圖：捷通華聲副總經(jīng)理于智彬
靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）方案，是捷通華聲人工智能技術(shù)在Call Center長期應(yīng)用實(shí)踐中，打磨、總結(jié)出來的一套整體化智能客戶服務(wù)解決方案。
于智彬：感謝秦總、感謝CTI論壇在每年年末舉辦沙龍為業(yè)內(nèi)提供交流互動(dòng)的機(jī)會(huì)。剛才前面幾位嘉賓都談到了一個(gè)熱詞--AI或者說人工智能，AI的確在今年尤其是后半年熱度在升溫。12月13日在上海，谷歌宣布在中國成立亞洲首個(gè)人工智能研究中心，BAT也在人工智能領(lǐng)域開始找尋機(jī)會(huì)。圍繞今天的主題“行業(yè)應(yīng)用及市場分析”，我想分享下捷通華聲人工智能在行業(yè)里的應(yīng)用實(shí)踐。
回過頭想我們在三年前推廣人工智能產(chǎn)品和方案的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們是向很多行業(yè)客戶去介紹，人工智能會(huì)給企業(yè)帶來什么樣的變化，為什么要采用人工智能，但客戶反應(yīng)不是特別積極。短短兩年半的時(shí)間，在2017年，我們有一種明顯的感覺，在捷通華聲公司全國的各個(gè)點(diǎn)上，都是非常的忙碌，甚至我們的實(shí)施中心都忙不過來�？蛻舳荚谥睖�(zhǔn)備上線、使用這些產(chǎn)品。
我今天發(fā)言的主題是人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC），在原來傳統(tǒng)呼叫中心的前面加上了AI，其實(shí)在兩年前我們就把這個(gè)方案作為新產(chǎn)品發(fā)展的方向了，來向整個(gè)客戶服務(wù)行業(yè)來推廣。
在我們傳統(tǒng)的呼叫中心里面，不僅有呼入還有呼出。所以我們針對呼入的客服類項(xiàng)目，客戶打進(jìn)來電話，通過按鍵的方式一層層的深入，對此客戶會(huì)很痛苦。我們需要用智能的語音交互、語義理解等技術(shù)來幫助客戶解決他們的問題，一句話就能幫客戶到達(dá)所要的菜單和節(jié)點(diǎn)，這就是智能語音導(dǎo)航。這個(gè)系統(tǒng)再往后延伸一步，就是一個(gè)智能電話客服機(jī)器人系統(tǒng)，我們給機(jī)器人后臺掛接了各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識庫，系統(tǒng)就可以與客戶在電話中溝通業(yè)務(wù)咨詢，幫助人工座席回答85%的常見客戶咨詢問題。
AI技術(shù)在很多實(shí)際應(yīng)用項(xiàng)目中起到了顯著效果，客服中心以往無限增加座席的需求，可以被智能客服應(yīng)用有效抑制住了，甚至已經(jīng)有些企業(yè)開始考慮把一些座席人員轉(zhuǎn)到營銷崗位上來，因?yàn)榭头呀?jīng)開始被智能語音虛擬座席所代替。我們?yōu)榈蔚未蜍囎龅氖请娫捴悄芸头䴔C(jī)器人，這是智能客服機(jī)器人的典型應(yīng)用。智能導(dǎo)航系統(tǒng)就不用說了，智能語音導(dǎo)航對于在座的這些大的CTI廠商來說都已經(jīng)在進(jìn)行平滑的過渡升級了，捷通華聲已經(jīng)落地的項(xiàng)目包括：華夏銀行信用卡的IVR智能語音導(dǎo)航，以及光大銀行、民生銀行等項(xiàng)目。
AICC還有一個(gè)功能是呼出。營銷和催繳的業(yè)務(wù)都面臨的一個(gè)問題是：工作量大了后我們的人工忙不過來怎么辦？捷通華聲公司至少在兩年前就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了AICC智能外呼落地的項(xiàng)目，民生銀行的信用卡中心用機(jī)器人來做催繳，起到了非常大的效果作用，公司專門組織了調(diào)研，在四川省用這種技術(shù)獲得的催繳的收益是以往的數(shù)倍，效果非常顯著，節(jié)省了大量的人力，因?yàn)槊看虺鋈ヒ粋�(gè)電話的成本是可以計(jì)算出來的�，F(xiàn)在我們看到很多的房地產(chǎn)公司和咨詢公司，他們也在用這種智能外呼機(jī)器人在做業(yè)務(wù)，包括房地產(chǎn)的營銷等等，還有快消品的廠商。
此外，這兩年我們做了一個(gè)跟座席有關(guān)的語音識別方案--實(shí)時(shí)語音質(zhì)檢系統(tǒng)。幾年前我們做離線質(zhì)檢的時(shí)候，一般是事后把錄音文件轉(zhuǎn)成文本，再做數(shù)據(jù)挖掘和質(zhì)檢，這樣的效果是非常滯后的，因?yàn)槲谋境鰜硪呀?jīng)是一天兩天以后的事情了，但事情已經(jīng)發(fā)生了。我們通過和一些大型保險(xiǎn)集團(tuán)的電銷部門合作，在2015年上線了國內(nèi)首款實(shí)時(shí)語音質(zhì)檢系統(tǒng)，在座席和客戶溝通的過程中，后臺就能看到她與客戶所說的每一句話，能夠通過一些語音分析技術(shù)，實(shí)時(shí)去監(jiān)控并指導(dǎo)坐席怎么去說，這也就是所謂的智能座席助手。兩年前，我們在平安壽險(xiǎn)電銷中心，用此系統(tǒng)為電銷人員也做了實(shí)時(shí)語音質(zhì)檢，有效提升了電銷成單率。
剛才有嘉賓提到智能客服，文本的智能客服也一樣，捷通華聲在幾年前都已經(jīng)在做落地的項(xiàng)目，現(xiàn)在已經(jīng)擁有很多的客戶，包括中國農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行都已經(jīng)在上線文本機(jī)器人的項(xiàng)目。
我們看到很多外呼的廠商他們需要把很多的號碼一個(gè)一個(gè)外撥，但其中很多號碼是無效的，我們用語音識別技術(shù)幫他們做電話號碼狀態(tài)的識別，這其中也包含一些銀行和保險(xiǎn)公司。
除了客服中心，語音識別在企業(yè)會(huì)議、公檢法等領(lǐng)域也展開了大量的應(yīng)用。政府行業(yè)大量的會(huì)議，包括很多場合需要我們把講話人的聲音實(shí)時(shí)地翻譯到屏幕上，或者到助理的主機(jī)上做會(huì)議記錄，捷通華聲也是在幾年前就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這種技術(shù)，產(chǎn)品系統(tǒng)也已經(jīng)在金融、公檢法，包括軍隊(duì)和安全領(lǐng)域落地。
我們看到人工智能在所有的行業(yè)快速地落地，兩三年前我們是主動(dòng)去找客戶，現(xiàn)在我們?nèi)珖鱾�(gè)點(diǎn)，通過電話、郵件咨詢的項(xiàng)目每天多達(dá)幾十個(gè)，都是人工智能落地的需求，而且都是剛性需求，這就是人工智能在中國行業(yè)應(yīng)用的現(xiàn)狀。
剛才在秦總的分享中有一個(gè)關(guān)鍵詞是“適者生存”，我覺得現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)的從業(yè)人員也應(yīng)該考慮下，做的事情是不是客戶最迫切需要的，是不是符合當(dāng)今時(shí)代潮流的社會(huì)所需要的東西。
傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)型已經(jīng)開始了，大浪淘沙下，業(yè)內(nèi)很多企業(yè)也在轉(zhuǎn)型，其實(shí)捷通華聲也在轉(zhuǎn)型，我們一開始做的還是能力級的，我們賣的TTS、ASR等都是接口級的產(chǎn)品，我們給很多的集成商和包括平臺廠商提供二次開發(fā)的產(chǎn)品機(jī)會(huì)�，F(xiàn)在我們看到很多行業(yè)客戶，在找我們要做落地的應(yīng)用解決方案，就是交鑰匙工程，這的確讓我們看到很多機(jī)會(huì)。
今天在這里做這個(gè)分享，也是希望在座的各位在后面的一段時(shí)間，尤其是2018年都有更好的收獲，謝謝大家！
