c) 人工接通量計(jì)算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

　　d) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量

　　e) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低

　　a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

　　b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

　　c) 新增人力帶來(lái)的人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請(qǐng)求量

　　d) 新增人力帶來(lái)的N秒人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請(qǐng)求量

　　a) 應(yīng)配人數(shù)=人員數(shù)量合計(jì)X（1-非呼入生產(chǎn)一線人力占比標(biāo)準(zhǔn)值或平均值）

　　b) 可增加的一線人員數(shù)量=應(yīng)配人數(shù)-實(shí)際人數(shù)

　　c) 人工接通量計(jì)算值=應(yīng)配一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

　　d) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量

　　e) 人工接通率差值=計(jì)算值-實(shí)際值正值表示提升，負(fù)值表示降低

　　a) 可增加人工接通量=可增加一線人員數(shù)量X人均每月電話處理量

　　b) 可增加N秒接通量=可增加人工接通量XN秒接通量與人工接通量的占比

　　c) 新增人力帶來(lái)的人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加人工接通量/人工請(qǐng)求量

　　d) 新增人力帶來(lái)的N秒人工接通率增長(zhǎng)點(diǎn)數(shù)=可增加N秒接通量/人工請(qǐng)求量

　　a) CPH（平均每小時(shí)電話處理量）=3600秒/AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）×在線利用率

　　b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64

　　c) 人工接通率計(jì)算值=人工接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量

　　d) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說(shuō)明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。

　　a) CPH（平均每小時(shí)電話處理量）=3600秒/AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）×在線利用率

　　b) 人工接通量計(jì)算值=呼入一線生產(chǎn)人員數(shù)量XCPHX166.64

　　c) 人工服務(wù)N秒接通量=人工接通量計(jì)算值XN秒接通量與人工接通量的占比

　　d) 人工服務(wù)N秒接通率=人工服務(wù)N秒接通量計(jì)算值/人工請(qǐng)求量

　　e) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說(shuō)明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。

　　a) 在線利用率計(jì)算值=人均每月電話處理量/166.64/3600XAHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）

　　b) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說(shuō)明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。

　　a) 人均每月電話處理量計(jì)算值=3600秒/AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）×在線利用率X166.64

　　b) 計(jì)算值與實(shí)際值如出現(xiàn)差異，則說(shuō)明數(shù)據(jù)有異常，需要進(jìn)一步確認(rèn)數(shù)據(jù)異常的原因。

　　1. 將數(shù)據(jù)分析結(jié)果與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，通過(guò)客觀、定性的描述分析，對(duì)全國(guó)各省或各項(xiàng)目呼叫中心的人力配置及人員效能提升提出意見(jiàn)和建議。

　　2. 建立起定期的通報(bào)機(jī)制，指導(dǎo)全國(guó)各省或各項(xiàng)目有針對(duì)性的改進(jìn)優(yōu)化。

　　1. 全國(guó)各省或各項(xiàng)目呼叫中心應(yīng)根據(jù)總部或甲方下發(fā)的通報(bào)內(nèi)容，及時(shí)制定整改規(guī)范并完成整改。

　　2. 總部或甲方將對(duì)全國(guó)各省或各項(xiàng)目的問(wèn)題整改結(jié)果進(jìn)行定期跟蹤，并再次進(jìn)行監(jiān)控、分析和通報(bào)。

　　以上從一個(gè)小的專題“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析”簡(jiǎn)單說(shuō)明如何借助數(shù)據(jù)分析方法，構(gòu)建起不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性，并根據(jù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析結(jié)果鎖定問(wèn)題省份或問(wèn)題項(xiàng)目、以及問(wèn)題原因，并督促有針對(duì)性的采取改進(jìn)措施的全過(guò)程。當(dāng)然，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)不只是本文中所分析到的員工效能類和人力配比類，而“員工效能和人力配比關(guān)聯(lián)分析專題”也僅是呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析中的“冰山一角”，只有在日常工作中通過(guò)不斷地摸索和疊加，才能逐步構(gòu)建起完整版的呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)關(guān)聯(lián)性地圖和分析體系，才能透過(guò)不同指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)性及時(shí)鎖定運(yùn)營(yíng)問(wèn)題并采取有效措施，才能將這些數(shù)據(jù)所告訴我們的價(jià)值信息充分利用，從而真正實(shí)現(xiàn)“以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)”。