人工智能有多種不同的形式。與呼叫中心關系最密切的是自然語言處理和語音識別；這些技術為那些允許通過呼叫中心模式進行企業(yè)與客戶或企業(yè)之間交互的平臺提供了基礎。
根據Erni Medeovic的觀點，他是專利改造項目（the Patent Transformation Project）的技術架構師，在過去的5年里，使用人工智能的呼叫中心數量穩(wěn)步上升。這包括大數據分析和預測分析，從而提升自動化和個性化的客戶服務水平。
解析大數據
利用這些關鍵指標，人工智能技術可以用來解析大數據，以識別客戶瀏覽模式、購買歷史、最近訪問的客戶設備，以及訪問最多的網頁。此外，預測撥號器可以通過智能引導管理來幫助銷售，比如在最佳商業(yè)時間直接將呼叫中心的人員和最容易接受的客戶相連接。
根據Medeovic的觀點，有效的人工智能可以收集和處理客戶的偏好，并使主動的拓展變成自動的行為方式。此外，智能軟件還可以評估客戶的語調變化，并提醒呼叫中心主管干涉呼叫。人工智能軟件也可以被開發(fā)成為可以監(jiān)聽呼叫和破解企業(yè)與客戶之間交互流程的工具。
通過語音分析進行預測
對于呼叫中心經理來說，進一步的應用是能夠收到一份關于員工行為的報告，在那里，人工智能平臺對員工的語氣和使用的語言類型進行分析。通過反饋，可以提高客戶體驗。這是通過語音分析預測實現的。
通過預測分析，通過建立模型來評估呼叫中心座席的表現。這對于確定消極的客戶交互非常有用。一些人工智能系統(tǒng)可以在熱情和自信程度上評估座席。如果沒有達到管理層的期望，員工就可能需要進行重新培訓。
一個重要的相關領域是確定客戶滿意度水平�？蛻糇畲蟮牟粷M是等待很長的時間。呼叫中心需要對這種情況進行分析和響應，因為大多數企業(yè)都依賴于回頭客：而糟糕的客戶服務將大大降低這種可能性。
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