Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理吳松

　　市場競爭使銀行間創(chuàng)新的需求日益增多，金融機構一方面需要滿足越來越嚴格的監(jiān)管要求，另一方面又需要探索高效的客戶觸達方式，而客戶習慣的改變又推動了企業(yè)聯(lián)絡方式的改變。許多人以為智能手機盛行，銀行有App足矣，短信不再有意義。事實并非如此！特別是對那些希望得到簡潔高效服務的高端客戶，他們常常更樂意接受短信服務，而非操作復雜的App。為了幫助各行各業(yè)的企業(yè)特別是銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)以最佳的客戶體驗贏得最佳的業(yè)績，我們特別采訪了Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理吳松先生。

　　從遠古的書信，到今天的手機短信和微信，文字聯(lián)絡是第二重要的人際溝通方式。如果是在商業(yè)領域，文字則上升為第一重要的溝通方式，比如簽合同就必須見諸于文字，以免口說無憑。銀行自然會意識到這一點，所以更愿意選擇文字來做為與客戶溝通聯(lián)絡的方式，因為它更清晰、更快速、更方便。

　　吳松先生介紹說，據(jù)一份調(diào)查報告顯示，97%的美國人每天至少使用一次短信。20%的金融服務機構以短信來確保其服務的連續(xù)性，并且將短信納入全渠道客戶聯(lián)絡的整體規(guī)劃之中。

　　實際上，如果把短信與其他聯(lián)絡技術集成整合起來與客戶進行溝通聯(lián)絡，可以獲得更大的收益。短信更容易與各類業(yè)務結合起來實現(xiàn)自動化，以更低的成本與客戶保持更加及時的聯(lián)絡，并在適當?shù)臅r機及時切換到人工座席的通話溝通，解決更加復雜的業(yè)務問題。

　　如今，全球范圍內(nèi)使用的移動電話數(shù)量已經(jīng)達到47.7億支，成為一種無所不在的客戶聯(lián)絡渠道。短信不僅快速，而且不需要依賴手機數(shù)據(jù)流量即可傳遞，當然也不要求客戶使用智能手機，因而可以覆蓋更加廣泛的客戶群體。

　　麥肯錫在一份報告中披露，僅在美國就有8500萬年輕人采用手機來處理自己的銀行業(yè)務，其中有43%的訂用了短信提醒，同時也有50%認為智能手機App使用起來太復雜。如果連年輕人都覺得太復雜，可以想象年長者使用智能手機App會有多困難。所以，他們對短信的依賴也會非常高。
　　短信——解決客戶難題的利器

　　那么，短信可以用怎樣的形式應用在銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)在具體的業(yè)務活動中呢？吳松先生說，我們可以當場來做個演示。

　　例如，我們可以提供主動式的資金管理服務。一位使用互聯(lián)網(wǎng)金融服務的貸款客戶陳先生在繁忙的工作中收到了還款提醒短信，他立刻意識到如果今天再不還款就不得不支付更高一個檔次的利息了，就趕緊回復這個短信，點擊其中發(fā)送的鏈接，進入通過HTTPS保證安全性的還款頁面，及時還上了這筆貸款。

　　可見，與智能手機App相比，短信可以提供更簡潔、更及時的客戶聯(lián)絡。便利好用的短信更容易得到客戶的快速回復，也可以讓銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)更容易通過各種分析工具了解到客戶的習慣和期望。在短信中可以嵌入超鏈接，引導客戶進入安全的網(wǎng)頁入口，填寫各種問卷或者貸款申請表。

　　另外，短信提醒是金融機構提供更高安全性服務的方式之一，可以及時向客戶報告賬戶收支情況，告知重大交易的發(fā)生。吳松先生更進一步透露，據(jù)調(diào)查揭示，56%的智能手機客戶愿意接受一鍵支付。71%的銀行客戶收到短信提醒之后都會立即采取行動。

　　借助于短信、客戶檔案以及地理位置數(shù)據(jù)，銀行可以根據(jù)客戶所在的地點和時間來提供獨特的情景相關服務。吳松先生介紹說，“我們已經(jīng)有銀行可以用短信通知客戶，他在附近的某家商店刷本行信用卡消費即可享受打折優(yōu)惠。同樣有調(diào)查表明，有75%的客戶愿意接受優(yōu)惠信息短信，甚至有30%的消費者會通過短信與品牌企業(yè)進行互動溝通。”

　　此外，短信可以有效地防止欺詐，確保客戶安心。調(diào)查顯示，在過去的五年里，有近三分之一的消費者曾經(jīng)遇到過信用卡欺詐，而每遭受100美元的欺詐實際上給商家?guī)�來的損失達到223美元。短信是不需移動網(wǎng)絡流量而且覆蓋更為廣泛的聯(lián)絡渠道，特別是在緊急情況下更是如此。在ATM或信用卡欺詐或帳戶透支等可疑交易發(fā)生時，客戶立刻就會收到短信提醒，而銀行也不必頻繁地撥電話給客戶。此外，通過發(fā)送實時性詐騙警告、雙因子授權以及一次性密碼，銀行可以在保護客戶的同時提升自己在客戶心目中的信賴感。

　　對于提高客戶忠誠度并改善便利性，短信同樣功不可沒。吳松先生說，“我們的調(diào)查還顯示，73%的客戶認同，銀行發(fā)來的短信提升了客戶滿意度。81%的銀行都把客戶挽留做為客戶忠誠度計劃中的關鍵性指標。顯然，挽留老客戶比開發(fā)新客戶要劃算的多。投資于短信這樣的技術，為客戶提供了便利，提高了忠誠度，最終就會轉化為額外的營業(yè)收入。”

　　上述功能都已經(jīng)被內(nèi)置在Aspect全渠道客戶聯(lián)絡中心平臺之中了。吳松先生表示，Aspect面向銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)所提供的解決方案，其功能當然遠遠不止上述幾項。Aspect CXP是一個完整且純粹基于軟件的一體化平臺，可以跨越所有的聯(lián)絡渠道，融合每一次客戶交互內(nèi)容，確保提供完美的客戶體驗。世界領先金融服務機構普遍認為，與其他提供商的解決方案相比，Aspect的解決方案具備最佳的外撥功能，同時結合了完整的混合呼入功能，其功能性特色在業(yè)界獨樹一幟。

　　作為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的創(chuàng)始人，Aspect Software公司將全部的精力投入到客戶服務、催收催繳、電話銷售和營銷等相關產(chǎn)品創(chuàng)新和技術服務中，這些產(chǎn)品和服務幫助我們的客戶在自主建設或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡中心過程中實現(xiàn)他們重要的業(yè)務流程。每天，有數(shù)以千計的遍及全球的客戶，依賴Aspect Software公司提供的產(chǎn)品和服務，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡中心解決方案包括：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預測性撥號系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡系統(tǒng)等。Aspect Software公司總部位于美國馬薩諸塞州Westford，業(yè)務遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請關注我們的微信公眾號aspect-china，或登陸www.aspect.com/chs