CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們都親身經(jīng)歷過這種痛苦。你所需要的只是一個信息靈通的、有能力的客戶服務(wù)代表的快速回答，但你會遇到冗長的、沒有幫助價值的自助服務(wù)菜單、以及漫長的等待時間和沒有答案的冷漠座席。

　　如果你花時間去探究傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)（是的，誰做的？），你會很快意識到為什么會有這種痛苦。

　　幸運(yùn)的是，像我這樣的人真的很關(guān)注聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)、進(jìn)化和趨勢。我們已經(jīng)看到了傳統(tǒng)的基于本地部署的系統(tǒng)應(yīng)用程序，通常缺乏與CRM系統(tǒng)的開箱即用的集成，脫節(jié)的報告，沒有內(nèi)置的資源可用于座席知識共享和協(xié)作。其結(jié)果是不能為客戶服務(wù)代表提供完善的工具集和優(yōu)良的培訓(xùn)。這些都會影響并損害最終的客戶服務(wù)結(jié)果。

　　好消息是：純云服務(wù)提供商已經(jīng)從傳統(tǒng)提供商曾經(jīng)的努力中受益，他們正努力創(chuàng)造靈活的解決方案來改變客戶體驗(yàn)，并將痛苦轉(zhuǎn)化為勝利的成果。

　　一些頂級的痛點(diǎn)和解決它們的策略：

　　沒有幫助的自助服務(wù)菜單：有時感覺客戶服務(wù)部門會盡一切可能避免將客戶與現(xiàn)場座席相聯(lián)系。這種看法是大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)實(shí)。要理解其中的原因，只需看看成本差異就行了：每次人工座席的交互成本是6-12美元，而每次Web自助服務(wù)的成本是幾美分。不幸的是，這種節(jié)約成本的方法往往會將客戶帶往自我服務(wù)菜單，并且讓他們感覺就像被忽視了一樣，體驗(yàn)非常的不好。但不一定非得是這樣。聯(lián)絡(luò)中心必須不斷檢查審視他們的自助服務(wù)菜單，以確保它們?nèi)匀幌嚓P(guān)和高效。但是從哪里開始呢？

　　如何解決它：了解一個基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺，其中包括詳細(xì)的自助分析，它揭示了自助菜單選項(xiàng)的確切用法，在這里，呼叫者最常的路徑是通過IVR。這種對自我服務(wù)使用的可見性是前所未有的，并揭示了客戶真正關(guān)心的東西。

　　漫長的等待時間：我們都是極度缺乏耐心的消費(fèi)者。如果等得太久，就會掛斷電話。

　　如何解決它：如果所有座席都很忙，增加一個回呼選項(xiàng)，這意味著客戶可以選擇接收回呼。這有助于企業(yè)更好地管理他們的資源，減輕客戶等待的痛苦。這實(shí)際上讓聯(lián)絡(luò)中心更靈活地為客戶服務(wù)。

　　座席不具備回答問題的能力：客戶不需要最友好或最富有同情心的座席代表。他們需要能力和效率。不幸的是，座席往往缺乏指導(dǎo)和訓(xùn)練。其結(jié)果是座席員流失率高，客戶體驗(yàn)差。

　　如何解決它:客戶體驗(yàn)的好壞取決于座席的技能。我堅(jiān)信，具有協(xié)作能力的聯(lián)絡(luò)中心是卓越的聯(lián)絡(luò)中心。請閱讀更多關(guān)于這個概念的內(nèi)容。這就是為什么使用內(nèi)置協(xié)作工具（@提到、標(biāo)記、注釋）和FAQs的千禧一代友好的質(zhì)量管理解決方案的洞察力可以幫助座席更有效地解決問題，并允許管理者在出現(xiàn)問題時識別和減輕問題的原因。其結(jié)果是更高的座席保持率和更好的結(jié)果，反過來又會帶來更快樂的客戶。

　　盡管客戶服務(wù)仍然受到詬病，口碑不佳，但聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)已經(jīng)有了足夠的發(fā)展，使企業(yè)能夠積極地將客戶服務(wù)作為首要的戰(zhàn)略重點(diǎn)。大公司和小公司都應(yīng)該找一個云服務(wù)中心供應(yīng)商，這樣他們才能最終以出色的客戶服務(wù)作為戰(zhàn)略優(yōu)勢。